Выступление на Eretailforum2012

Как сделать счастливыми покупателей из регионов?

Какой сервис хочет региональный покупатель?

Интернет-магазин

Доставка

• Качественный контент сайта• Подтверждение заказа• Трекинг• Качественный товар

• Доставка в назначенное время• Ожидание во время получения• Оплата при получении• Человеческое отношение• Сроки/цена

Интернет-магазин

Качественный контент сайта

• Описание товара

• Качественные фотографии

• Удобство навигации и корзины

• Описание доставки (срок, цена, условия)

Подтверждение заказа

Важно для покупателя• E-mail на почту или SMS• Звонок call-центра

Важно для магазина• Проверка верно указанного: e-mail, телефона, адреса, ФИО • Получение доп. телефона покупателя – снижение отказов

Спокойствие( )типыличности

Трекинг

Трекинг• Покупатель в курсе движения и статуса заказа• Снижение звонков в магазин и курьерскую службу

• Перейдите на сайт КС и введите их номер• Позвоните в КС и узнайте статус заказа

Ошибки

Хорошие решения• On-line отслеживание в ЛК• SMS на всех этапах• По номеру заказа в разделе «доставка»

Покупатель всегда с Вами

Качественный товар

Спокойствие( )типыличности

1 вариантСчастливый покупатель

2 вариантЗлой покупатель

Постоянный клиент? Потерянный клиент?Программа лояльности

Логистика интернет-магазина

Верный цикл доставки – счастливый покупатель

Сроки/цена: авиа и наземная доставка

Авиа доставка • Дорого• Быстро

Наземная доставка • Дешево• Дольше/Долго

Что важно?покупателю

- Зависимость от стоимости заказа- Информация у покупателя о статусе

Учитывайте эти данные при формировании Вашей финансовой модели

Обратная сторона медали

Ошибка выбора КС• Цена • Срок• Зона доставки

Более важные параметры выбора КС• Легкость IT-интеграции• Полный контроль и управление доставки с момента передачи

заказа до вручения заказа покупателю • IT сервисы для статистики работы Интернет-магазина• Уверенность в пиковые периоды

Спасибо за внимание

Генеральный директорЯгодкин Кирилл

+7 (926) 640 80 14kirill@topdelivery.ru

Важно помнить: Слушайте своих клиентов, но решайте действительные причины проблемы, а не их следствие.