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BAC PRO ACCUEIL Relation Clients et Usagers. REGLEMENT D’EXAMEN Arrêté du 3 juin 2010 (JORF n°0139 du 18 juin 2010). REGLEMENT D’EXAMEN - Domaine professionnel. REGLEMENT D’EXAMEN Domaine professionnel. EPREUVE E1 – EPREUVE SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE. 2 sous- épreuves E11 : Economie/droit - PowerPoint PPT Presentation
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BAC PRO ACCUEILRelation Clients et
Usagers
REGLEMENT D’EXAMENArrêté du 3 juin 2010
(JORF n°0139 du 18 juin 2010)
REGLEMENT D’EXAMEN - Domaine professionnel
BACCALAURÉAT PROFESSIONNELSERVICES (Accueil, Assistance, Conseil)
Arrêté du 3 septembre 1997Dernière session 2012
BACCALAURÉAT PROFESSIONNELSpécialité Accueil – Relation clients
usagersdéfini par le présent arrêté
1ère session 2012
ÉPREUVES - UNITÉS ÉPREUVES - UNITÉS
E1. Epreuve scientifique et technique
Sous-épreuve B1 : Cadre économie et juridique de l’activité professionnelle
U12 Sous-épreuve E11 : Economie-Droit
U11
Sous-épreuve C1 : Mathématiques
U13 Sous-épreuve E12 : Mathématiques
U12
Sous-épreuve A1 : Organisation et gestion des prestations de services
E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
U2
E2 Communication orale professionnelle
U2
E3 Epreuve pratique prenant en compte la formation en milieu professionnel
Sous-épreuve A3 : Pratiques et techniques relationnelles d’accueil, d’assistance, conseil
U31
Sous-épreuve B3 : Montage de projet
U32
REGLEMENT D’EXAMEN Domaine professionnel
EPREUVES COEF UNITES REMPLACE COEF
E1 EPREUVE SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE
Sous-épreuve E11 : Economie/droitSous-épreuve E12 : Mathématiques
11
U11
U12
E1 Epreuve scientifique et technique Sous-épreuve B1 : cadre économique et juridique de l’activité professionnelle
Sous-épreuve C1 : mathématiques
1
1
E2 ANALYSE ET TRAITEMENT DE SITUATIONS LIEES A L’ACCUEIL
4 U2 E1 Epreuve scientifique et techniqueSous-épreuve A1 : Organisation et gestion de prestations de services
4
E3 SITUATION PROFESSIONNELLE D’ACCUEIL
Sous-épreuve E31 – Analyse de la fonction accueil et projet d’améliorationSous-épreuve E32 – Accueil au téléphoneSous-épreuve E33 – Accueil en face à faceSous-épreuve E34 – Prévention santé environnement
4221
U31
U32
U33
U34
E3 Epreuve pratique prenant en compte la formation en milieu professionnel
Sous-épreuve A3 : pratiques et techniques relationnellesSous épreuve B3 : montage de projet
E2 Communication orale professionnelle
41
2 sous- épreuves
E11 : Economie/droit
E12 : Mathématiques
EPREUVE E1 – EPREUVE SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE
Applicable pour la session 2012
FORME CCF ou PONCTUELLE
Coef 1La sous – épreuve comporte une situation d’évaluation écrite de 1 heure 30 maximum. Elle prend appui sur un ou plusieurs documents
Sous-Epreuve E11 – Economie Droit
Applicable dès la session 2013
FORME CCF ou PONCTUELLECoef 1La sous épreuve comporte une situation d’évaluation.
Elle prend appui sur un dossier comportant quatre « études », choisies par le candidat
La sous- épreuve se déroule en 2 phases :
exposé oral du candidat (10 minutes) entretien avec le candidat (20 minutes maximum)
Sous-Epreuve E11 – Economie Droit
Coef 4
Forme ponctuelle
Épreuve écrite
Durée : 3 heures
Etude de cas portant sur une ou plusieurs «situations-problèmes» liées à l’exercice de la profession
EPREUVE E2 – ANALYSE ET TRAITEMENT DE SITUATIONS LIÉES À L’ACCUEIL
CETTE ÉPREUVE COMPORTE 4 SOUS-ÉPREUVES :
Sous épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’améliorationSous-épreuve E32 : Accueil au téléphoneSous-épreuve E33 : Accueil en face à faceSous épreuve E34 : Prévention santé environnement
EPREUVE E3 – SITUATION PROFESSIONNELLE D’ACCUEIL
L’épreuve comporte 2 situations d’évaluation en CCF
L’épreuve évalue l’aptitude du candidat à mettre en œuvre une démarche de projet d’amélioration de l’accueil
Sous-épreuve E31 : ANALYSE DE LA FONCTION ACCUEIL
ET PROJET D’AMÉLIORATION
A. CCF
Coefficient : 2 - Épreuve orale - Durée : 30’ maximum
L’épreuve prend appui sur un dossier mis à la disposition de la commission d’interrogation et comporte :
un rapport d’étonnement (2 pages maximum)
un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum)
réalisés dans l’organisation où le candidat effectue la 1ère partie de sa période de formation en milieu professionnel de Terminale
E31 – 1ère situation :DIAGNOSTIC DE LA FONCTION
ACCUEIL
L’épreuve se déroule lors d’une PFMP se situe au 1er trimestre de l’année de Terminale. Le rapport d’étonnement doit être remis au tuteur à la fin de la 1ère semaine. Le diagnostic doit être terminé au moment du passage de l’épreuve devant le tuteur et le professeur de la spécialité
A l’issue de l’épreuve orale et avant la PFMP suivante, la
commission remet au candidat une feuille de route qui précise la nature du projet qui servira de base à l’évaluation de la 2ème situation.
E31 – 1ère situation :DIAGNOSTIC DE LA FONCTION
ACCUEIL
Coefficient : 2 - Épreuve orale
Durée : 30 min maximum – 2 phases : 10 min de présentation du projet + 20 min d’entretien
L’ÉPREUVE EST LE PROLONGEMENT DE LA 1ÈRE SITUATION
A partir du diagnostic et de la feuille de route évoqués précédemment, le candidat développe un projet d’amélioration de la fonction accueil dans l’organisation où il effectue sa PFMP
Ce projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle et comporter 8 pages maximum hors annexes
L’épreuve se déroule dans le centre de formation après la dernière PFMP au cours du dernier trimestre scolaire
E31 – 2ème situation :PROJET D’AMELIORATION DE LA
FONCTION ACCUEIL
B. PONCTUEL
Coefficient : 4
Épreuve orale
Durée : 40 minutes – 2 phases : 15 min de présentation du dossier + 25 min d’entretien
Le dossier est composé de trois documents :
un rapport d’étonnement (2 pages maximum)un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum),un projet d’amélioration de la fonction d’accueil (8 pages maximum),réalisés dans l’organisation où le candidat effectue sa période de formation en milieu professionnel.
Sous-épreuve E31 : ANALYSE DE LA FONCTION ACCUEIL
ET PROJET D’AMÉLIORATION
A. CCF
Coef 2 - Épreuve pratique et orale - Durée : 35’maximum
L’épreuve comporte une situation d’évaluation et prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par le professeur
Cette situation se déroule dans le centre de formation, de préférence en classe de première
Sous-épreuve E32 : ACCUEIL AU TELEPHONE
B. FORME PONCTUELLE
Coef 2 - Épreuve pratique et orale - Durée : 35’ maximum
L’épreuve prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par la commission d’interrogation.
L’interrogation est réalisée par un professeur de spécialité.
Cette épreuve se déroule dans des centres d’examen disposant du matériel nécessaire pour effectuer la simulation téléphonique
Sous-épreuve E32 : ACCUEIL AU TELEPHONE
L’épreuve comporte 2 SITUATIONS D’EVALUATION
Coef 2
A.CCF : SITUATION 1 ACCUEIL EN FACE A FACE
Coefficient : 1
Épreuve pratique et orale. Elle se déroule en début de terminale et, au plus tard, à la fin du premier semestre.
Durée : 20 minutes maximumTemps de préparation : 20 minutes
Elle prend appui sur un dossier support
Sous-épreuve E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE
CONTENU DU DOSSIER SUPPORT
Sous-épreuve E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE
A. CCF : SITUATION 2PRATIQUE DE L’ACCUEIL
Coefficient : 1
Épreuve pratique
A la fin de chacune de ces périodes, le professeur ou le formateur, conjointement avec le tuteur, positionne le candidat (grille de suivi) sur les compétences spécifiques mises en œuvre en situation.
A la fin de chaque PFMP l’équipe pédagogique se concerte et propose une note pour chaque candidat
Sous-épreuve E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE
B. PONCTUELPRATIQUE DE L’ACCUEIL
Coefficient : 2 - Épreuve orale - Durée : 25’Temps de préparation : 20’
Dossier support de l'épreuve : il comporte :
- les trois fiches descriptives de situation d’accueil définies dans la situation 1 de l’épreuve en CCF ;- une grille de suivi, décrivant les tâches accomplies et les compétences et comportements professionnels mis en œuvre au cours des périodes de formation en milieu professionnel
Sous-épreuve E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE
Coefficient : 1CCF
Épreuve écrite et pratique2 Situations d’évaluation
PONCTUEL2 parties écrites
Sous-épreuve E34 : PREVENTION SANTE
ENVIRONNEMENT
BAC PRO ACCUEIL Résumé des épreuves