Bank.Bot-2016. 15 стратегия развития сервисов...

Bank.Bot – 2016

Стратегия развитиясервисов

самообслуживания клиентов банка

Дмитрий Корнишин18 августа

2016

02

Дмитрий Корнишин | Bank.bot - 2016

Уральский банк реконструкции и развития•УБРиР — федеральный банк, 26 лет работы на финансовом рынке; •1-е место по активам и вкладам частных клиентов среди банков Урала и Западной Сибири (рейтинг «Эксперт-Урал» по итогам 1 квартала 2016 года);•ТОП-5 по приросту активов и ТОП-10 по приросту вкладов частных клиентов по итогам 3-го квартала 2015 г. среди 30 крупнейших банков России («РИА Рейтинг»);•ТОП-20 банков по депозитам физических лиц («Эксперт РА», на 1 июня 2016 года);•ТОП-30 банков по величине активов («Эксперт РА», на 1 июня 2016 года);•ТОП-40 банков по величине кредитного портфеля физических лиц («Эксперт РА», на 1 июня 2016 года);•ТОП-50 крупнейших банков по размеру собственного капитала на 1 мая 2016 года («Профиль»).

Портрет банка

03

Дмитрий Корнишин | Bank.bot - 2016

Дмитрий Корнишин

Руководитель проектов Дирекции стратегического развития ИТ УБРиРkornishindi@ubrr.ru

Руководитель проектов «Автоматизация исходящих продаж», «Система голосового самообслуживания», «Речевая аналитика», «Бот банка в Телеграмм», «Поддержка клиентов банка в WhatsApp» и др.

Специализация : автоматизация дистанционных каналов обслуживания клиентов.

Докладчик

04

Дмитрий Корнишин | Bank.bot - 2016

«Оперативные» каналы сервиса – ответ требуется немедленно•Контакт центр•Чат на сайте•Обращения через мессенджеры

«Спокойные» каналы сервиса – ответ в течение заданного интервала времени•Страница организации в социальных сетях•E-mail

Дистанционное обслуживание клиентов

05Автоматизация дистанционных каналов

Дмитрий Корнишин | Bank.bot - 2016

Базовый уровень •Клиент явно указывает тематику из предложенных •Обработку запроса производит менеджер

Продвинутый уровень•Робот определяет тематику обращения по обращению клиента•Обработку запроса производит менеджер

Уровень «Бог»•Робот определяет тематику обращения клиента•Обработку запроса производит робот

06

Дмитрий Корнишин | Bank.bot - 2016

Голосовой канал•Запрос клиента -> ASR* -> NLP* -> действие менеджера/робота

Текстовый канал•Тестовый запрос-> NLP* -> действие менеджера/робота

Проблема•Индивидуальное решение под каждый канал•Разные сегменты клиентов идут в разные каналы естественным путем

ASR* -Automated Speech Recognition, автоматическое распознавание речиNLP* - Natural Language Processing, обработка естественного языка

Обработка запросов: как это работает

07

Дмитрий Корнишин | Bank.bot - 2016

Два канала•Автоматизированная обработка запросов•Ручная обработка запросов

Множество точек входа•Контакт центр•Системы обмена быстрыми сообщениями•Социальные сети•Иные текстовые обращения

Целевое состояние

08

Дмитрий Корнишин | Bank.bot - 2016

Автоматизированная обработка запросов•Единое ядро определение тематик запросов•Единое ядро генерации автоматических ответов•«Ферма» микросервисов

Ручная обработка запросов•Определение тематики роботом•Генерация подсказок менеджером

Создание образа автоматического консультанта под БанкПеренаправление клиентов в каналы на основании стоимости обработки запроса

Целевое состояние

09

Дмитрий Корнишин | Bank.bot - 2016

Бот в Telegram @UbrrBot•Запущен в октябре 2015•Предоставление информации о курсе валют•Предоставление информации об адресах офисов и банкоматов•Обрабатывает около 600 клиентов в месяц

Техподдержка в WhatsApp•Запущена в феврале 2016•Обработано 611 запросов клиентов за месяц

Мессенджеры

10

Дмитрий Корнишин | Bank.bot - 2016

А клиент готов?

68%

10%

11%

11%АвтоматическиПеревод на оператораКлиент испугался и положил трубкуЗадали вопрос и положили трубку

11

Дмитрий Корнишин | Bank.bot - 2016

Социальные сети как канал продаж•52 % Клиентской базы найдены в социальных сетях, 1.49 аккаунта на человека•Конверсия в выдачи 1.32%

Холодные продажи по телефону•80% холодных продаж УБРиР в 2016 году ведет робот

Может ли робот продавать?

12

Дмитрий Корнишин | Bank.bot - 2016

Омниканальная модель обслуживания

•Ориентироваться на предпочтительный для клиента канал взаимодействия

•Учитывать возможности и удобство каналов при предоставлении информации

•Обеспечить бесшовный переход между каналами

•Обеспечение единого уровня обслуживания в различных каналах

Целевое состояние