ברק דנין - חוויית הקרוס-צ'אנל - UXI Live 2012

Cross-Channel-חוויית ה להסתכל על התמונה הגדולה

ברק דנין ר ארגון חוויית משתמש ישראל "יו

ל יוניק יו איי"ומנכ

10:00', יום ה

Uniq UI יוניק יו איי

אף מאפיין לא נפגע בהכנת המצגת

...מקווה שגם לא בצפייה•

הכוונה ללמוד•

?על מה אדבר

מה זה ערוץ•

סיפור אישי חושפני •

כלים ודוגמאות: ערוצי-אפיון רב•

?Channel –מה זה ערוץ

שירות/ מוצר / אמצעי ליצירת קשר בין לקוח לחברה • מענה קולי, ל"דוא, אפליקציה, אתר :דיגיטלי–

דפוס, מוצר, חנות: פיזי–

נציג שירות טלפוני או פנים מול פנים: אנושי–

? ערוצים-מה זה אפיון חוצהCross-Channel UX Design

אפיון עבור כל נקודות המגע (touchpoints ) שיש לאדם עם

ללא תלות בערוצים , העסק

, הלקוחות באינטראקציה עם המותג" "הערוץ לא מעניין אותם

Jesse McMullin & Samantha Starmer “Leaving Flatland”, IA Summit 2010

...ולמרות זאת

:עסקים רבים מתכננים כל ערוץ בנפרד• אתר–

אפליקציה–

(מענה אנושי)שירות לקוחות –

מענה קולי–

/...מרפאה/סניף/חנות: נוכחות פיזית–

תקשורת שיווקית–

מוצרים פיזיים–

סיפור אישי

הלכתי לישון• , מוקדם

עם כאב גרון

התעוררתי • עם 00:10-ב

כאב אוזניים

00:14

...אחרי המתנה שהרגישה כמו נצח

: נציגה• יגאל אלון ' ברח' ביקור רופא'אפשר לפנות ל"

"בבוקר 3:00עד

...בדרך

?מה הייתה הכתובת•

רופאה

, קח מרשם לאנטיביוטיקה"• "תהיה בריא ולילה טוב

בבית המרקחת

"ח"זה לא מרשם מקופ, אין הנחה"•

?מה היה לנו שם :contextהקשר •

מקרה חירום–

אין סכנת חיים –

יכול לצאת , בבית– עצמאית

אתר ?מה היה לנו שם

מענה קולי

נציגה טלפונית

אפליקציה

מענה קולי

נציגה טלפונית

מרפאה

בית מרקחת

מחוץ לקופה

בקופת החולים

:חוויית משתמש• בתוך ומחוץ לקופה, הרבה ערוצים–

תשובות שונות בכל ערוץ–

תסכול -" חיכוך"הרבה –

מה אפשר היה לעשות אחרת ?בכל ערוץ

...לטפל במקרי חירום יותר טוב• ליצור תסריטי משתמש מתאימים ולבדוק אותם–

אתר

מענה קולי

נציגה טלפונית

אפליקציה

מענה קולי

נציגה טלפונית

מרפאה

בית מרקחת

מה אפשר היה לעשות אחרת ?בכל ערוץ

...לטפל במקרי חירום יותר טוב• ליצור תסריטי משתמש מתאימים ולבדוק אותם–

ובסמארטפוןמידע עדכני באתר –

להציע ערים קרובות, אם אין תוצאות חיפוש–

אתר

מענה קולי

נציגה טלפונית

אפליקציה

מענה קולי

נציגה טלפונית

מרפאה

בית מרקחת

מה אפשר היה לעשות אחרת ?בכל ערוץ

...לטפל במקרי חירום יותר טוב• ליצור תסריטי משתמש מתאימים ולבדוק אותם–

ובסמארטפוןמידע עדכני באתר –

להציע ערים קרובות, אם אין תוצאות חיפוש–

מענה קולי– להתייחס לשעה•

טלפון מיוחד לחירום' מס•

אתר

מענה קולי

נציגה טלפונית

אפליקציה

מענה קולי

נציגה טלפונית

מרפאה

בית מרקחת

בין מה אפשר היה לעשות אחרת ?ערוצים

מעבר בין ערוצים•זיהוי )רצף פעולות ומידע בין האתר לאפליקציה –

(משתמש

אתר

מענה קולי

נציגה טלפונית

אפליקציה

מענה קולי

נציגה טלפונית

מרפאה

בית מרקחת

?בין ערוציםמה אפשר היה לעשות אחרת

מעבר בין ערוצים•זיהוי )רצף פעולות ומידע בין האתר לאפליקציה –

(משתמש

–סמס מהמוקד הטלפוני /קישור למייל–GPS/טלפון/כתובת

אתר

מענה קולי

נציגה טלפונית

אפליקציה

מענה קולי

נציגה טלפונית

מרפאה

בית מרקחת

?בין ערוציםמה אפשר היה לעשות אחרת

מעבר בין ערוצים•זיהוי )רצף פעולות ומידע בין האתר לאפליקציה –

(משתמש

–סמס מהמוקד הטלפוני /קישור למייל–GPS/טלפון/כתובת

התייחסות להקשר של הערוץ• ?אותו חיפוש בסמארטפון–

אתר

מענה קולי

נציגה טלפונית

אפליקציה

מענה קולי

נציגה טלפונית

מרפאה

בית מרקחת

?בין ערוציםמה אפשר היה לעשות אחרת

ערוצים חיצוניים• ?מה קורה כשהמטופל מקבל מרשם פרטי–

?לאיזה בית מרקחת פונים באמצע הלילה–

...בטח יש לכם עוד הרבה רעיונות•

אתר

מענה קולי

נציגה טלפונית

אפליקציה

מענה קולי

נציגה טלפונית

מרפאה

בית מרקחת

? מה זה קשור אלי

!נכון, קודם כל•

מזמין אתכם

ללכת עוד צעד קדימה

...ועוד אחד... ואז עוד צעד

!העולםאנחנו משתלטים על

הה הה הה ההמּו הה

ערוצי-אפיון רב

?זה-איך עושים את

להכיר את המשתמשים היטב

ראיונות•

האזנות , תצפיות•

בדיקות שמישות•

להכיר את הצד העסקי היטב

ראיונות עם בעלי עניין•

תצפיות•

goo.gl/kQSsNhttp://

Cross-Channel Crystal – Peter Morville

Compositionהרכבה

יצירת תהליכים הגיוניים וברורים בין ערוצים שונים

servicedesigntools.org

Consistencyעקביות המידע , האינטראקציה, היכולות, של המיתוג•

Consistencyעקביות

המידע , האינטראקציה, היכולות, של המיתוג•

Connectionחיבור : יצירת חיבורים למעבר בין הערוצים•

לינקים –

QRקודי –

קריאות לפעולה ועוד–

pR4goo.gl/FUhttp://

Continuityהמשכיות

להמשיך פעילות מערוץ אחד בערוצים • אחרים

בלפטופ בסמארטפון, בטלוויזיה

Nick Finck http://goo.gl/4hokZ

?האם תמיד נחוצה המשכיות

:Pizza Hut-שינוי ב• מבצעים בולטים בעמוד הבית 3–

מתהליך הזמנה Loginהסרת –

התוצאות

40%שיפור של בהמרה

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

12-יונ 12-מאי 12-אפר 12-מרץ 12-פבר 12-ינו 11-דצמ 11-נוב 11-אוק 11-ספט 11-אוג 11-יול 11-יונ 11-מאי 11-אפר 11-מרץ 11-פבר 11-ינו

השינויים שהצענו הוכנסו לאתר בסוף דצמבר

?Login-מה עושים עם ה

Web-גם מה, רוצים להציג הזמנות אחרונות –באפליקציה • ...המשכיות–

?האם באמת נחוץ• רק דרכה -רוב המזמינים באפליקציה : בדיקה–

: החלטה– לשמור ולהציג היסטוריה מקומית, Loginבינתיים בלי

Contextהקשר

(:Five W’s)מים "המ 5• מי–

מה–

מדוע– מתי–

(היכן)מיקום –

כל ערוץ יכול להגיב • לפי הקשר –אחרת

Conflictקונפליקט

והתנגשויות בין לסתירות התייחסות • שוניםערוצים

לעתים נוגע במודל העסקי• :דוגמה מפיצה האט•

. לקוח מתקשר לבקש מבצע מהאינטרנט– ".באינטרנטרק זה " :התשובה הרשמית

כלים

Service Design – תכנון שירותים

תחום קרוב•

כלים משותפים•

servicedesigntools.org

Service Safari

על שירותים דומים של בעלי עניין תצפיות •

"בשטח"•

יצירת אמפתיה•

רעיונות לשיפור•

Journey/Experience Maps :מבחוץ פנימה

?מה החוויה של השימוש במוצרים•

?דרך איזה ערוצים החוויה עוברת•

: המטרה• לעורר שיחה–

להעלות רעיונות–

לאתר בעיות והזדמנויות–

PocF0goo.gl/http:// מידע נוסף: goo.gl/nfUHEhttp:// - Chris Risdon

PocF0goo.gl/http:// מידע נוסף: goo.gl/nfUHEhttp:// - Chris Risdon

http://goo.gl/uGr4F

לסיכום להסתכל סביב•

להכיר לעומק את המשתמשים והעסק•

•Cross-Channel Crystal

Service Design-להכיר כלים מ•

להשתלט על העולם•

!תודהwww.uniqui.co.il

barak@uniqui.co.il