OLA ИНФРАСТРУКТУРЫ.  УПРАВЛЕНИЕ  ЗАПРОСАМИ  И  

ИНЦИДЕНТАМИ    

Пеший  Дмитрий,  АО  «КИЕВСТАР»  КИЕВ-­‐2013  

Содержание  •  Цель,  условия,  ограничения  •  Модель  обслуживания  - инциденты •  Модель  обслуживания – запросы  •  OLA параметры  •  Связь  с  другими  процессами  •  Выводы  •  Вопросы  и  ответы  

Цель,  условия,  ограничения  Цель  -­‐  обеспечить  КОМАНДНОЕ  своевременное  выполнение  инцидентов  или  запросов  на  уровне  инфраструктуры  с  едиными  параметрами  по  обслуживанию  и  ответственностью  

Условия  –  обслуживание  подразделений  ответственных  за  ИТ-­‐сервисы  перед  Бизнес-­‐заказчиком  

Ограничения  –  структуры,  где  не  менее  3х  подразделений  существует  в  инфраструктуре  и  более  5  ИТ  сервисных  подразделений  

Модель  обслуживания  Бизнес  сервис  1   Бизнес  сервис  2   Бизнес  сервис  3   Финансы   Управление  

людьми   Администрация  

SLA & индекс  удовлетворенности  

IT  сервис  менеджер  1   IT  сервис  менеджер  2   IT  сервис  менеджер  3   IT  сервис  менеджер  4  

OLA & индекс  удовлетворенности  

Сеть   Базы  данных  

Копора  тивные  сервисы  

Сервера  и  СХД  

Бэкап  и  восстановление  

Мониторинг  

Сервис  Деск  

Архитектура   Проекты  

Методология   Оценка  качества  

Первая  линия   Поддержка  пользо-­‐лей  

Контракты  

Поставщики   Вендоры  

ИТ  ин

фра

структура  

Модель  обслуживания  -­‐  инциденты  

АВТО  ИНЦ

РУЧНОЙ  ИНЦ Классификация

Назначение  в  РГ

Выполнение/Переназначен

ие Решение Закрытие

Единая  точка  входа,  обязательный  анализ,  время  реакции  =  const

Назначение  в    точную  группу

•  Первичный  анализ    < 30 мин •  Шаблоны  анализа

Обязательное  решение    и  анализ

Модель  обслуживания  -­‐  запросы  Новые  ресурсы

Плановая  модернизация

Анализ

Формирование  ТЗ

Распределение  задач  по  РГ

Выполнение

Заказчик

Сбор

Анализ

Формирование  ТЗ

Утверждение  бюджета

Закупка

Имплементация

Периодически

OLA параметры  

Связь  с  другими  процессами  

Выводы  OLA инфраструктуры  –  утвержденный  подход  к  обслуживанию  внутренних  Заказчиков  с  четкими  границами  ответственности  и  временными  характеристиками.    На  выходе  –  стабильное  качество  в  эксплуатации  сервиса  и  постоянным  улучшением.