Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

PLAN ACADEMIQUE DE FORMATION

12 MAI 2011

BACCALAUREAT PROFESSIONNEL

ACCUEIL

RELATION CLIENTS ET USAGERS

La dimension professionnelle du diplôme s’exprime en 4 grands points :

1. Le référentiel a été construit en collaboration étroite avec les professionnels du métiers

Toutes les facettes du métier

-Accueil des clients

- Accueil des usagers

-Accueil dans les organisations

- Accueil événementiel

- Accueil dans les transports

2. Le référentiel contient sa propre logique axée sur l’articulation RAP/référentiel de certification

3. Cette logique a des implications pédagogiques et didactiques fortes

4 incidences

1 - Les enseignements sont centrés sur les activités et non sur des disciplines

2 - Les séquences pédagogiques sont organisées autour des tâches et non des savoirs

3 - L’analyse réflexive de l’élève doit être systématisée

4 - Les PFMP sont intégrées étroitement au processus de formation

4. Ce baccalauréat intègre le BEP MRCU dans une approche cohérente

Pourquoi un profil attendu ?Pourquoi un profil attendu ? Quels domaines concernés ?Quels domaines concernés ? Attitudes et comportements, qualités Attitudes et comportements, qualités

et compétenceset compétences

Pourquoi un profil attendu ?Pourquoi un profil attendu ? Quels domaines concernés ?Quels domaines concernés ? Attitudes et comportements, qualités Attitudes et comportements, qualités

et compétenceset compétences

Profil professionnel en Profil professionnel en Baccalauréat professionnel Baccalauréat professionnel

Accueil- Relations clients usagersAccueil- Relations clients usagers

Profil professionnel en Profil professionnel en Baccalauréat professionnel Baccalauréat professionnel

Accueil- Relations clients usagersAccueil- Relations clients usagers

1. 1. Le profil attendu Le profil attendu 1. 1. Le profil attendu Le profil attendu

2. Quels domaines concernés ?2. Quels domaines concernés ?2. Quels domaines concernés ?2. Quels domaines concernés ?

Les assurancesLes assurances

L’immobilier L’immobilier

Les banques Les banques

Les administrationsLes administrations

La grande distributionLa grande distribution

Les hôtelsLes hôtels

Les salonsLes salons

Évènements Évènements et lieuxet lieux

Les entreprises Les entreprises pour l’accueil pour l’accueil évènementiel évènementiel

3. 3. Attitudes et comportements, qualités et compétencesAttitudes et comportements, qualités et compétences3. 3. Attitudes et comportements, qualités et compétencesAttitudes et comportements, qualités et compétences

3. 3. Attitudes et comportements, qualités et compétencesAttitudes et comportements, qualités et compétences (suite)(suite)3. 3. Attitudes et comportements, qualités et compétencesAttitudes et comportements, qualités et compétences (suite)(suite)

L’articulation RAP-Référentiel de certification

• Définition du métier• Environnement de l’emploi• Emplois et entreprises concernés

• Conditions d’exercice• Ressources, moyens, autonomie• Résultats attendus

• Groupe de compétences• Comportements professionnels• Savoirs

• Définition des épreuves• Livret de compétences• Fiches d’activités professionnelles

L’articulation RAP-Référentiel de certification

Structure du référentiel de certification

La prise en compte des besoins exprimés par les professionnels

de l’accueil

A1 - L’accueil des personnes en face à faceA2 - L’accueil téléphoniqueA3 – La gestion de la fonction d’accueilA4 - La vente de services ou de produits associée

à l’accueilA5 - Les activités administratives connexes à

l’accueil

Les 5 activités professionnelles

ACTIVITACTIVITÉÉ

La tâche

ComportementsprofessionnelsCompétences Savoirs

Limites de Limites de savoirssavoirs

Critères de Critères de performanceperformance

Conditions de Conditions de réalisationréalisation

A3. La gestion de la fonction accueilActivité

A33. La permanence, la continuité et la qualité du service

d’accueil

A32. Le suivi des activités d’accueil

A31. La gestion de l’espace de

travail

A31. La gestion de l’espace de travailSous-activité

T31.3La contribution à la sécurité des

personnes et des biens

T31.2 La tenue et le maintien des espaces

communs

T31.1 La préparation de

l’environnement de travail

La tâche : La préparation de l’environnement de travail

Veiller au respect des échéances

Organiser et hiérarchiser ses

activitésLe poste de

travail

Les équipements, les

aménagementsLes supports

sont correctement

mis à jour

Un poste de travail,

protocoles, …

La tâche représente le « prescrit »

Une entrée par les situations professionnelles : la tâche

TâcheSituation de travail

Situation de travail

Situation de travail

Didactique professionnelle Didactique professionnelle

• Pertinence des situations choisies,

• Ne pas réduire l’action professionnelle à sa dimension d’exécution,

• Importance d’une prise de recul, de l’analyse des situations (observées ou vécues)

Des choix didactiques