Галь Владимир, SAP СНГ

Владимир Галь Эксперт по решениям для работы с клиентами, САП СНГ

Построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами.

Инновации SAP для финансового сектора

• Превосходить ожидания клиентов демонстрируя выгоду опытному клиенту

• Становиться доверенным лицом и сохранять лояльных, прибыльных клиентов

• Использовать социальные медиа и быть на связи с вашим клиентом

• Конкурировать с новыми, нетрадиционными конкурентами

УСПЕХ В ФИНАНСОВОМ СЕКТОРЕ

БАНКАМ НЕОБХОДИМО ПЕРЕОСМЫСЛИТЬ ПОНЯТИЕ CUSTOMER EXPERIENCE

73% Финансовых организаций не в

состоянии обеспечить

последовательный опыт по всем

продуктам и каналам продаж. Source: SAP Performance Benchmarking

59% Клиентов готовы

попробовать новые бренды,

ради лучшего клиентского

сервиса SOURCE – AMERICAN EXPRESS GLOBAL CUSTOMER BAROMETER

И ЭТО ПОВЫШАЕТ СТАВКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

57% Процессов покупки

завершается до первого

контакта с продавцом.

SOURCE – CUSTOMER EXECUTIVE BOARD

ЭТО ФОРМИРУЕТ НОВЫЙ ТИП

МЫШЛЕНИЯ ВОКРУГ ПРОДАЖ

71% Клиентов не думают, что

компании делают хоть что-то,

чтобы сохранить их бизнес.

И ПОКА ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ

ПРОДОЛЖАЮТ РАСТИ

SOURCE – AMERICAN EXPRESS GLOBAL CUSTOMER BAROMETER

КАЖДУЮ МИНУТУ ЕЖЕДНЕВНО

Загружено в YouTube

48 часов

Новых мобильных пользователей Интернет

Постов в блогах мировой прессы

Новых вебсайтов

Foursquare check-ins

Фото в Flickr

Фото в Instagram

Email сообщений

204,167,667

Google запросов

2,000,000

Facebook публикаций

684,478

Расходы потребителей

$272,070

Twitter tweets

100,000

Скаченных приложений Apple

47,000

Facebook likes

34,722

SOURCE: DOMO, INC.

61,141 Загружено часов музыки

CUSTOMER ENGAGEMENT

• ОСВЕДОМЛЕНИЕ

• ИНТЕРЕС

• ЖЕЛАНИЕ

• ДЕЙСТВИЕ

ДЕЛИТСЯ ИССЛЕДУЕТ

ВЫБИРАЕТ

ПОКУПАЕТ ОТМЕЧАЕТ

СОБЫТИЯ

СРАВНИВАЕТ

21й век 19й век

Ключевые индустриальные тренды, стимулирующие

рост инвестиций в технологии в банковском секторе

1. Банки совершенствуют технологии по работе с Big data для успешного использования больших баз данных с информацией о клиентах 2. Банки активно инвестируют в аналитику, чтобы понять потребности клиентов, усовершенствовать системы управления рисками, соблюдать требования регуляторов и повышать эффективность. 3. Банки предпочитают увеличивать технологические инвестиции в цифровые каналы (такие как Интернет, mobility и социальные медиа) и подталкивают развитие цифровой конвергенции 4. Банки стремятся обеспечить лучший сервис и продукты в условиях постоянного роста конкуренции, а также сократить совокупную стоимость владения путем рационализации использования существующего ИТ-ландшафта.

Customer Engagement Intelligence powered by HANA

Cloud for Customer, Infinite Insight powered by HANA

Hybris, BRIM, Cloud for Social

Cloud for Service & Social Engagement, Infinite Insight

Глобальный тренд Инновации

SOURCE- Capgemini. Trends in the Global Banking Industry 2013

Технологические тренды в страховой отрасли

КАК SAP ОТВЕЧАЕТ НА

ЭТИ ВЫЗОВЫ?

СТАРЫЕ CRM РЕЦЕПТЫ БОЛЬШЕ НЕ ПОМОГАЮТ

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В ЭРУ CUSTOMER ENGAGEMENT

1-е поколение CRM

Фронт-офиса

ЭКОНОМИЧНОСТЬ

2-е поколение CRM Customer Engagement

Внутренний фокус

Фронт-офиса РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ Клиента

Управление опытом

Рыночный фокус CUSTOMER

ENGAGEMENT

Фокус на взаимодействие 1:1

Изнутри - наружу Изнутри - наружу Снаружи-внутрь

Как превратить знания в великолепный клиентский

опыт

Управление операционным превосходством

Поддержка сотрудников и партнеров

Исполнение обязательств

ОПЫТ ИЗУЧЕНИЕ

ИСПОЛНЕНИЕ

Понимание клиента

Обнаружение возможностей

Прогноз их потребностей и поведения

Персонифицированное взаимодействие в момент, когда это уместно по всем

каналам и точки соприкосновения

Customer

Insight

Sentiment

Analysis

Infinite

Insight

Hybris

Convergent

Charging

Cloud4Social

Cloud4Marketing

Решения SAP для управления вовлечением клиентов Проникновение в клиента, Отличный опыт и Немедленное исполнение

ПРОГНОЗНАЯ АНАЛИТИКА

ПЛАТФОРМА HANA

ИНДУСТРИИ

СБЫТ СЕРВИС КОММЕРЦИЯ МАРКЕТИНГ SOCIAL

WEB SOCIAL CHANNELS

POS CONTACT CENTER

DIGITAL GOODS

MOBILE INTERNET OF THINGS

CONTENT CENTER

MARKET PLACE

EMAIL MARKETING CHANNELS

Цикл управления взаимодействия с клиентом в Банке

Анализ и прогноз поведения

клиента

Планирование маркетинговых

ресурсов

Планирование маркетинговой

кампании

Исполнение мультиканальной

кампании

Управление электронной коммерцией

Гибкая тарификация и биллинг услуг

Обслуживание клиентов

Построение прогнозных модели, Real-time клиентская

аналитика по каналам и продуктам. Анализ социальных

медиа, формирование целевых групп, Next best offer

Управление маркетинговой стратегией,

бюджетирование, планирование и

контроль ресурсов

Управление многоволновыми,

мультиканальными кампаниями,

управление программами лояльности

Управление рекомендациями в реальном

времени, OMNI-канальное взаимодействие

с клиентом (отделение, телефон, web,

social, чат, mobile, и т.д.)

Формирование единого клиентского опыта во

всех каналах продаж. Эффективное

автоматизированное взаимодействие с клиентом,

кросс-продажи и до-продажи услуг B2C и B2B

Обслуживание клиентов во всех каналах

взаимодействия, управление сервисом,

до-продажи, самообслуживание,

сокращение оттока клиентов, social

взаимодействие

Гибкая тарификация услуг,

консолидированное фактурирование

услуг, управление пакетами услуг,

взаиморасчеты с партнерами

моделирование доходов

КЛИЕНТ

ИННОВАЦИОННЫЕ РЕШЕНИЯ SAP CUSTOMER ENGAGEMENT

SAP CUSTOMER ENGAGEMENT ITELLIGENCE

Анализ и вовлечение клиента

• Узнавайте больше о поведении

клиентов

• Определяйте правильную

целевую аудиторию для

предложений

• Повышайте эффективность

кампаний используя прогнозные

показатели

• Запускайте активности по

сформированным целевым

спискам

ANALYTICS FOR CUSTOMER ENGAGEMENT REAL TIME INSIGHTS: 360°Обзор потенциальных и текущих клиентов

ANALYTICS FOR CUSTOMER ENGAGEMENT REAL TIME INSIGHTS: Агрегация и анализ Big Data

EFFECTIVE CUSTOMER ENGAGEMENT: INSIGHT TO ACTION: Управление таргетированными маркетинговыми

кампаниями

Целевая аудитория Кампания

EFFECTIVE CUSTOMER ENGAGEMENT: INSIGHT TO ACTION: Активируйте продажи и сервис

Целевая аудитория Интересы и действия

Анализ социальных медиа

• Отслеживайте дискуссии и формируйте паттерны поведения

• Осуществляйте микро-сегментацию клиентов используя данные соц. сетей и рейтинг взаимодействия

• Управляйте интересами от полностью анонимного клиента до полностью квалифицированного потенциального клиента

Прогнозная аналитика

• Формирование точных целевых групп

• Определение оптимального канала коммуникации

• Анализ оттока клиентов по продуктам

• Увеличение конверсии предложений

• Увеличение отклика на маркетинговые мероприятия

• Увеличение объемов продаж в результате целевых предложений

• Улучшение качества клиентского обслуживания

Финансы

Телеком

Торговля

e-Business

СМИ

Гос.

сектор

Энергетика

производство

Более 500 клиентов SAP Infinite Insight

SAP CLOUD FOR CUSTOMER & LOYALTY MANAGEMENT

Планированием маркетинговых мероприятий

• Прозрачность всех

маркетинговых процессов, планов

и активностей

• Управление бюджетом и

ресурсами маркетинговой

кампании

• Ускорение маркетинговых

активностей за счет применения

методов проектного управления

• Интеграция SAP ERP

Управление маркетингом услуг

• Запускайте маркетинговые кампании по различным

канал продаж

• Выполняйте директ-маркетинговые рассылки,

измеряйте и преумножайте успех кампаний

• Персонализируйте Ваши маркетинговые сообщения

• Отслеживайте отклики и предоставляйте возможность

менеджерам клиентов контролировать эти

коммуникации

• Запускайте многошаговые процессы согласования

• Преобразуйте отклики в интересы и потенциальные

сделки

Повышение информированности для принятия

бизнес-решений

Подробный

анализ в Excel

Real-time

аналитика

стандартный

инфо-панелей и

отчетов

Управление программой лояльности клиентов

• Запускайте таргетированные

программы лояльности с

релевантными и

персонализированными

вознаграждениями

• Удерживайте клиентов и повышайте

уровень их удовлетворенности с

мультиканальными программами

лояльности

• Комплексное управления

программами лояльности от

начисления баллов до их списания

• Управление лояльностью партнеров и

корпоративных клиентов

Мобильные приложения для членов программы лояльности

• Получайте персонализированные предложения, делитесь ими в соц. сетях, пополняйте баллы на карте лояльности и тратьте их в точках продаж

• Электронный кошелек карт лояльности

• Управление аккаунтами в пути – просмотр баллов, статуса и будущий пополнений

• Ориентируйтесь в городе и находите лучшие предложения

Управление продажами услуг

• CRM решение, созданное SAP на платформе HANA. Решение является одним флагманов в линейке облачных бизнес-приложений.

• Решение автоматизирует ключевые процессы корпоративных и розничных продаж услуг.

• Обладает множеством ииновационных особенностей

• Интегрирован с социальной сетью SAP JAM

• Великолепный интерфейс пользователя

• Мощная встроенная CRM-аналитика

• Бесплатный мобильный клиент (поддержка offline-режима)

Live demo

Преимущества решения SAP Cloud for Sales

Контроль процесса продажи • Удобный интерфейс заведения

обращений и потенциальных сделок

• Ведение и контроль всех активностей

с клиентом

• Учет конкурентов

• Чек лист продавцов на каждом этапе

Интеграция с почтовыми клиентами

• Полноценная 2х стороння интеграция

• Поддержка почтовых клиентов Microsoft Outlook и Lotus Notes

Управление клиентской информацией

• Обновление клиентской и контактной

информации в режиме реального времени

• Удобное отображение клиентской

информацией

IИнтеграция • Стандартная интеграция с SAP ERP, SAP

CRM, SAP JAM, InsideView, Xactly и другими

нативными приложениями SAP

Настраиваемый интерфейс • Флаги

• Пометки

• Рабочие

столы

Коммуникация и Взаимодействие

• Встроенная социальная сеть

• Подписка и контроль всех обновлений

• Информирование сотрудников

• Формирование рабочих групп • Быстрое создание

объектов

• Настройка отображения

полей пользователями

• Настроенные процессы

Мобильность • Мобильный клиент входит в стоимость решения

• Поддержка платформ iPad, iPhone, Blackberry &

Android

Анализ данных в режиме реального времени • Интерактивные панели и симуляция

• Настраиваемые отчеты

• Полная информация о клиентах

• Стандартная интеграция с SAP BW &

Business Objects

Отчетность по продажам

Построение сети влияния

Подготовка предложения для клтиента

SAP CLOUD FOR CUSTOMER

ENGAGEMENT: INFORMATION &

RESSOURCES

• Интуитивно понятная кросс-канальная система управления обращениями

• Богатая сервисная аналитика • Автоматическая система

поиска решения с интеграцией с базой знаний

• Система полуавтоматического разрешения инцидентов

• Стандартная интеграция ERP &

CRM по продуктам, статусам заказов и др.

Управление обслуживанием

Взаимодействие с клиентами с социальных медиа

• Управление репутацией компании в социальных сетях и Интернет

• Взаимодействие с клиентами и лидерами мнений в сети

• Выявление ключевых тем

• Создание целевых групп на основании предпочтений

• Привлечение клиентов посредством Social-канала

Поддержка мобильных пользователей

• Все, что необходимо в поле, у

вас всегда с собой

• Будьте готовы к любому

вопросу, в любой ситуации

• Полная Off-line поддержка

• iOS, Android, BlackBerry

Более 700 страховщиков используют SAP для

поддержки отраслевых бизнес-процессов

Страховые бизнес-сценарии Выборка клиентов Общее число

Финансы

SAP ERP 550+

Стратегическое IT

SAP Business Objects и SAP Netweaver 700+

Управление комиссиями

SAP Incentive and Commission Management 30+

Управление продажами & сервисом

SAP CRM 40+

Операционная эффективность

SAP Claims Management 30+

Перестрахование

SAP Reinsurance 30+

Биллинг и платежи

SAP Collections & Disbursements 120+

Управление финансовыми активами

SAP FAM 130+

SAP CLOUD FOR CUSTOMER ENGAGEMENT POWERS LEADING BRANDS IN RETAIL AND COMMERCIAL BANKING

SAP HYBRIS

Точки контакта с клиентами

Source: Life and Health Insurance Foundation for Education and LIMRA Int. “2013 Insurance Barometer Study”

Процесс покупки в страховании стала настоящим

мультиканальным путешествием Consumers display distinct

channel preferences through

their behavior at each stage

of the journey, highlighting

how the “agent versus

direct” paradigm has

evolved into a multichannel

model. Consumers no

longer stick to a preferred

channel from start to finish.

Many start direct and then

purchase with an agent.

Some shoppers even use

multiple channels during the

same stage; for instance,

they get quotes from both

agents and from the Web.

46 Confidential

OMNI-канальная коммерция в страховании

Клиенты

Рост изучения & покупок online

Хотят общаться по всем каналам

Меняют каналы общения по ходу

взаимодействия

Мобильность меняет все

Агенты и Брокеры

Хотят сохранить отношения с

клиентами

Ключевой контакт для

построения доверия и

конверсии

Регуляторы требуют

формализации процесса

продажи

Новые каналы продаж требуют

меньше обучения и опыта

50% От страховых полисов

выписанных в

Великобритании1

2 Source: LIMRA, http://www.limra.com/Posts/PR/News_Releases/LIMRA__More_Consumers_Use_the_Internet_to_Research_Insurance_and_Annuity_Products.aspx

49% Клиентов предпочитаю

персональное общение по

вопросу приобретения

страхования жизни2

1 Source: Gartner 2012

Страховщики

Формирование прямых каналов продаж и сервиса

Сокращение конфликтов с агентами

Сокращение стоимости привлечения клиента

Консолидация разрозненного клиентского опыта

360° обзор клиента

Упрощение процедуры взыскания средств

Использование данных бек-офисных систем в Интернете

75% Страховщиков в

Великобритании

развивают прямые

продажи

Управление OMNI-канальной коммерцией

• Решение для электронной коммерции (Omni-channel)

• Объединение всех каналов продаж в единую систему

• Обеспечение позитивного клиентского опыта и увеличение продаж в каналах самообслуживания.

• Управление каналами продаж

• Каталог продуктов и услуг

• Управление заказами

• Мерчендайзинг и рекламные акции

• Персонализированные предложения

SOURCE- Swiss Re, 2014

Использование данных бек-офисных систем во всех

точках продаж

Система управления полисами

Существующие системы

Управление продуктовым

контентом

Контекстная персонализация

Omnichannel интеграция

Колл-центр Mobile Online

hybris Insurance Portal Platform

Агрегаторы веб-сайтов

Данные о клиенте и полисе

Data warehouse Системы урегулирования

убытков

Управление веб-

контентом

Система Управления

предложениями

Специфический продуктовый контент для

страхования

Самообслуживание Для управления

полисами

Агенты & Брокеры

Пример: Money Supermarket.com

2013 Website of the year

Money Supermarket.com – Built in Content Management

Результаты:

Контроль бизнес-пользователей

Создание богатого контента для привлечения клиентов

Совершенствование клиентского опыта

Сокращение TCO и зависимости от IT

Управление веб-

контентом

Влияние SEO на маркетинговый бюджет

Топ-20 самых дорогих SEM

ключевых слов наполнены

словами из фин. сектора

Поисковые машины это ключ к

развитию он-лайн бизнеса

(равно как и цена)

Бюджет на привлечение

трафика и оборот будет

существенной

Но, есть более умный путь…

Контент высокого качества генерирует трафик

бесплатно

Самый большой источник бесплатного трафика: SEO

Ключевой драйвер: Качество контента

Цена каждого клика - $54

Направление трафика на веб-сайт

Сокращение маркетинговых затрат и стратегия

«бесплатного» продвижения

Увеличение выручки от продаж услуг

Пример: Money Supermarket.com

Интеграция с бэк-энд

системами

Продажа сложный продуктов

Минимальная снижение цены

Непрерывный процесс автоматический продаж

Формирование репутации доверенного советника

Money Supermarket.com – Результат подготовки

предложения клиенту

Hybris – White label

Расширение каналов сбыта

Обслуживание каналов посредников

Поддержка сегментации и совместной стратегии

продвижения

Hybris – White label capability

SAP BILLING AND REVENUE INNOVATION MANAGEMENT

НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ

15% 13%

11% 10%

Изменение модели бизнеса

Новые рыночные

возможности

Новые продуктовые и

сервисные предложения Изменения в

затратах/ценах

Изменения в сторону

потребностей потребителя

SOURCE – PwC 17TH ANNUAL GLOBAL CEO SURVEY 2014

Что CEO вкладывают в понятие ‘the next big thing’

This slide has

speaker notes

НОВАЯ БИЗНЕС-МОДЕЛЬ

Сценарии применения решения для

тарификации и биллинга

This slide has

speaker notes

Коммерческий банк Розничный банк

Клиринг & Взаиморасчеты Платежи

Клиентоориентированное гибкое ценообразование

Анализ клиента

Биллинг транзакционных услуг & Многостороннее распределение доходов

Консолидация биллинга

Биллинг платежных услуг

Банк

Массовое фактурирование

Распределение ИТ-затрат Комиссии & Взаиморасчеты

Пакетное предложение может существенно повысить

лояльность клиентов и средний чек клиентов

В мире большое

количество клиентов,

готовы сменить Банк, если

им предложат пакетное

предложение со скидкой*

* Источник: EY, исследование розничного сегмента на

банковском рынке Канады, 2013

В настоящий момент среднестатистический

российский клиент имеет по 1му продукту в 3х

банках. Существует большой потенциал по

консолидации продуктов в рамках одного банка **

Процент клиентов, готовых

перейти в другой банк 2,9

3,03,3

Среднее

количество

продуктов в

одном банке (мир)

Среднее

банков на клиента

Среднее

продуктов на клиента

Среднее

продуктов в

одном банке (РФ)

** Источник: Аксенчер, 2013

Оптимизации ценообразования несет в себе большой

потенциал

Ценообразование играет ключевую

роль в прибыльности

+70% компаний считают, что

ценообразование входит в тройку

стратегических приоритетов

SOURCE - Accenture, 2013

Существенный потенциал для оптимизации

ценообразования

Impacto en fuga

4.00%4.10%

Динамика оттока

клиентов*

до ценовой

оптимизации

после ценовой

оптимизации

* Источник: Аксенчер, 2013

Идентификация клиентов, не чувствительных к

цене, либо клиентов с очень выгодным

ценовым предложением позволила повысить

цены на 5% практически без оттока клиентов

Более 50% руководителей банков считают, что

чувствительность клиентов к цене и

персонализация ценообразования существенно

затронет их бизнес в ближайшие годы

Гибкая клиентоориентирование

ценообразование

This slide has

speaker notes

Гибкое ценообразование

Атрибуты клиента

Атрибуты продукта

Атрибуты транзакции

Атрибуты промо-акции

Депозиты

Карты

Кредиты

Ипотека

Страховка

Инвестиции

Предлагайте более

привлекательные

процентные ставки и

позволяйте возмещать

комиссию

Динамически отлеживайте

потребление продукта

использование канала, и

постепенно влияйте на

поведение клиента

Удерживайте клиентов с

помощью умных

поощрений и систем

лояльности

Увеличивайте соотношение

лояльность\доходность с

прозрачным ациями и

моделями тарификации

SAP Convergent Charging

• Графический интерфейс для настройки логики

продуктов

• Управление финансовыми взаиморасчетами с

клиентами и партнерами

• Вынесение всей бизнес-логики связанной с

услугами, оказываемыми Банком, из АБС.

• Расчет стоимости каждой транзакции в режиме

реального времени (например, расчет комиссии,

отложенные платежи)

• Формирование многофакторных и разветвленных

алгоритмов расчета стоимости сервиса с учетом

неограниченного числа исходных параметров

Гибкий подбор пакета услуг

• Комплексные предложения на основании

пожеланий клиента и прогнозов по

историческим данным:

• Кредитная карта + Вклад

• Автокредит + Страхование

• Крупный вклад + Персональный

менеджер + Расширенный набор

услуг

• Ипотека + зарплатная карта +

страховка

Опыт внедрения в финансовых организациях

Розничные банковские продукты:

• Ускорение запуска новых продуктов Сокращения срока запуска с 6 мес. до 3 недель

• Увеличение среднего кол-ва продуктов Банка у клиента с 2,4 до 4,5

Факторинг:

• Real-Time учет дебиторской и кредиторской задолженности

Клиринговые услуги:

• Real-time расчет платежей, гарантий, комиссий

Финансы и страхование:

• Управление жизненным циклом продуктов. Сокращение Time to Market

• Агентские комиссионные расчеты, гибкая стоимости продуктов для клиентов

(персональных подход)

Полный спектр финансовых услуг:

• Комиссионные расчеты с коммерсантами

• Транзакционные комиссии по картам (Cash Out).

• Гибкое ценообразование (Location-based)

Микрокредитование:

• Комиссионные расчеты с коммерсантами

• Персонализированные ценовые предложения

ЧТО ДАЛЬШЕ?

УЗНАЙТЕ ВЫГОДЫ

Определите выгоды с помощью инструмента Value Assessment по адресу valuemanagement.sap.com

ПОПРОБУЙТЕ

Получите тестовый доступ к системе и попробуйте ее “на ощупь”

УЗНАЙТЕ БОЛЬШЕ Назначьте встречу cо экспертом SAP и Вашим партнером

ВОВЛЕКАЙТЕСЬ В ПРОЦЕСС Придумайте как развиваться дальше с помощью Design Thinking от SAP

Давайте дружить: Vladimir.Gal@sap.com

ru.linkedin.com/in/vladimirgal/

Спасибо!

Галь Владимир, SAP СНГ

Documents

Коллин Мошман.Стратегия для СНГ

Алексей Пронин Глава представительства в России и СНГ Hybris, подразделение SAP

7 мерзляков инновационные подходы_билайн снг

Модельная компания ускорение внедрения SAP S/4 HANA с ... · 6/1/2018 · public Кривко Владимир, sap Май, 2018 Модельная

Финансово-Банковский Совет СНГ

WISE СНГ - МЕЖДУНАРОДНАЯ АССОЦИАЦИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ

ООО «Хендэ Мотор СНГ»

Литература народов СНГ

Обобщение международного опыта по ... · 2015-06-23 · Статкомитет СНГ «Статистика СНГ» Обобщение международного

Владимир Завертайлов

страны снг

Специфика IR в странах СНГ

ФБС СНГ: Обеспечение развития бизнеса

Миграционная политика в странах СНГ

закон гражданстве СНГ

Белоусов Игорь Рафаилович д.ф.-м.н., проф., директор Университетского Альянса SAP – Россия/СНГ Интернет

ВНЕШНЯЯ ТОРГОВЛЯ СТРАН СНГ · В 1992–1995 гг. практически все страны СНГ широко использовали экспортные

Город Владимир

СНГ: Инновации

Коллин Мошман. Стратегия для СНГ