.ברק. נעים להכיר

מייסד

יוניק יו איי -ל ובעלים "מנכ

ממשיך עם - מתכנת בעברי אחד לא רואהכשאף

אוהב לבשל

יוניק יו איי : הכירו

בישראל

-מצב ה

שני נושאים היום

ת ו ל ו ב ג -תחום ה

בישראל

-מצב ה

בישראל גידול משמעותי בהשקעה בפרוייקטי :מקור. סכומים במיליוני דולרים. בלבדתחום מערכות מידע

-גידול גם ב

מלווה כל קבוצת פיתוח איש •

מעצבים 20ועוד , תוך שנתיים 20-מאפיינים ל 5-מ•

החלטות נתפסות ... נתפסים כחלק מרכזי מהתהליך אנשי • כהנחיה ולא כהמלצה

טלי לביא , בקבוצת

קפיצה משמעותית גם ב

2013-גידול משמעותי בצוות ב•

ידי לקוחות-בכלל לא נדרשו על -ו בעבר •

-מתקציב פרויקט מוקדש ל 15-20%כיום •

עדי רוזן בחברת עד לאחרונה

או לא צריך להסביר יותר מה זה •

2009מאז 3כמות הפניות גדלה פי •

2009פרויקטים בשוק לעומת 2-3 בין פי•

יורם רוזנר ל "מנכ

גם בחברות ייעוץ

(כבר ראיתם) 13-ל( אני)מאחד

! 1200%גידול של –שנים 5-תוך כ

יוניק יו איי

גם בחברות ייעוץ

7

גופים עם קורסים בתחום

לימודים, רבותי, לימודים

תוכניות הכשרה 3

2

קורסים קצרים, בתי ספר

מישהו עם

בישראל

ת ו ל ו ב ג -תחום ה

"אנחנו מאפיינים חוויה הוליסטית"

דברים שמאפיינים אוהבים להגיד

:התייחסות הוליסטית

...למערכות שלמות, התייחסות לשלם

(מילון )

"אנחנו מאפיינים חווייה הוליסטית"

"אנחנו מאפיינים חווייה הוליסטית"

?באמת

"אנחנו מאפיינים את כל החוויה הדיגיטלית"

"אנחנו מאפיינים חווייה הוליסטית"

"אנחנו מאפיינים את כל המסכים"

...אולי

אתם לא באמת בשליטה, גם במסכים

...מנהלים•

...מפתחים•

•...

ויש עוד•

#1סיפור אמיתי

פייסבוק: מקור

#2סיפור אמיתי

'הזמנתי בשופרסל קוטג•

לא בתוקף: ימים 4לאחר •

...טיול מיותר לסופר בערב חג: התוצאה•

!מצטיין –שירות לקוחות •

עצמי, אני: מקור

?החוויה בשופרסלמשפרים את איך

-פתרון טכנולוגי•

"מלקטים"אפליקציה ל": אורגני"לסיפור ה–

: 'לסיפור הקוטג– מתוך ההזמנה, תלונה דרך האתר•

(המשך) ?משפרים את החוויה בשופרסלאיך

פתרון אנושי• לצוותהדרכות –

(קטונתי)לוגיסטי פתרון • אחרמסניף להביא –

לשים בצד מראש–

!בטח יש עוד–

?הסלולר ניסיתם פעם לתקן טלפון אצל ספק

איך אפל שינו את התהליך

-פתרון של בעיה מחוץ לגבולות ה•

שילוב של כלים טכנולוגיים עם שינוי ארגוני•

חוויית לקוח עיצוב שירותים

באמת -אפיון חוויה הוליסטית

פתרון אתגרי שירות ומוצר דרך

חוויית משתמש

חוויית לקוח

:הגדרה

הצורה שבה הלקוחות תופסים את האינטראקציות .שלהם עם החברה

יישום וניהול אינטראקציות בכל , עיצוב, אפיון (. )מסע הלקוח

חוויית לקוח

: צילום

לית"מנכ

!אנשי 1,000מגייסים

הצלחה עסקית= חוויית לקוח טובה מובילי מול כל השוק מול נחשלי , 2007-2013

עיצוב שירותים

:הגדרה

עיצוב שירותים משתמש במיומנויות ושיטות .מתחום העיצוב כדי להגדיר ולתזמר חוויות שירות

התרבות , עיצוב שירותים בוחן את הפעילויות, בנוסף

.והמבנה של ארגון כדי להשפיע על חוויית הלקוח

עיצוב שירותים

-ל אין חפיפה מלאה בין •

-ל אין חפיפה מלאה בין •

...לא מודדים רק אנליטיקס

גוף אחד שאחראי על כל חוויית הלקוח

?האם זה כך אצלכם•

?אולי בעתיד

?אולי בעתיד

(?)____ -ל... צריכים להתקדם אנשי

?למה אנשי

של אנשי -ה

אמפתיה•

הקשבה•

סקרנות•

מבינים אנשים•

מבינים ביצירת שינויים•

מבינים בתכנון תהליכים ומוצרים•

תחומיות-בין, אנליטיות ויצירתיות•

כך זה עשוי להיראות בקופת חולים

טכנולוגיה שקיימת היום•

-ו -מעולה עם קריצה ל •

: כאן בבכורה עולמית, חדשהחולים קופת " הקמנו"• איתנית שירותי בריאות

פתרונות

חוויית לקוח עיצוב שירותים

פתרון אתגרי שירות ומוצר דרך

חוויית משתמש

פתרונות אתגרי שירות דרך

חוויית לקוח עיצוב שירותים

פתרון אתגרי שירות ומוצר דרך

חוויית משתמש

ומעבר פתרונות

חוויית לקוח עיצוב שירותים

פתרון אתגרי שירות ומוצר דרך

חוויית משתמש

יש הרבה אתגרים לפנינו

יש עוד הרבה עבודה לעשות: -ב• ...(אתרים, אפליקציות)שירותים ומוצרים טכנולוגיים –

ידי טכנולוגיה -שירותים ומוצרים שנתמכים על– ...(בריאות, מזון, מלונות)

?שירות פנים מול פנים•

?ניהול תורים ועומסים•

?מתחמים פיזיים•

?מלאי•

יש הרבה מה ללמוד לאנשי

-את גבולות הבואו נפרוץ בצניעות

ברק דנין

054-8080-100

תודה ובהצלחה