4 การวัด การวิเคราะห์ และการ ... · 2015-12-25 ·...

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA)

ธนวาคม 2558

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 2

วธการในการวด วเคราะห ทบทวน และปรบปรงผลการด าเนนการ โดยการใชขอมลและสารสนเทศในทกระดบและทกสวนงานของสวนราชการ วธการทสวนราชการใชขอมลเชงเปรยบเทยบและขอมลเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เพอสนบสนนการตดสนใจ

4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการด าเนนงานของสวนราชการ

(1) ตววดผลการด าเนนการ

• การเลอก รวบรวม ปรบใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และบรณาการขอมลและสารสนเทศ เพอตดตามผลการปฏบตการประจ าวนและผลการด าเนนการโดยรวม รวมถงตดตามความกาวหนาในการบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ

• ตววดผลการด าเนนการ ทงระยะสนและระยะยาว ตววดเหลานไดรบการตดตามบอยเพยงใด

• การใชขอมลและสารสนเทศเหลานเพอสนบสนนการตดสนใจในระดบสวนราชการ การปรบปรงอยางตอเนอง และการสรางนวตกรรม

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 4

ความสอดคลองไปในทางเดยวกน

กระบวนการ 1

กระบวนการ 2

กระบวนการ 3

ผลผลต / บรการ

ผรบบรการ

ตวชวดระดบกรม

ตวชวดระดบหนวยงาน

ตวชวดระดบบคคล

(2) ขอมลเชงเปรยบเทยบ

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 6

การเลอกและการใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบทส าคญอยางมประสทธผล เพอสนบสนนการตดสนใจในระดบปฏบตการและระดบยทธศาสตร รวมทงการสรางนวตกรรม

การใชสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ

• รระดบผลการด าเนนการของตนเองเมอเปรยบเทยบกบคแขงและกบวธปฏบตทเปนเลศ

• ผลกดนใหเกดการปรบปรงหรอเปลยนแปลงอยางกาวกระโดด • ท าใหเขาใจกระบวนการและผลการด าเนนการของตนเองดขน • การคาดการณผลการด าเนนการเชงเปรยบเทยบและผลการด าเนนการ

ของคแขง ท าใหเหนถงความไดเปรยบและความทาทายทจ าเปนตองสรางนวตกรรมใหเกดขน

• สนบสนนการวเคราะหและการตดสนใจในเรองสมรรถนะหลก การสรางความรวมมอและการวาจางใหองคการภายนอกด าเนนการแทน

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 7

Benchmarking

Benchmarking is the continuous process of measuring products, services and practices against the toughest competitors or those companies recognized as industry leaders

กระบวนตอเนองในการวดผลตภณฑ การบรการ และแนวปฏบต เทยบกบคแขง หรอองคกรอนๆ ทเปนผน าอตสาหกรรม

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 8

ค าถามส าคญส าหรบ

Benchmarking

• เราอยในต าแหนงไหนของการแขงขน (Where are we ?)

• ใครเปนผทเกงทสด (Who is the best ?)

• คนทเกงทสด เขาท าอยางไร (How do they do it ?)

• เราจะท าอยางไรใหเกงเทาเขา (How can we do it better ?)

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 9

Benchmarking (ตามวตถประสงค)

Performance

Product

Process

Strategy

การเปรยบเทยบเฉพาะผลของการปฏบตงาน หรอตวชวด ระหวางเรากบคเปรยบเทยบเพอดความสามารถในการปฏบตของกจกรรม หรอผลลพธของกระบวนการตางๆ

การเปรยบเทยบกระบวนการท างาน หรอวธการปฏบตงานระหวางองคกรเรากบองคกรอน โดยเนนการเรยนรวธการปฏบตทดจากองคกรอน เพอน ามาปรบปรงตนเอง

การเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาวามความพงพอใจสงสดในคณลกษณะใดของสนคา (Customer satisfaction benchmarking)

การท า Benchmarking โดยศกษาเปรยบเทยบกลยทธระหวางองคกรเรากบองคกรทประสบความส าเรจในการวางกลยทธ

Benchmarking (ตามประเภทคเปรยบเทยบ)

Internal

Industry

Competitive

Generic / Functional

การเปรยบเทยบตววดหรอความสามารถในการปฏบตกบผทอยภายในองคกรเดยวกน หรอภายใตกลมบรษทเดยวกน

การเปรยบเทยบกบผทอยในอตสาหกรรมเดยวกน แตไมใชคแขงโดยตรง เชน ในอตสาหกรรมเครองใชไฟฟา ผผลตโทรทศน อาจจะท า Benchmarking กบผผลตเครองปรบอากาศ

การท า Benchmarking กบองคกรทเปนคแขงโดยตรง เกบขอมลคอนขางยาก เปนความลบ ไมเปดเผย อาจจะท าไดแคบางกระบวนการ

การเปรยบเทยบกบองคกรทมความเปนเลศในกระบวนการ ซงอาจมธรกจทแตกตางกน เปนมงคนหาผทมความเปนเลศ (Best practices) ของกระบวนการจากธรกจทงหมด เชน Federal express เทยบกบ Domino Pizza เรองการรบใบส งซอและการสงสนคาใหกบลกคา

รปแบบของ Benchmarking

Benchmarking แบบกลม

Benchmarking แบบเดยว 12

A

B

E

D

C

• การรวมกลมขององคกรทตองการท า Benchmarking • ขอดชวยประหยดเวลา ไมเสยเวลาหาคเปรยบเทยบ

สรางเครอขายการแลกเปลยนขอมล • ขอจ ากด ไมสามารถท าตามทตองการไดทงหมด ตอง

ฟงเสยงขางมากของกลม และมเวลาด าเนนการคอนขางตายตว เพราะก าหนดไวแนนอน

• การแลกเปลยนขอมลเฉพาะเรากบคเปรยบเทยบ • ขอด สามารถเลอกหวขอทสนใจได สามารถควบคม

ระยะเวลาทงหมดได และเลอกคเปรยบเทยบได • ขอเสย ใชเวลานาน เพราะตองด าเนนการเองทงหมด

การหาคเปรยบเทยบท าไดล าบาก

A

E

D C

B

ขนตอนการท า Benchmarking

การวางแผน (Planning)

การวเคราะห (Analysis)

การบรณาการ (Integration)

การปฏบต (Action)

1. การก าหนดหวขอการเปรยบเทยบ 2. การก าหนดองคกรเปรยบเทยบ 3. การเกบขอมล

4. การวเคราะหชองวาง 5. การคาดการณผลการด าเนนงานอนาคต

6. การสอสารและการสรางการยอมรบ 7. การตงเปาหมาย

8. การจดท าแผนปฏบตการ 9. การน าแผนไปปฏบตและการควบคมการด าเนนการ 10. การทวนสอบผลเทยบกบคเปรยบเทยบ

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 13

(3) ขอมลผ รบบรการและผมสวนไดสวนเสย

การเลอกและใชขอมลและสารสนเทศจากผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย (รวมถงขอมลทเกยวกบเรองรองเรยน) อยางมประสทธผลเพอ • สรางวฒนธรรมทมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยยงขน และ • สนบสนนการตดสนใจในระดบปฏบตการและระดบยทธศาสตร รวมทง

การสรางนวตกรรม

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 14

ขอมลผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

• ความตองการและความคาดหวง

• ความพงพอใจ

• ความไมพงพอใจ

• ขอรองเรยน

• ขอเสนอแนะ

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 15

การออกแบบผลผลต บรการ และกระบวนการท างาน

การแกไขปญหาในการท างาน

การปรบปรงผลผลต บรการ และกระบวนการท างาน

การสรางนวตกรรม

(4) ความคลองตวของการวดผล

ระบบการวดผลการด าเนนการสามารถตอบสนองตอการเปลยนแปลงทเกดขนอยางรวดเรว หรอทไมไดคาดถงทงภายในหรอภายนอกสวนราชการ

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 16

(5) การวเคราะห และทบทวนผลการด าเนนการ

• วธการทบทวนผลการด าเนนการและขดความสามารถ และการใชตววดผลการด าเนนการทส าคญของสวนราชการในการทบทวน

• การวเคราะหเรองใดเพอสนบสนนการทบทวนและมนใจวาผลสรปใชได • การใชผลการทบทวน ในการประเมนผลส าเรจของสวนราชการในเชง

แขงขน และความกาวหนาในการบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตร และแผนปฏบตการ

• การใชผลการทบทวน ในการประเมนความสามารถในการตอบสนองอยางรวดเรวตอความเปลยนแปลงในดานความตองการของสวนราชการและความทาทายในสภาพแวดลอมทด าเนนงานอย

• การทบทวนผลการด าเนนการ และความกาวหนาเมอเทยบกบวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 17

การวเคราะหผลการด าเนนงาน

• ความสมพนธระหวางการปรบปรงคณภาพการบรการและการบรการใหม กบตวชวดทส าคญดานผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เชน ความพงพอใจ ความเชอมน

• ความสมพนธระหวางการใชประโยชนจากเทคโนโลยและสงอ านวยความสะดวกตอผลลพธ ดานความพงพอใจของผรบบรการ

• ความสมพนธระหวางงบประมาณและคาใชจายทใชในการแกไขปญหาทเกยวของกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และประสทธผลของการแกไขปญหา

• การเปลยนแปลงของการเพมหรอสญเสยผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และตอการเปลยนแปลงในการสรางความผกพน

• ความสมพนธระหวางการเรยนรระดบบคคล ระดบสวนราชการ กบความสามารถในการแกปญหาของสวนราชการ

• ผลลพธเชงปรมาณและเชงคณภาพทวดไดและสมพนธกบการปรบปรงดานความปลอดภย

• การขาดงาน และการลาออกของบคลากร

การวเคราะหผลการด าเนนงาน

• ตนทนและประโยชนท ไดจากการจดการศกษา การฝกอบรมส าหรบบคลากร รวมถงจากการปรบปรงการจดการความรและการแลกเปลยนเรยนร ความสมพนธระหวางการจดการความรและการสรางนวตกรรม

• แนวโนมตนทนของสวนราชการเทยบกบแนวโนมของสวนราชการทเทยบเคยงได หรอของคแขง

• การจดสรรทรพยากรส าหรบแผนงานปรบปรงตางๆ โดยพจารณาถงตนทน/ประโยชน หรอผลกระทบตอสงแวดลอมและสงคม

• ตนทนทประหยดไดจากผลการปรบปรงดานคณภาพ ดานการปฏบตการ และดานบคลากร

• การเปรยบเทยบ ระหวางหนวยงานในสวนราชการทแสดงใหเหนถงผลของการด าเนนการดานคณภาพและปฏบตการตอผลดานการเงนและงบประมาณ

• การเตบโตของการบรการเทยบกบตนทนการบรการตอหนวย PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 19

(6) การแลกเปลยนเรยนรวธปฏบตทเปนเลศ

• การคนหาหนวยงานหรอหนวยปฏบตการทมผลการด าเนนการทด • การคนหาวธปฏบตทเปนเลศของหนวยงานเพอการแลกเปลยนเรยนร

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 20

(7) ผลการด าเนนการในอนาคต

• การใชผลการทบทวนผลการด าเนนการ และขอมลเชงเปรยบเทยบ/แขงขนทส าคญเพอคาดการณผลการด าเนนการในอนาคต

• การปรบแกความแตกตางและลดผลกระทบทอาจเกดขน หากมความแตกตางระหวางการคาดการณผลการด าเนนการในอนาคตเหลานกบการคาดการณผลการด าเนนการของแผนปฏบตการทส าคญ

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 21

(8) การปรบปรงอยางตอเนองและสรางนวตกรรม

• การใชผลการทบทวนผลการด าเนนการ มาจดล าดบความส าคญของการปรบปรงอยางตอเนอง และน าไปเปนโอกาสในการสรางนวตกรรม

• การถายทอดล าดบความส าคญและโอกาสดงกลาว เพอใหคณะท างาน หรอกลมงานและระดบปฏบตการน าไปปฏบตทวทงสวนราชการ

• การถายทอดล าดบความส าคญและโอกาสดงกลาวไปยงหนวยงานภายนอกทเกยวของของสวนราชการ เพอท าใหมนใจวามความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบสวนราชการ

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 22

วธการทสวนราชการจดการและเพมพนสนทรพยทางความรของสวนราชการ และวธการเรยนร วธการทสวนราชการด าเนนการเพอใหมนใจวา ขอมล สารสนเทศ ซอฟทแวร และฮารดแวร ทจ าเปนส าหรบบคลากร ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ รวมทงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย มคณภาพ และพรอมใชงาน

4.2 การจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ

สนทรพยทางความร

ทรพยากรทางปญญาทมการสงสมภายในสวนราชการ โดยเปนความรททงสวนราชการ และบคลากรเกบรวบรวมไวในรปแบบของสารสนเทศ ความคด การเรยนร ความเขาใจ ความจ า ความเขาใจอยางถองแท ทกษะดานการรบรและดานเทคนค รวมทง ความสามารถตางๆ

รปแบบการจดเกบสนทรพยทางความร เชน บคลากร ซอฟทแวร สทธบตร ฐานขอมล เอกสาร แนวทางปฏบต นโยบายและระเบยบปฏบต รวมถงแผนภาพทางเทคนค รวมถงจากผ รบบรการ และผ มสวนไดสวนเสย และผ สงมอบ

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 24

(9) การจดการความร

• การรวบรวมและถายทอดความรของบคลากร • การถายทอดความรทเกยวของระหวางสวนราชการกบผรบบรการและผม

สวนไดสวนเสย เครอขาย ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ • การแบงปนและน าวธปฏบตทเปนเลศไปด าเนนการ • การรวบรวมและถายทอดความรทเกยวของเพอใชในการสรางนวตกรรม

และกระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตร

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 25

What’s knowledge ?

“Knowledge is the only meaningful resource today”

Peter Drucker (1993)

ความร จะเปนหนงในทรพยสนทส าคญทสดส าหรบองคกร ส าหรบการสรางใหเกดคณคา และความไดเปรยบอยางยงยน

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 26

สงทส งสมมาจากการศกษาเลาเรยน การคนควาหรอประสบการณ รวมทงความสามารถเชงปฏบตและทกษะ ความเขาใจ หรอสารสนเทศทไดรบมาจากประสบการณ สงทไดรบมาจากการไดยน ไดฟง การคด หรอการปฏบตองควชาในแตละสาขา

(พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2542)

What’s knowledge ?

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 27

ขอมล (Data)

ขอมล (Data)

• หางสรรพสนคาแหงหนงมการเกบขอมลการซอสนคาของลกคาในชวง 12 เดอนทผานมา

• สงทไดเรยกวา “ขอมล”

ปญญา (Wisdom)

ความร (Knowledge)

สารสนเทศ (Information)

สารสนเทศ (Information)

ขอมล (Data)

สารสนเทศ (Information)

ปญญา (Wisdom)

ความร (Knowledge)

• เมอมการน าขอมลมาวเคราะห พบวา ลกคาสวนใหญทมาซอ “ของขวญ” มกจะซอ “บตรอวยพร” ไปดวย โดยมกจะซอของขวญกอนแลวจงมาซอบตรอวยพร

• จากนนท าการวเคราะหถงชวงเวลาในการออกใบเสรจ หรอการใชบตรเครดต พบวาสวนใหญมกจะซอในชวงเทศกาล เชน วนเกด ปใหม

• รวมถงยงนยมให หอของขวญ ใหดวย • ขอมลทผานการวเคราะหน เรยกวา

“สารสนเทศ”

ความร (Knowledge)

ขอมล (Data)

สารสนเทศ (Information)

ความร (Knowledge)

ปญญา (Wisdom)

• จากขอมลทไดจากการวเคราะห ทางหางจงปรบเปลยนผงของหางใหม โดยยายแผนกจ าหนายบตรอวยพร เดมอยชน 3 มาอยทชน 2 ตดกบแผนกจ าหนายของขวญ รวมถงมแผนกหอของขวญดวย

• จากการปรบผงใหม ท าใหลกคาสะดวกมากขน ยอดขายเพมมากขน

• การด าเนนการดงกลาว เปนการสรางใหเกด “ความร” จากการน าสารสนเทศมาใชงาน

ปญญา (Wisdom)

ขอมล (Data)

สารสนเทศ (Information)

ความร (Knowledge)

ปญญา (Wisdom)

• จากความส าเรจของบตรอวยพร ทางหางพบวาการวเคราะหพฤตกรรมของลกคา สามารถน ามาใชกบกลมสนคาอนๆ ได จงไดวเคราะหทงหมด และท าการปรบปรงผงของหางใหม โดยใหสนคาทมการเชอมโยงกนอยใกลๆ กน สงผลใหยอดขายของสนคาหลายๆ รายการเพมสงขน

• สงเหลานเรยกวา “ปญญา” ทพบวาพฤตกรรมของลกคาในการซอสนคา เปนปจจยส าคญในการวเคราะห และการบรหารจดการ

ประเภทของความร

ความรทฝงอย ในตวคน (Tacit Knowledge)

ความรทชดแจง (Explicit Knowledge)

ความรทไดจากประสบการณ พรสวรรคหรอสญชาตญาณของแตละบคคลในการท าความเขาใจ ในสงตาง ๆ เปนความรทไมสามารถถายทอดออกมาเปนค าพดหรอลายลกษณอกษรไดโดยงาย เชน ทกษะในการท างาน งานฝมอ หรอการคดเชงวเคราะห บางครง จงเรยกวาเปนความรแบบนามธรรม

ความรทสามารถรวบรวม ถายทอดได โดยผานวธตางๆ เชน การบนทกเปนลายลกษณอกษร ทฤษฎ คมอตางๆ และบางครง เรยกวาเปนความรแบบรปธรรม

SECI Process

(1) Socialization

การแบงปนและสรางความรจาก Tacit ไปส Tacit โดยเปนการแลกเปลยนประสบการณตรงของผทสอสารระหวางกน

(2) Externalization

การสรางและแบงปนความรจากการแปลง Tacit ไปส Explicit โดยมการเผยแพรออกมาเปนลายลกษณอกษร

(3) Combination

การแบงปนและสรางความร จาก Explicit มาเปน Explicit โดยเปนการรวบรวมความรทไดมา มาสรางเปนความรแบบ Explicit รปแบบใหมๆ

(4) Internalization

การแบงปนและสรางความร จาก Explicit มาเปน Tacit โดยจะเกดจากการน าความรทเรยนรมาสการปฏบตจรง

การจดการความร (Knowledge Management – KM)

การรวบรวมองคความรทมอยในองคกร ซงกระจดกระจายอยในตวบคคล หรอเอกสาร มาพฒนาใหเปนระบบ เพอใหทกคนในองคกรสามารถเขาถงความร และพฒนาตนเองเปนผร รวมทงปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ อนจะสงผลใหองคกรมความสามารถในเชงแขงขนสงสด

การบรหารจดการ เพอให “คน” ทตองการใชความร ไดรบความรทตองการใช ในเวลาทตองการ เพอใหบรรลเปาหมายการท างาน

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 34

การจดการความร

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 35

การบรหารการเปลยนแปลง

(1) การเตรยมการปรบเปลยนพฤตกรรม

(2) การสอสาร (3) กระบวนการและ

เครองมอ

(4) การฝกอบรมและการเรยนร

(5) การวดผล (6) การยกยองชมเชย

และใหรางวล

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 36

(1) การเตรยมการและปรบเปลยนพฤตกรรม กจกรรมการมสวนรวมและสนบสนนจากผบรหาร (ททกคนมองเหน) โครงสรางพนฐานขององคกร ทม/ หนวยงานทรบผดชอบ มระบบการตดตามและประเมนผล ก าหนดปจจยแหงความส าเรจชดเจน

การบรหารการเปลยนแปลง

(2) การสอสาร กจกรรมทท าใหทกคนเขาใจถงสงทองคกรจะท าประโยชนทจะเกดขนกบทกคน แตละคนจะมสวนรวมไดอยางไร

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 37

การบรหารการเปลยนแปลง

(3) กระบวนการและเครองมอ ชวยใหการคนหา เขาถง ถายทอด และแลกเปลยนความรสะดวกรวดเรวขน โดยการเลอกใชกระบวนการและเครองมอ ขนกบชนดของความร ลกษณะขององคกร (ขนาด สถานทตง ฯลฯ) ลกษณะการท างาน วฒนธรรมองคกร ทรพยากร (4) การเรยนร เพอสรางความเขาใจและตระหนกถงความส าคญและหลกการของการจดการความร โดยการเรยนรตองพจารณาถง เนอหา กลมเปาหมาย วธการ การประเมนผลและปรบปรง

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 38

การบรหารการเปลยนแปลง

(5) การวดผล เพอใหทราบวาการด าเนนการไดบรรลเปาหมายทตงไวหรอไม มการน าผลของการวดมาใชในการปรบปรงแผนและการด าเนนการใหดขน มการน าผลการวดมาใชในการสอสารกบบคลากรในทกระดบใหเหนประโยชนของการจดการความร และการวดผลตองพจารณาดวยวาจะวดผลทขนตอนไหนไดแก วดระบบ (System) วดทผลลพธ (Output) หรอวดทประโยชนทจะไดรบ (Out come)

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 39

การบรหารการเปลยนแปลง

(6) การยกยองชมเชยและใหรางวล เปนการสรางแรงจงใจใหเกดการปรบเปลยนพฤตกรรมและการมสวนรวมของบคลากรในทกระดบ โดยขอควรพจารณาไดแก คนหาความตองการของบคลากร แรงจงใจระยะสน และระยะยาว บรณาการกบระบบทมอย ปรบเปลยนใหเขากบกจกรรมทท าในแตละชวงเวลา

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 40

กระบวนการจดการความร

1. การคนหาความร

2. การสรางและแสวงหาความร

3. การจดความรใหเปนระบบ

4. การประมวลและกลนกรอง

ความร

5. การเขาถงความร

6. การแบงปน แลกเปลยนความร

7. การเรยนร

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 41

กระบวนการจดการความร

(1) การคนหาความร (Knowledge identification) การพจารณาวา วสยทศน/ พนธกจ/ เปาหมาย คออะไร และเพอใหบรรลเปาหมาย เราจ าเปนตองรอะไร ขณะนเรามความรอะไรบาง อยในรปแบบใด อยทใคร

(2) การสรางและแสวงหาความร (Knowledge creation and acquisition) • การสรางความรใหม • การแสวงหาความรจากภายนอก • การรกษาความรเกา • การก าจดความรทใชไมไดแลว

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 42

กระบวนการจดการความร

(3) การจดความรใหเปนระบบ (Knowledge organization)

การวางโครงสรางความร เพอเตรยมพรอมส าหรบการเกบความรอยางเปนระบบในอนาคต

(4) การประมวลและกลนกรองความร (Knowledge codification and refinement) การปรบปรงรปแบบเอกสารใหเปนมาตรฐาน ใชภาษาเดยวกน ปรบปรงเนอหาใหสมบรณ

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 43

กระบวนการจดการความร

(5) การเขาถงความร (Knowledge access) การท าใหผใชความรนน เขาถงความรทตองการไดงายและสะดวก เชน ระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (IT) Web board บอรดประชาสมพนธ เปนตน

(6) การแบงปนแลกเปลยนเรยนร (Knowledge sharing) ท าไดหลายวธการ โดยกรณเปน Explicit อาจจดท าเปน เอกสาร ฐานความร เทคโนโลยสารสนเทศ หรอกรณเปน Tacit อาจจดท าเปนระบบ ทมขามสายงาน กจกรรมกลมคณภาพและนวตกรรม ชมชนแหงการเรยนร ระบบพเลยง การสบเปลยนงาน การยมตว เวทแลกเปลยนความร เปนตน

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 44

กระบวนการจดการความร

(7) การเรยนร (Learning) ควรท าใหการเรยนรเปนสวนหนงของงาน เชนเกดระบบการเรยนรจากการสรางองคความร น าความรไปใช เกดการเรยนร และประสบการณใหม และหมนเวยนตอไปอยางตอเนอง

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 45

(10) การเรยนรระดบองคการ

การใชองคความรและทรพยากรตาง ๆ เพอใหการเรยนรฝงลกลงไปในวถการปฏบตงานของสวนราชการ

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 46

• สวนหนงของการปฏบตงานประจ าวนทท าจนเปนกจวตร • สงทปฏบตในทกระดบตงแตบคคล หนวยงาน และองคกร • สงทสงผลตอการแกปญหาทตนทนโดยตรง • การเนนการสรางความรและแบงปนความรทวทงองคกร • สงทเกดจากการมองเหนโอกาสในการเปลยนแปลงทส าคญและม

ความหมาย รวมทงการสรางนวตกรรม

การเรยนรระดบองคกร

Organizational Learning

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 47

(11) คณลกษณะของขอมลและสารสนเทศ

การท าใหมนใจวาขอมล สารสนเทศของสวนราชการม • ความแมนย า • ถกตอง และเชอถอได • ทนกาล • ปลอดภยและเปนความลบ

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 48

ขอมลและสารสนเทศ

ความครอบคลม

การจดใหมการรวบรวมขอมลและสารสนเทศตาง ๆ ทจ าเปนตอการด าเนนงาน ตามภารกจขององคการอยางครบถวน

ความถกตอง การจดใหมขอมลและสารสนเทศทมระบบการตรวจสอบขอมลกอนท าการจดเกบ และภายหลงการจดเกบ รวมถงการจดใหมแบบฟอรมจดเกบขอมลและแบบฟอรมการรายงานขอมลทมรปแบบเดยวกนทกพนท

ความทนสมย การปรบปรงแกไขขอมลและสารสนเทศ ใหมความทนสมยพรอมทจะน าไปใชประโยชนอย เสมอ มการท าวจยและการประชมรวมกบหนวยงานตาง ๆ รวมทงน าเทคโนโลยสารสนเทศททนสมยมาใช เพอใหไดขอมลทมความถกตองทนสมย

ขอมลและสารสนเทศ

ความปลอดภย การจดใหมระบบรกษาความมนคงและปลอดภยของระบบ สารสนเทศและระบบฐานขอมล เพอปองกนไมใหขอมลและสารสนเทศถกท าลาย เชน ระบบ Anti-Virus ระบบ Firewall ระบบไฟฟาส ารอง การก าหนดสทธใหผใชในแตละระดบ (Access Right) เปนตน

รปแบบทใชงานงาย

รปแบบของเทคโนโลยสารสนเทศทมความงายตอการเรยนร งายตอการเขาใจ งายตอการใชงานและดแลรกษา เนองจากผใชงานทมความหลากหลาย ทรวมทงผ รบบรการและผ มสวนไดสวนเสย ซงอาจไมมประสบการณในการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

(12) ความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ

การท าใหขอมลและสารสนเทศทจ าเปนมความพรอมใชงานดวยรปแบบทใชงานงาย ส าหรบบคลากร เครอขาย ผสงมอบ พนธมตร ผใหความรวมมอ รวมทงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 51

ความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 52

การจดใหขอมลและสารสนเทศทจ าเปนตอการใชงานมความพรอม ในรปแบบทใชงานงายส าหรบบคลากร สามารถเขาถงโดยสวนราชการหรอบคลากรภายนอกทเกยวของ การเขาถงขอมลและสารสนเทศอาจท าไดโดยผานสออเลกทรอนกสหรอวธการอนๆ

(13) คณลกษณะของฮารดแวรและซอฟแวร

การดแลใหฮารดแวรและซอฟตแวรม • ความนาเชอถอได • ปลอดภย และ • ใชงานงาย

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 53

มาตรการรกษาความมนคงปลอดภยของเทคโนโลยสารสนเทศ

1. นโยบายความมนคงปลอดภย 2. การจดองคกรในการดแลความมนคงปลอดภย 3. การจดการทรพยสน 4. ความมนคงปลอดภยเกยวกบบคลากร 5. ความมนคงปลอดภยทางกายภาพ 6. การบรหารการสอสารและการด าเนนการ 7. การควบคมการเขาถงระบบ (Access control) 8. การจดหา การพฒนา และการบ ารงรกษาระบบสารสนเทศ 9. การจดการเหตการณทเกยวกบความมนคงปลอดภยสารสนเทศ 10. การบรหารความตอเนองในการด าเนนธรกจ 11. ความสอดคลองตามขอก าหนด (Compliance)

(14) ความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉน

ในกรณฉกเฉน การท าใหมนใจวาระบบฮารดแวรและซอฟตแวร รวมทงขอมล และสารสนเทศมความพรอมใชงานอยางตอเนอง เพอตอบสนองผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และ ความจ าเปนทางภารกจอยางมประสทธผล

PMQA (4) การวด การวเคราะห และการจดการความร 55