View
3
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pelayanan Prima
2.1.1. Pengertian Pelayanan Prima
Menurut Rangkuti (2017:290), “Pelayanan Prima merupakan pelayanan
yang maksimal, atau pelayanan yang terbaik, dan merupakan faktor kunci
keberhasilan.”
Menurut (Oktiani dan Setyorini, 2018) “Pelayanan merupakan kegiatan
yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.”
Menurut (Lawu dan Fitriyana, 2017), “Pelayanan merupakan hal yang
paling penting dalam sebuah organisasi, Setiap staff yang bertanggung jawab
melayani pelanggan harus bisa dan berani untuk menggunakan kompetensi
mereka untuk melayani dan memenuhi keperluan pelanggan itu sendiri.”
Menurut Gronroos dalam (Oktiani dan Setyorini, 2018), “Pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai adanya akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan suatu permasalahan konsumen atau pelanggan.
Menurut Mukarom dan Laksana (2015:229) mengetahui fungsi pelayanan
prima melayani pelanggan dengan ramah,tepat dan cepat memenuhi dan
memuaskan masyarakat sesuai dengan kebutuhannya dalam rangka :
1. Memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan public.
8
2. Membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap
pemerintah.
Tujuan pelayanan, Mukarom dan Laksana (2015:149), Suatu pelayanan
prima akan dapat dilaksanakan dan berjalan dengan lancar jika memiliki
tujuan. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepada masyarakat. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada
asumsi bahwa pelayanan adalah pemberdayaan yang bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik dan terbaik.
Menurut Rangkuti dalam (Oktiani & Setyorini, 2018) terdapat tujuan
dalam pelayanan pelanggan yaitu :
1. Memberikan pelayanan yang bemutu tinggi.
2. Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang dan jasa yang
ditawarkan.
3. Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu terhadap
perusahaan kemudian hari.
4. Menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
5. Menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
Menurut Mukarom dan Laksana (2015:149), Pelayanan Prima juga
memberikan manfaat kepada masyarakat dan digunakan sebagai acuan
pelaksanaan pelayanan. Selain itu pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya
kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai
acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Mengenai manfaat
pelayanan prima antara lain:
1. Meningkatkan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat.
2. Acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.
9
3. Acuan untuk pelayan,pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan ,
why, when, with whom, where dan how pelayanan harus dilakukan.
Menurut Norman dalam (Oktiani dan Setyorini, 2018) menyatakan
karakteristik pelayanan sebagai berikut :
1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi.
2. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
Kegiatan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi
dalam waktu dan tempat bersamaan
Menurut Rangkuti (2017:290) Adapun prinsip-prinsip Pelayanan Prima
(Customer Care) berdasarkan prinsip-prinsip yang berkaitan dengan ATTITUDE
(Sikap) yang benar, memberikan ATTENTION (Perhatian) yang penuh, dengan
ACTION (Tindakan) yang cepat dan tepat.
Pelayanan prima berdasarkan konsep attitude (sikap) meliputi 3 prinsip
berikut.
1. Melayani pelanggan dengan penampilan (perfomance) yang sopan dan serasi
dalam hal penampilan fisik.
2. Melayani pelanggan dengan positif (positive thinking) dan logis.
3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.
Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi 3 prinsip.
1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan.
2. Selalu dapat mengamati dan menghargai perilaku pelanggan.
3. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
10
Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi 5 prinsip.
1. Selalu mencatat setiap pesan yang diinginkan dan dikeluhkan oleh pelanggan.
2. Selalu mendata dan mencatat kebutuhan pelanggan.
3. Dapat menegaskan dan menyimpulkan kebutuhan pelanggan.
4. Dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan.
5. Adanya terima kasih kepada pelanggan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan konsep pelayanan pima.
1. Apabila dikaitkan dengan memberikan pelayanan kepada masyarakat maka
selalu memberikan yang terbaik kepada masyarakat.
2. Pelayanan didasarkan pada standar pelayanan yang maksimal.
3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan
prima adalah pelayanan yang memenuhi standart yang telah dibuat.
4. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan prima
berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang lebih melebihi standar.
Menurut (Yuliantari dan Nurhidayati, 2018) mengatakan “Setiap
perusahaan harus memiliki standar pelayanan yang baik agar mencapai
hasil yang memuaskan, sehingga berdampak baik untuk perusahaan.
Pelayanan terbaik yang diberikan oleh perusahaan untuk pelanggan dapat
menciptakan kepuasan pelanggan”.
Adapun dimensi Pelayanan Prima sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
b. Akurasi atau kepetatan pelayanan
c. Kesopanan dan keramahan pelaku bisnis
d. Tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan
e. Lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi,
dan petunjuk/panduan lainnya.
11
f. Kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat
komunikasi, dan lain-lain.
Pentingnya pelayanan prima kepada pelanggan merupakan bagian penting
dalam memberikan kepuasan pelanggan. Akan tetapi tidak cukup hanya dengan
memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu
bagaimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kesan
positif dari pelanggan. Pelayanan prima harus diupayakan terus menerus untuk
meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat memberikan
pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk tetap setiap menggunakan jasa
yang ditawarkan. (Sugiyah, 2018)
2.2. Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler & Keller (2014:150) ialah Perasaan
senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Menurut (Oktiani dan Setyorini, 2018) “Kepuasan pelanggan merupakan
faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan
pelanggan dalam memberi layanan bisa menjadi kehancuran perusahaan dimasa
mendatang.”
Menurut Tse dan Wilton dalam (Rohaeni & Rahayu, 2017) “Kepuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi presepsi atas
keistimewaan suatu barang atau jasa, memberikan kenyamanan yang
terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan
kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan
pelanggan”.
12
Menurut Barnes dalam (Rohaeni dan Rahayu, 2017) memaparkan bahwa
kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam (Oktiani dan Setyorini, 2018)
“Kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya”.
Menurut (Mardikawati dan Farida, 2013) terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut
ke mulut (word of-mount) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Lupiyoadi dalam (Oktiani dan Setyorini, 2018) dalam
menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 (lima) faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
1. Kualitas Produk, konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan, terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai
sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
13
5. Biaya, Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk dan jasa itu.
Ada beberapa metode menurut Philip Kotler dalam (R.A Nurlinda, 2013)
yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggannya juga pelanggan perusahaan pesaing. Philip Kotler mengemukakan
ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan dapat menyediakan formulir yang berisi keluhan dan saran
yang dapat diisi disetiap pintu masuk, meja penerima tamu, dan lain-lain.
Formulir tersebut diisi oleh pelanggan dengan keluhan-keluhan mereka sehingga
pihak perusahaan dapat mengetahui kesulitan-kesulitan yang dihadapi oleh
pelanggan terhadap produk perusahaan dan dapat mengambil tindakan untuk
mengatasi masalahnya dan juga pelanggan diminta memberikan sarannya agar
pelayanannya akan menjadi lebih baik.
2. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan
melalui metode ini menurut Kotler, dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu:
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti
“ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan pada skala: sangat tidak
setuju, tidak setuju, netral, setuju dan sangat setuju.
14
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan.
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen
atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing elemen tersebut.
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap seperti pelanggan atau pembeli
pontensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-
produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai
cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani
setiap keluhan. Ada baiknya para manager perusahaan terjun langsung menjadi
ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi
dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu
15
kalau atasannya baru melakukan penilaian misalnya dengan cara menelpon
perusahaan sendiri dan mengajukan berbagai pertanyaan dan keluhan, karena bila
hal ini terjadi perilaku mereka akan sangat manis dan penilaian menjadi bias.
4. Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan perusahaan menghubungi para pelangganya
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan
adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi
ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
Adapun dimensi Kepuasan Pelanggan yaitu sebagai berikut :
a) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau pelanggan.
b) Meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan berdasarkan
item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan
pelanggan.
c) Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item
spesifik yang sama.
d) Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan
prima terhadap kepuasan pelanggan dan menjelaskan sejauhmana pengaruh antara
pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan.
2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan
2.3.1. Kisi-Kisi Operasional Variabel
1. Pelayanan Prima
Untuk variabel pelayanan prima penyusunan kisi-kisi dinyatakan sebagai berikut :
16
Tabel II.1
Variabel Pelayanan Prima
No Dimensi Indikator Pernyataan Item butir
1 Bukti Fisik
(tangibel)
Kemampuan suatu
perusahaan dalam
menunjukkan
eksistensinya
kepada pihak
eksternal.
1. Ketersediaan
perlengkapan kerja.
2. Layanan informasi
yang mendukung.
3. Tegnologi yang
digunakan.
1, 2 dan 3
2 Empati (emphaty) Memberikan
perhatian yang tulus
dan bersifat
individual atau
pribadi yang
diberikan kepada
para pelanggan
dengan berupaya
memahami
keinginan
konsumen.
1. Perhatian kepada
pelanggan.
2. Tanggungjawab
keamanan dan
kenyamanan.
3. Mengutamakan
kepentingan
pelanggan.
4, 5 dan 6
3 Keandalan
(reliability)
Kemampuan
perusahaan untuk
memberikan
pelayanan sesuai
1. Jujur dalam
pelayanan.
2. Ketepatan waktu
bila berjanji.
7, 8 dan 9
17
yang dijanjikan
secara akurat dan
terpercaya.
3. Berusaha
menghindari
kesalahan.
4 Daya tanggap
(responsiveness)
Suatu kemauan
untuk membantu
dan memberikan
pelayanan yang
cepat responsive
dan tepat kepada
pelanggan dengan
penyampaian
informasi yang
jelas.
1. Siap membantu
pelanggan.
2. Kecepatan dalam
pelayanan.
3. Komunikasi yang
lancar.
10, 11 dan
12
5 Jaminan Pengetahuan,
kesopansantunan
dan kemampuan
para pegawai
perusahaan untuk
menumbuhkan rasa
percaya para
pelanggan kepada
perusahaan.
1. Pelayanan sopan.
2. Pengetahuan
memadai.
3. Trampil dalam
melaksanakan
tugas.
13,14 dan
15
Sumber dalam jurnal Heni rohaeni, irna rahayu 2016
18
Tabel II.2
Variabel Kepuasan Pelanggan
No Dimensi Indikator Pernyataan Item Butir
1 Kualitas produk Tingkat kepuasan
apabila
dibandingkan
dengan yang
sejenis.
1. Produk berkualitas
2. Pelayanan sesuai
dengan yang
diharapkan.
3. Merasa puas
dengan pelayanan
yang diharapkan.
4. Meteran listrik
prabayar sesuai
kegunaan.
5. Pemakaian token
listrik sesuai.
6. Token listrik
mudah digunakan.
1,2,3,4,5
dan 6
2 Harga Tidak ada
pengaduan atau
komplain yang
dilayangkan.
1. Harga jual pulsa
token listrik.
2. Harga cukup
terjangkau.
3. Pilihan harga.
7,8 dan 9
3 Kualitas
pelayanan
Kesesuaian kualitas
pelayanan dengan
tingkat harapan.
1. Pelayanan yang
diberikan sesuai
dengan keinginan
pelanggan dan
10 dan 11
19
merasa puas.
2. Pelayanan cepat
4 Kenyamanan Perasaan aman para
konsumen atas
pelayanan yang
baik kepada
pelanggan yang
diberikan.
1. Saya merasa
kenyamanan
diruang pelayanan.
2. Merasa nyaman
dengan fasilitas.
3. Lokasi yang
mudah dijangkau.
4. Kemudahan
menjangkau
tempat parkir
kendaraan.
12,13,14
dan 15
Sumber dalam jurnal Kartika Yuliantari, Nurhidayati 2018
2.3.2. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Menurut Noor (2015:19) Tentang uji validitas ini dapat disampaikan hal-
hal pokoknya, sebagai berikut:
1. Uji ini sebenarnya untuk melihat kelayakan butir-butir pertanyaan dalam
kuesioner tersebut dapat mendefinisikan suatu variabel.
2. Daftar pertanyaan ini pada umumnya untuk mendukung suatu kelompok
variabel tertentu.
3. Uji validitas dilakukan setiap butir soal. Hasilnya dibandingkan dengan r tabel
| df=n-k dengan tingkat kesalahan 5%.
4. Jika rtabel < rhitung maka butir soal disebut valid .
20
Data yang diperlukan dalam rumus adalah
𝑟𝑥𝑦 =𝑁Σ𝑋𝑌 − (Σ𝑋)(Σ𝑌)
√{𝑁Σ𝑋2 − (Σ𝑋)} {𝑁Σ𝑌2 − (NΣ𝑌)2}
Σ𝑋 = ... Σ𝑌 = ... Σ𝑋𝑌 = ... Σ𝑋2 = ... Σ𝑌2 = .... n = ...
X = Skor yang diperoleh subyek dari seluruh item
Y = Skor total yang diperoleh dari seluruh item
Σ𝑋 = Jumlah skor dalam distribusi X
Σ𝑌 = Jumlah skor dalam distribusi Y
Σ𝑋2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X
Σ𝑌2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y
N = Banyaknya responden
2. Uji Realibilitas (Keandalan)
Menurut Noor (2015:24) Keandalan pengukuran dengan menggunakan
Alpha Cronbach adalah koefisien keandalan yang menunjukkan seberapa baiknya
item/butir dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain.
Tentang uji realibilitas ini dapat disampaikan hal-hal pokoknya, sebagi berikut ;
a. Untuk menilai kestabilan ukuran dan konsistensi responden dalam menjawab
kuesioner. Kuesioner tersebut mencerminkan konstruk sebagai dimensi suatu
variabel yang disusun dalam bentuk pertanyaan.
b. Uji realibilitas dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh pertanyaan.
c. Jika nila alpha >0,60 disebut reliable.
Rumus yang digunakan adalah rumus alpha Cronbach sebagai berikut :
𝑟𝑖𝑖 = [𝑘
𝑘 − 1] [1 −
Σ𝜎2
𝜎12
]
21
Dimana rumus 𝜎2 = Σ𝑥2−
(Σ𝑥)2
𝑁
𝑁
rii = Realibilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan
Σ𝜎2 = Jumlah butir pertanyaan
𝜎12 = Varians total
2.3.3. Konsep Dasar Perhitungan
Konsep dasar operasional dan perhitungan dalam tugas akhir ini
terdapat kisi-kisi operasional pelayanan prima dan kepuasan pelanggan. Konsep
dasar perhitungannya terdapat populasi, sample, koefisien korelasi, koefisien
determinasi dan persamaan regresi.
1. Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2017:80) bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas: objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya”.
Menurut Sugiyono (2017:81) bahwa “Sample adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Sample adalah sebagian
dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili
seluruh populasi.
Perhitungan sampel dapat dilakukan dengan menggunakan sistem
pengambilan sampel dengan rumus sample-sample tertentu sesuai yang
diinginkan. Salah satunya adalah menggunakan rumus Slovin yang sederhana dan
mudah dihitung.
22
Rumus Slovin:
𝑛 =N
1 + (Nx(e)2)
Keterangan :
n = Jumlah Sample
N = Jumlah Total Populasi
e = Batas Tolerasi Error (5%)
2. Skala Likert
Menurut Sugiyono (2013:107) skala likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial. Untuk menganalisa secara kuantitatif, setiap jawaban diberi bobot atau
skor. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert yang
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai dengan sangat negatif, sebagai
berikut :
Tabel II.3
Skala Likert
Jawaban Skor
Sangat setuju 5
Setuju 4
Kurang setuju 3
Tidak setuju 2
Sangat tidak setuju 1
Sumber: Sugiyono (2013:108)
23
3. Uji Koefisien Korelasi
Menurut Neolaka (2014:129) “Koefisien Korelasi adalah koefisien yang
didapat dari pengukuran statistik kovarian atau asosiasi antara dua variabel.
Besarnya koefisien korelasi adalah berkisar antara +1 sampai dengan -1.
Koefisien korelasi menunjukkan koefisien korelasi positif, maka kedua variabel
mempunyai hubungan searah. Artinya, jika nilai variabel X tinggi, maka nilai
variabel Y akan menjadi rendah. Singkatnya koefisien korelasi adalah tingkat
keeratan hubungan antara variabel-variabel (r, R, p). Sesuai kajian teori
interprestasi mengenai kekuatan hubungan antara dua variabel mengikuti
pedoman untuk menginterprestasikan koefisien korelasi adalah sebagai berikut.
Tabel II.4
Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat hubungan
0,00 Tidak ada korelasi
>0,00-0,199 Sangat rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Sedang
0,60-0,799 Kuat
0,80-0,999 Sangat kuat
1,00 Korelasi sempurna
Sumber: Noelaka (2014:129)
Berikut ini adalah rumus dari koefisien korelasi:
𝑟 =𝑛Σ𝑋𝑌 − (Σ𝑋)(Σ𝑌)
√[{𝑛Σ𝑋2 − (Σ𝑋)2} {𝑛Σ𝑌2 − (Σ𝑌2}]
24
Keterangan :
r = Korelasi antara variabel X (Pelayanan Prima) dengan variabel Y (Kepuasan
Pelanggan )
n = Sampel
x = Nilai dari variabel X (Pelayanan Prima)
y = Nilai dari variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Σ = Total
4. Uji Koefisien Determinasi
Menurut Neolaka (2014:130) “Koefisien determinasi adalah kadar
konstribusi variabel bebas terhadap variabel terikat (r2, R
2). Koefisien determinasi
dilambangkan dengan r2. Nilai ini menyatakan proporsi variasi keseluruhan dalam
nilai variabel dependen yang dapat diterangkan atau diakibatkan oleh hubungan
linier dengan nilai variabel independen. Besarnya Koefisien determinasi dihitung
dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
KD = r2x 100%
Keterangan:
KD = Nilai Koefisien Determinasi
r = Koefisien korelasi product moment
100% = Pengali yang menyatakan dalam presentase
25
5. Persamaan Regresi
Dalam Sugiyono (2013:270) menjelaskan bahwa analisis regresi
didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen
dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi linear sederhana adalah :
Y= 𝛼 + bX
Keterangan :
Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan.
𝛼 = Harga Y bila X = 0 (harga konstan).
B = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan
ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel
dependen. Bila b (÷) maka naik dan bila (-) maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
Recommended