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Panorama des solutions de CRMRisques et opportunités d'un projet CRM dans une entreprise.
juin 2010
© Logica 2010. All rights reserved
• Présentation
• Qu’est ce que le CRM ?
• Les grandes solutions du marché
• Risques et enjeux
• Comment gérer les risques?
No. 2
Sommaire
© Logica 2010. All rights reserved No. 3
10/04/23
Un leader du CRM à vos côtés
Plus de 500 références CRM, 1 000 consultants et ingénieurs CRM en Europe• Des partenariats avec tous les éditeurs leaders en CRM : CDC Pivotal, Selligent, Siebel–
Oracle, Cameleon, Unica, Genesys, SalesForce, Microsoft, Neolane…• Vous faire bénéficier de toute notre expérience et notre capitalisation CRM
Une practice CRM, avec une force conseil adressant les Directions Commerciales, Marketing et Service Client
• Des Skills centers pour vous apporter la meilleure réponse à vos problématiques :
• Réussite du projet : un engagement sur la disponibilité de nos intervenants et le respect de vos jalons avec des équipes hautement qualifiés
• Innovation : être force de proposition pour vous démarquer tant en interne qu’en externe
• Industrialisation : capacité de production, bests practice et qualité, pour vous apporter la meilleure réponse
2d en intégration
2d en externalisation
1er Acteur conseil CRM en France
Source : Etude PAC 2007
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Un leader avec une structure de proximité : Skill Center CRM WST
Skill Center Logica WST
Une équipe de 40 ingénieurs, consultants et experts, articulée autour de 3 axes majeurs :
1. Conseil Direction Marketing et Commerciale
2. Intégration progiciel CRM
3. Centre de relation client et multicanal (pôle d’expertise offre Customer Interaction)
RigueurQualitéMaintenabilité
ProximitéRéactivitéSouplesseMontée en charge
ExpertiseConseilInnovationValeur ajoutée
Les clients gérés par le skill center
Qu’est ce que le CRM ?
© Logica 2010. All rights reserved
« L’automatisation de processus d’entreprise horizontalement intégré, à travers plusieurs points de contacts possibles avec le client (marketing, ventes, après-vente et assistance technique), en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés ».
No. 6
Définition
© Logica 2010. All rights reserved No. 7
Définition
« L’automatisation de processus d’entreprise (marketing, ventes, après-vente et assistance technique), en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés ».
Multi canal Intégration
Moyens
Axes d’améliorationVendre
FidéliserFidéliser
ConquérirServir
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La relation avec un client s’initialise, se développe et s’entretient.
Décisionnel et Marketing:• Référencement, typage, et segmentation
• Prévisions, et anticipation
• Campagnes de prospection
Aide à la vente et gestion commerciale:• Gestion des interactions commerciales
• Fiche client complète
• Gestion des objectifs et intéressements
• Boite a outils (Nomadisme, Géo localisation, statistiques de vente …)
SAV et Service Client • Gestion et routage des demandes et incidents
• Scripts de discussion, documentation
• Intervention sur site
No. 8
Les axes d’amélioration
CRMCRM
Déci
sion
nel
Déci
sion
nel
Con
naît
re
Cib
ler
Con
qu
érir
Fid
élis
er
Marketing
Vente
Service
ClientClient
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• CRM CollaboratifGestion du Multi-canal, Partage de l’information
Ex: Gestion de portefeuille, Gestion de Taches…
No. 9
Typologie des moyens
• CRM AnalytiqueDatamining et approche statistique
Ex: Reporting, tableau de suivi performance, Mesure de ROI sur campagne marketing…
• CRM OpérationnelIntégration et automatisation des processus
Ex: Intégration SFA : commande / facturation / Logistique, Workflow d’approbation, exécution de campagnes (plan d’action)…
CommuniquerCommuniquer
AnalyserAnalyser
TraiterTraiter
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ClientClientConnaître
Marketing
Vente
Service
CRMAnalytique
CRM Opérationnel
Cibler
Conquérir
Fidéliser
Axes d’amélioration + Moyens (Multi canal) = Enjeux
Customer Interaction
Augmenter les revenus
Améliorer la qualité
de service
Réduire les coûts
Canaux traditionnels
face à face, courrier, fax
Nouveaux canaux
Téléphone, chat, email, SMS
SelfcareInternet, SVI, DAB-GAB
Pilo
tage d
es ca
naux
Les grandes solutions du marché
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Typologie des solutions CRM
Le marché des progiciels de gestion de la relation client s’articule autour de 3 grands types de solution.
• Les modules complémentaires des ERP
• Les solutions généralistes de solution intégrée CRM
• Les progiciels spécialisés par domaine fonctionnel
Solutions HorizontalesSolutions Horizontales
Solutions VerticalesSolutions Verticales
Parmi les offres dédiées, nous pouvons encore distinguer 3 types d’offres :
• Les solutions spécialisées dans le marketing
• Les solutions traitant spécialement du support ou service client
• Les solutions dédiées aux équipes de vente
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Exemple de positionnement des solutions CRM (1/2)
Origine Marketing
Offres FDV et service Mid Market
Origine SERVICE
Taille des projets
Offres généralistes grand compte
Offres EMA et télémarketing
Offres FDV PME
Offres support Mid Market
Offres support PME
Pivotal
Point
Coheris
E-dealKimoce
FrontRange
SSA E-piphany
Chordiant
AIMS
SASUnica
Selligent
Saratoga
SageKDP VentePartner
OracleSiebel/PeopleSoft/Vantive
SAP
Clarify
Salesforce
Commence
Eudoweb
MS CRM
Sugar CRM
Néolane
Update
YellowCRMvTiger
Origine FDV
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Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2)
Origine SERVICE
Taille des projets
PivotalUnica
SAPSalesforce
MS CRM
Sugar CRM
Néolane
vTiger
Origine FDV
OracleSiebel
Origine Marketing
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Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2)
Origine SERVICE
Taille des projets
PivotalUnica
SAP
MS CRM
Sugar CRM
Néolane
vTiger
Origine FDV
OracleSiebel
Origine Marketing
Salesforce
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Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2)
Origine SERVICE
Taille des projets
PivotalUnica
MS CRM
Sugar CRM
Néolane
vTiger
Origine FDV
OracleSiebel
Origine Marketing
SalesforceSAP
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Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2)
Origine SERVICE
Taille des projets
Unica
MS CRM
Sugar CRM
Néolane
vTiger
Origine FDV
OracleSiebel
Origine Marketing
SAPSalesforce
Pivotal
© Logica 2010. All rights reserved No. 18
Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2)
Origine SERVICE
Taille des projets
MS CRM
Sugar CRM
vTiger
Origine FDV
OracleSiebel
Origine Marketing
SAPSalesforce
PivotalUnica
Néolane
© Logica 2010. All rights reserved No. 19
Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2)
Origine SERVICE
Taille des projets
Sugar CRM
vTiger
Origine FDV
OracleSiebel
Origine Marketing
SAPSalesforce
PivotalUnica
Néolane
MS CRM
© Logica 2010. All rights reserved No. 20
Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2)
Origine SERVICE
Taille des projets
Origine FDV
OracleSiebel
Origine Marketing
SAPSalesforce
PivotalUnica
Néolane
MS CRM
Sugar CRM
vTiger
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Et l’hébergement dans tout ça ?
• N’est pas à opposer aux solutions installées
Ex: infogérance
• Ne pas confondre avec les solutions Saas (software as a service)Alias: ASP (Application Service Provider) ou encore « On Demand »
• CRM Saas:
SalesForces.com
Oracle OnDemand
MS Dynamics On Demand
Infogérance 2.0
CRM Starter Pack
La solution de votre choix paramétrée a partir de 25k€ .
En Mode• Hébergé• Location On Site• Location nearshore
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Positionnement budgétaire des solutions
Solutions soumise aux licencesSolution riche comme 1000-1600€/userSolution milieu de gamme 750-1000€/userSolution entrée de gamme dont le prix est aux alentours de 300€/user
Solution à la demandeDe 40 à 130€/user/mois suivant les modules utilisés et la complexité des solutions
Et l’open source ?Il faut savoir que les solutions open source ne sont pas gratuites, en effet les distributions de SugarCRM (Professional et Entreprise) s’échelonnent de 360$/user à 600$/user.
Il faut ajouter à ces coûts des frais de maintenance logicielle de 15% à 20% / an du coût des licences
NB Les éléments sont données ici à titre indicatif. Les propositions des éditeurs font foi.
Risques et Enjeux
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No. 24
Donner les moyens au Marketing de booster le business
• Des enjeux clefs :
• Mieux connaître vos clients
• Créer de la valeur sur chaque client : vendre plus et mieux pour répondre à leurs besoins (up-selling / cross-selling)
• Installer une relation privilégiée et durable
• Les utilisateurs des services marketing sont de plus en plus exigeants et attendent beaucoup d’un outil de gestion marketing
• Pour gagner en efficacité/temps, pour réduire le risque opérationnel
• Pour simuler et prévoir le ROI des campagnes
• Pour mesurer et rendre compte des gains apportés et pouvoir piloter le budget
• Pour animer un programme relationnel client
• Des enjeux clefs :
• Mieux connaître vos clients
• Créer de la valeur sur chaque client : vendre plus et mieux pour répondre à leurs besoins (up-selling / cross-selling)
• Installer une relation privilégiée et durable
• Les utilisateurs des services marketing sont de plus en plus exigeants et attendent beaucoup d’un outil de gestion marketing
• Pour gagner en efficacité/temps, pour réduire le risque opérationnel
• Pour simuler et prévoir le ROI des campagnes
• Pour mesurer et rendre compte des gains apportés et pouvoir piloter le budget
• Pour animer un programme relationnel client
Concevoir
Planifier
Mesurer
ExécuterMettre
en œuvre
Analyser
Piloter
>
>>
>
>>
Concevoir
Planifier
Mesurer
ExécuterMettre
en œuvre
Analyser
Piloter
>
>>
>
>>
Segmentation
Segmenter Analyser Animer Conquérir Accroitre Fidéliser
Cycle de vie clients
Appétence.
PositionnementPerformance
Evénement clients
Challenges.
Newsletter
Campagnes commerciales
Opérations commerciales
Programme de Fid
Cadeaux clients
Enquêtes satisfaction.
Marketing relationnel
© Logica 2010. All rights reserved No. 25
No. 25
Améliorer le quotidien du commercial pour accroitre la performance
•Une vue complète sur toutes les interactions clients,
•Une orientation sur la réalisation de mes objectifs
•Une aide au montage de la tournée de rendez-vous
•Un partage facilité du travail et de la connaissance client
•Une aide à la gestion de la prospection
“... Les prochains rendez-vous clés”
“... Les dernières interactionsavec les clients ”
“... Le suivi des actions menées”
“... Toutes les infosClients (mon portefeuille en ligne)”
“... La vue sur les objectifs”
“... Les relancesprospects”
Lead Management
Plan d’actions commercial
Optimisation tournée.
Cycle d’affaire
Gestion d’opportunités
Gestion actions/tâches
Préparer RDV
CR Visite.
Agenda partagé
Cycle vie client
Identifier contacts
Gestion des sites
Gestion des relations
Enrichir connaissance client
Devis/cotation
Gestion d’affaires
Workflow propositions.
Conditions commerciales
Opérations commerciales
Kits PLV
Gestion événements
Cadeaux clients
Challenges
Gestion des objectifs
Suivi CA et avancement
Gestion des contacts
Prospecter Interagir Qualifier Proposer Animer Motiver
© Logica 2010. All rights reserved No. 26
Risques
• Mauvais choix technologiques et stratégiques
• Non adéquation de l'application au besoin
• Insatisfaction des utilisateurs
Comment gérer les risques ?
© Logica 2010. All rights reserved No. 28
Risques
• Mauvais choix technologiques et stratégiques
• Non adéquation de l'application au besoin
• Insatisfaction des utilisateurs
© Logica 2010. All rights reserved
– Une conception globale et pérenne de la solution– mise en cohérence des besoins opérationnels avec la stratégie de l’Entreprise
– définir le périmètre du « Pilote » en fonction de la valeur apportée et l’enrichir par lots itératifs
No. 29
Par une approche pragmatique…
– Méthodes Agiles– Approche orientée Processus– Ateliers itératifs avec les
utilisateurs– Validation continue
Logica is a business and technology service company, employing 39,000 people. It provides business consulting, systems integration and outsourcing to clients around the world, including many of Europe's largest businesses. Logica creates value for clients by successfully integrating people, business and technology. It is committed to long term collaboration, applying insight to create innovative answers to clients’ business needs. Logica is listed on both the London Stock Exchange and Euronext (Amsterdam) (LSE: LOG; Euronext: LOG). More information is available at www.logica.com
Merci
Contact: Alexandre [email protected]:+33(0) 2 14 37 80 53 M:+33(0) 6 14 32 55 27LOGICA IT / 3 bis Av Belle Fontaine / 35510 Cesson-Sevigne