Александр Кубрин, МТТ

Мониторинг и анализ NPS и CSI.

Практика формирования

операционных KPI для контроля

удовлетворенности клиентов.

1

Бизнес-кейс

2

Логика построения системы управления реализацией стратегии

Орг структура МотивацияНаборпоказателей

Цели

2 3 4

Реализация стратегииСтратегия

1

3

Мы выделяем группу приоритетных целей для управления и группу вспомогательных для мониторинга

Цель по капитализацииCEO

CEO-1

CEO-2

CEO-3

Результаты• Проведен аудит целей структурных подразделений• Выбрана ключевая стратегическая цель – рост капитализации. • По итогам приоритизации сформированы:

• 4 цели верхнего уровня (уровня CEO-1)• 10 операционных целей (уровня CEO-2)

• Для каждой из 15 целей сформирован набор показателей

NPS CSI

NPS CSI

Практика МТТ

24.01.20144

NPS CSI

CSI (Customer Satisfaction Index)индекс удовлетворенности

NPS (Net Promoter Score)индекс лояльности клиентов

5

Показатели Клиентского сервиса

• Индекс лояльности(Net Promoter Score)NPS

• Индекс удовлетворенности(Customer Satisfaction Index)CSI

6

NPS

NPSГотовы ли Вы

рекомендовать компанию?

Измеряет степень вероятности, что клиенты порекомендуют компанию

Категории:

- промоутеры

- нейтралы

- критики

- Выручка

- Количество повторных покупок

% критиков

% промоутеров

% NPS

7

CSI

CSI

Измеряется удовлетворенность Клиента продуктом/услугой

Использование CSI:

- корректировка технологических процессов;

- проведение оперативного реинжиниринга;

- выявление узких мест на всех этапах жизненного цикла продукции.

Дизайн исследований CSI

24.01.20148

Удовлетворенность

Блок 1: Оценка обслуживания

•Скорость дозвона

•Вежливость сотрудника

•Желание помочь

Блок 2: Оценка работы сети, цены и дополнительных сервисов

•Качество связи

•Уровень цен

•Оценка дополнительных услуг и сервисов

Блок 3:

Оценка дополнительных параметров

•Правильность подсчета (доверие оператору)

•Критерии выбора оператора

•Качество информирования

Структура вопросов CSI

CSI

9

CSI Степень

удовлетворенности

клиента

Более 80% Высокая степень

удовлетворенности

75-80% Средняя степень

50-75% Недостаточная степень

удовлетворенности

Менее 50% Низкая степень

72,5

83,7 61,3Service Product

CSI (total)

10

Общая логика работы с показателями

NPS

CSI

Отдел Customer Experience Management

Методы измерения:

- личные опросы

- телефонные опросы

- анкетирование

Комитет по Клиентскому опыту

11

Это влияет на твои деньги!

NPSCSI

Система мотивации

12

Сквозные KPI

ДРПУ ДП ДОК ДОТУ ДЭТС ДИТ ДТР ДФС

NPS м м м

CSI (в части, касающейся сферы ответственности подразделения )

м м м м м м м м

Отток м м м

Коэффициент доступности услуги м м м м

OPEX производственногохарактера / валоваяприбыль

м м

CAPEX на формирование сети / EBITDA м м

Экономические потери от аварий м

Считается, есть целевое значение

Считается, нет целевого значения

Не считается

13

Новый подход к работе с клиентами (Close the Loop)

ЭТАП

3

На сколько Вас удовлетворил

последний опыт?

Отчет с

CSI

Низкими

оценками

ЭТАП

4

Выявление проблемы

Принятие

корректирующих мер

ЭТАП

2

Фиксация

факта

контакта

Это используют:

14

Apple, BMW, CITIBANK

Спасибо за внимание!

15