Osoitekirjasta systemaattiseen asiakkuuden johtamiseen

Osoitekirjasta systemaattiseen asiakkuuden johtamiseenWebinaari 23.3.2017 klo: 8.00 – 9.00

Joel Loikkanen, Bilot

Jukka-Pekka Sokero, Bilot

Jani Liukkonen, Microsoft

Agenda

Bilot lyhyesti & miten me näemme asiakkuudenjohtamisen

Systemaattisen asiakasjohtamisen rakennuspalikat

Kokonaisvaltainen asiakkuuksien johtaminen

23/03/2017 www.bilot.fi 2

Bilot lyhyesti & miten me näemme asiakkuuden johtamisenJoel Loikkanen, Business Lead, Customer Engagement, Bilot


WE STAND FOR MORE

150+ASIANTUNTIJAA

11VUOTTA

1000+KOKEMUSVUO

DET

100+ASIAKASTA

2MAATA

100%TYÖNTEKIJÖIDEN

OMISTAMA

+30%KESKIM. KASVU

15 M€LIIKEVAIHTO

2015

Meille asiakkuuksien johtaminen tarkoittaa

Asiakkaiden asiakkaiden ymmärtämistä

Muutoksen johtamista ja jalkauttamista

Helppokäyttöisiä operatiivisia työkaluja markkinoinnille, myynnille, asiakaspalvelulle, ja huollolle

Integroituja ja pitkälle automatisoituja ratkaisuja

Relevanttia analytiikkaa ja tiedolla johtamista

Kollaboraatiota ja toimintatapoja

Strategian jalkauttamista


Systemaattisen asiakasjohtamisen rakennuspalikatRaportointi ja analytiikka operatiivisen toiminnan tukena

Jukka-Pekka Sokero, Bilot

Mitä systemaattinen asiakasjohtaminen ei oleViisi tyyppitapausta (1/5)


Asiakkaan asiakas

Asiakas

MarkkinointiMyyntiTuotanto &

KehitysLaskutusTuki

HankintaJohtoTalous

Asiakkaan asiaalta

tuleva palaute ja

tieto ei tule

Asiakaskontaktit

eivät ole

läpinäkyviä ja koordinaatio

puuttuu



Asiakkaan asiakas

Asiakas


KehitysLaskutusTuki

Asiakkaan asiaalta

tuleva palaute ja

tieto ei tule

Myyjällä ei pysty

helposti

seuraamaan tavoitteidensa

toteutumista.

HankintaJohtoTalous



Asiakkaan asiakas

Asiakas


KehitysLaskutusTuki

Asiakkaan asiaalta

tuleva palaute ja

tieto ei tule

Myyjällä ei ole

ajantasaista tietoa

tuotteiden ja resurssien

saatavuudesta

HankintaJohtoTalous


23/03/2017 www.bilot.fi 10

Asiakkaan asiakas


KehitysLaskutusTuki

Myynti ei saa

tukea relevanttiin

tarjoukseen ja/tai

tietoa

päättyneistä

sopimuksista.

Asiakas

HankintaJohtoTalous


23/03/2017 www.bilot.fi 11

Asiakkaan asiakas


KehitysLaskutusTuki

HankintaJohto

Asiakkaan

asiakkaalta

palaute tai tieto ei siirry myynnille ja

tuelle.

Asiakas / Partneri

•Sähköpostit

•Käyntisuunnittelu

•Käyntien toteutus ml.

tehtävälistat

•Liidikontaktointi

•Todellisten ja tilastollisten

tilausten syöttö

•Luottotietojen tarkastus

23/03/2017 www.bilot.fi 12

•Kausitavoitteet

•Kausikyselyt

•Segmentointi ja vastuutus

•Hinnoittelusäännöt

•KPI ja mittaristot

•Käyntiyhteenvedot

• Asiakastietojen ylläpito

• Asiakassuunnitelma

• Sopimukset

• Ennusteet

• Valikoima- ja hintalistat

•Kampanjasuun-

nittelu

•Puhelulistat

•Puhelinmyynti –

outbound

•Asiakaspalvelu – inbound

•Kuluttajapalvelu

Johtaminen Asiakkuuksien hoito

Päivittäinen toiminta

Asiakas 360

Asiakaspalvelu

Asiakas

360

•Tuoteportfolio ja

kampanjat

•Myyntimateriaa-lien

jakelu

•Jakelulistat

•Sähköposti-/SMS-

kampanjat

•Tapahtumat ja

tilaisuudet

•Asiakas-tyytyväisyys

•Liiditietokannat

•SoMe-seuranta

Kanavat

MarkkinointiAnalytiikka

•Tuote- ja

asiakaskannat-

tavuus

•Myynti- ja saata-

vuusennusteet

•Asiakassegmen-

tointi

•Ostoskorianalyysi

•Peittoraportit

•Aktiviteettien

kohdistuminen

•Markkinoinnin ROI

Hallinnointi

•Perustiedot ja putsaus •Järjestelmät •Käyttäjähallinta •Koulutus •Ongelmahallinta •Kehitys

Käytännön esimerkki

Toimintamallista järjestelmään


Segmentti 1 Segmentti 2 Segmentti 3 Segmentti 4

Globaalit 1 / kk 1 / kk 1 / kk 1 / kk

Avain 1 / viikko 1 / viikko 1 / viikko 1 / 2 viikkos

Ylläpito 1 / kausi 1 / kausi 1 / kausi 1 / kausi

Lean 1 / year 1 / year 1 / year 1 / year

Uudet ja

menetetyt1 / year 1 / year 1 / year 1 / year

Uudet ja menetetyt

Kanava 3Kanava 1 Kanava 4Kanava 2

Tiedon kerääminen kohtaamisista

Datapohjainen segmentointi

Systemaattiset toimintamallit

ja vastuut

Työkalut asiakasrajapinnassa

toimimiseen

Avainasiakasmalli

KAM MYYJÄ

TUKI T&K

Tiimi Prosessi & vastuut

Tieto, muistilistat ja

säännöt

AWARENESS CONSIDERATION ACQUISITION IMPLEMENTATION USE

VAIHEET

TEHTÄVÄT

KOSKETUSPINNAT

Issue with current

solution / service

ORNew need

Recognize solutions & providers

Negotiati-on

Project design

Sales presentati

ons

Investigate providers

online

Review invoice

Agree on support

Report issues

Communicate with provider

Receive marketing communic

ations

Compare solutions

and providers

Contract

Use solution / consume service

Plan develop-

ment

Finalize requireme

nts

Implemen-tation

project

Integroituvat työkalut mahdollistavatsystemaattisen asiakasjohtamisen


AN

AL

YS

OI

-KU

KA

? TO

IMI –

MIT

EN

?

JOHDA – MIKSI?

TOIMITA – MITÄ?

ASIAKAS

HANKI

MYY

TUE

YLLÄPIDÄ

HINNOITTELE

NEUVOTTELE

KAMPANJOI

KEHITÄ

TOIMITA

ARVO

KATEGORISOI

ENNUSTA

HALLINNOI

ORGANISOI

ERILAISTA

ASETA TAVOITTEET

LOUHI

RAPORTOI

SUUNNITTELE

Miksi se on olennaista?

• Mahdollistaa 360° kokonaiskuvan asiakkaista

• Liimaa prosessit ja tekijät yhteen

• Antaa pohjan siilot ylittävään yhteistyöhön

• Mahdollistaa hyvän käyttökokemuksen kaikilla

päätelaitteilla

Analytiikka tukee myyjän arkea

23/03/2017 www.bilot.fi 15

Ca

se •

Ca

se •

Case

• C

ase

• C

ase

• C

ase •

Ca

se •

Ca

se •

Ca

se •

Ca

se •

Case

• C

ase

• C

ase

• C

ase •

Ca

se

Käyttötilanne:

Myyjä/KAM suunnittelee

tehtäviään.

Liiketoimintamallina

komponenttitoimittaja

Jatkuvia sopimuksia

Sopimuksen sisällöt ja

valikoimat keskiössä

Lisäksi yksittäisi

myyntikeissejä

Asiakkaita tavataan

säännöllisesti kasvotusten

Agenda

• Mihin tarpeisiin kokonaisvaltaisia asiakkuuksien johtamisen

ratkaisuja hankitaan

• Mitä ratkaisuja Suomessa on saatavilla

• Asiakkuuksien johtamisen ratkaisut Microsoftin strategian

ytimessä

• Helppokäyttöinen kokonaisuus Office 365:n kanssa

ACQUIRE RETAIN

GROW

Workers lose

of their productivity when they switch

tasks

40%

Reps spend more than

of their time on non-selling activities

67%Approximately

of sales reps consider their jobs to be highly

complex

70%

Microsoft & CSO Insights, How to Build a World-Class Sales Organization, 2015

CEB, Why You’re Losing Competitive Advantage, 2015

Microsoft’s Sell In The Now - How to make your sales team more productive

“Myyjät eivät toimi

määritellyn

prosessimme mukaan”

“Emme palvele

asiakkaita tiiminä vaan

yksilöinä”

“Myynnin sovelluksia

on hankala käyttää”

“Emme osaa reagoida

ajoissa asiakkaiden

toiveisiin”

“Tietoon on vaikea

päästä käsiksi tien

päältä”

Satya Nadella

Field Service

Sales Customer Service

Project Service Automation

Marketing Operations

World’s Leading Professional Cloud + World’s Leading Professional NetworkMicrosoft’s and LinkedIn’s vision for the opportunity ahead

Customer Experience Management

Revenue

CUSTOMER

EXPERIENCELoyalty &

affinity

Implied behavioral

patterns

Networked

Influence

Transactional

profile

SER

VIC

E

Case management

Contact center Management

Knowledge management

Multi-channel service

Install base Management

MA

RK

ET

ING

Brand management

Resource management

Digital asset management

Multi-channel campaigns

Marketing performance

management

SA

LES

Opportunity Management

Quotes, order & pricing

Management

Sales prospecting & collaboration

Sales planning & Management

Revenue Performance

CUSTOMER

ENGAGEMENT Social Phone Email Chat Web Communities Partner

Acquire Retain Grow

Spend more time selling with automated data capture of customer communication across Dynamics 365 and Office 365

Relationship Insights

Out-of-the-box survey

functionality

Capture and track responses

directly in CRM

In-app designer with click to

publish

Adaptive and touch friendly

Flexible distribution options

NEW

PP

T R

EM

13

Update with touch of thumb

Dynamics 365 + Office 365

PowerBI Sales, Marketing,

Service, Project, Field

Service, Finance

Dashboards

NEW

Power BI

Dynamics 365

Office 365

Qualify Develop Propose Close

Multi-platform support

Phone

Tracking during compose

ENHANCED

Office 365 Groups now integrates into

CRM Online

Private documents storage

All document sources in one

place

Phone and tablet support for

document management

NEW

Take notes with OneNote

Notebook created

automatically, notes

contextual stored in CRM

All notes are tracked to

CRM record

Auto-generate formatted

Documents based on CRM

Records

Generate docs as part of a

workflow

Create and edit Templates to

achieve the desired document

structure

NEW

Ability to get work done

even with interruption in

connectivity

Automatic playback of

offline actions

Available on phone and

tablets for Dynamics CRM

Online customers

NEW

Pre-built templates

Private and Organizational

templates

Share templates across team

members

Export to Excel from CRM for

Tablets and Phone

ENHANCED

Joel Loikkanen

Business Lead,

Customer Engagement

+358 40 358 9987

[email protected]

Technology

Osoitekirjasta systemaattiseen asiakkuuden johtamiseen