ﺔﻴﺭﺍﺩﻹﺍ ﺕﺎﻴﻠﻤﻌﻝﺍ ﺔﺴﺩﻨﻫ ﺓﺩﺎﻋﻹ … · ج Abstract...

بسم اهللا الرحمن الرحيم

غزة -الجامعة اإلسالمية ـا ـالدراسات العليعمادة

كليـــــــة التجارة إدارة األعمـــالم ـقس

دراسة تطبيقية إلعادة هندسة العمليات اإلدارية

في المصارف في قطاع غزة" الهندرة"

:ةإعداد الطالب

سماعيل األغاإمرام

:إشرافتحت

براهيم المدهونإمحمد / الدكتور

إدارة األعمال لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في قدمت هذه الدراسة استكماال

هـ1427 شوال /م 2006أكتوبر

أ

� ونلمعال ي الذينو ونلمعي توي الذينسل يقل ه �

9اآلية : سورة الزمر

ب

الملخصفـي " الهنـدرة " إعادة هندسة العمليات اإلدارية التعرف على إلى لدراسة ا هذهتهدف

المصارف بمحافظات غزة وذلك من خالل التعرف علي مدى تأثير وعالقة بعـض العوامـل المؤثرة بالهندرة ومن هذه العوامل إعادة بناء الهياكل التنظيمية، قدرات التكنولوجيـا العاليـة،

. التغير في توقعات العمالء، تحسين معايير الجودة الشاملةصحة وفاعلية العمليات المصرفية،ويتمثل مجتمع عينة الدراسة من المدراء العامون والمدراء ورؤساء األقسام بالمصارف العاملة في محافظات غزة ، و قد تم اختيار المنهج الوصفي التحليلي واالعتماد على االسـتبانة

. %93 منها أى ما نسبته 140انة وتم استرداد استب150لجمع البيانات حيث تم توزيع :وقد توصلت الدراسة إلي مجموعة من النتائج أهمها ما يلي

توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين إعادة هندسة العمليات اإلدارية الكفء وإعادة بناء .1 .الهياكل التنظيمية

دارية الكفء و قـدرات توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين إعادة هندسة العمليات اإل .2 .تكنولوجيا عالية

توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين إعادة هندسة العمليات اإلدارية الكـفء و زيـادة .3 .صحة وفاعلية العمليات المصرفية التي تنجزها هذه المصارف

توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين إعادة هندسة العمليات اإلدارية الكفء و تغيـرات .4 .ت العميلفي توقعا

ء و تحـسين توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين إعادة هندسة العمليات اإلدارية الكف .5 .معايير الجودة الشاملة

:وقد خرجت الدراسة بعدة التوصيات أهمها مايليأن يتم اعداد الهيكل التنظيمي بناء على التوجه بالعملية وأن يظهر ذلـك فـي الهيكـل .1

. التنظيمي للمصرفلقرارات الجماعية التي تشتمل علي االدارة العليا مع الموظفين حيث يسهم ذلـك اتخاذ ا .2

.في اعطاء دافع للموظفين باالهتمام بتنفيذ هذه القرارات ودعمهاأن يتم التركيز على تسلسل أنشطة العملية المصرفية عند اعداد الهيكل التنظيمي ولـيس .3

.علي تسلسل اداري وعدد العمليات التي يتم العمليات المصرفية من خالل حجم االهتمام بتقييم صحة وفعالية .4

.انجازها

ج

Abstract This study aims to recognize business processes re-engineering at the

banks of the Gaza Strip through the recognition of the range of effect and interrelation of some of the effective factors on the business process re-engineering, such as the reconstruction of organizational structures, the capabilities of high technology, the accuracy and effectiveness of banking operations, the variation of clients' expectations and the improvement of the total quality criteria.

The study sample includes general managers, chairmen, division

chiefs of banks of the Gaza Strip. The researched selected the descriptive analytical method, and relied on the questionnaire in collecting data, where 150 questionnaires were distributed, and 140 of them were filled in, forming %93.

The most important group of results the study reached, are as

follows: There is a statistical relation between the efficient business process

re-engineering and the factors, the reconstruction of organizational structures, the capabilities of high technology, the accuracy and effectiveness of banking operations, the variation of clients' expectations and the improvement of the total quality criteria.

The most important recommendations the study reached, are as

follows:

1. Preparing the organizational structure should be based on the tendency of the administrative and banking operation, and that should appear clearly in the organizational structure of the bank.

2. Making group decisions by sharing and conferring the high administrations with employees, and this contributes in motivating employees to care about executing and supporting these decisions.

3. Focusing on the hierarchy of the activities of banking operation over the administrative hierarchy while preparing the organizational structure.

4. Paying attention to the evaluation of the accuracy and the effectiveness of banking operations through the range and number of achieved operations.

د

شكر وتقدير

. يكون شكر الناس شكرا لهالحمد هللا والشكر هللا الذي ارتضي أن

النهاية التي طالما تمنيتها إال أن أشكر ه فال يسعني بعد أن وصلت إلي هذ …وبعدا أشكر كل من علمنـي حرفـا أو اهللا عز وجل الذي وفقني في إنجاز وإتمام الدراسة، كم

نوية علي شاردة هنا أو واردة هناك أو قدم لي خدمة مادية أو معأسدى لي نصحا أو أدلني . عليه مما أوصل بحثي إلي ما هو

حقا إنهم لكثيرون الذين يستحقون مني الشكر والثناء ألنني تعلمت وتلقيت نصائح وهديت إلي معارف كنت أجهلها وتلقيت مساعدات جليلة فإني أتقدم بكل حـروف الشكر إلي كل من ساهم في إنتاج هذه الدراسة المتواضعة وقدم لي شيء فهو يستحق كل امتنان ، فهم جزءا مني وجزء من هذه الدراسة، وهذا الشكر هو عربون محبة ووفاء لهم

محمد ابـراهيم . وإلخالصهم ولتعاونهم البناء معي الذي هو بال حدود و أخص بالذكر د كمـا ...المدهون لما قدمه لي من عون مستمر في إشرافه علي هذه الرسالة خطوة خطوة

.مته في التحليل اإلحصائي الخاص بالدارسةسمير صافي لمساه. اشكر د

ماجد الفرا . يوسف عاشور و د . د.كما اتقدم بالشكر الجزيل لكل من المناقشين ا .لتفضلهما بالمشاركة في المناقشة ، وإلثراء رسالتي هذه بالنصح واإلرشاد

رب لك الحمد كما ينبغي لجالل وجهك وعظيم سلطانك ويا

الباحثة

األغامرام إسماعيل

�

ءاإلهدا

...… من تعلمت الجبال من شموخهإلى

...…إلى من استزادت األزهار من عطره ...…ه بستاني فأعطى ثماراناحن الذي روى بإلى

روح أبي الطاهرة إلى

...… يا حبا تغلغل في عمق وجداني…ماذا أهديك يا زهرة البستان ...…ساهرة ترعانيتمضي الليالي ال .…ختارك اهللا لي أماايا من

والدتي أمد اهللا في عمرهاإلى

...… أجنحتي القوية في هذه الحياةإلى

...… من شاركوني رحلة العمر ووجدوا في أخطائي حسناتإلى

...… من تزهو بهم الحياة وتحلو معهم مرارة األيامإلى أخوتي األعزاء إلى

...… من علمني كيف يكون العطاءإلى

...… الظروف ألصبو معه وبه مراتب العال من وفر لي كلإلى

...… من دعم مسيرتي وآزرني وقت الشدةإلى أنور األغا . رفيق دربي وشريك حياتي دإلى

...… كل من ساهم في إخراج هذا البحث إلي النورإلى

و

فهرست المحتويات

أ .......................................................................................آية قرآنية

ب .................................................................................ملخص الدراسة Abstract..................................................................................... ج

د ............................................................................. ........شكر وتقدير ه .........................................................................................اإلهداء

و .................... ..........................................................فهرست المحتويات ي ..................................................................................فهرس الجداول ل ..................................................................................فهرس األشكال

1 لفصل األولا

1 .............................................................................اإلطار العام للدراسة

2 .........................................................................................:المقدمة 5 ........................................................... ......................:مشكلة الدراسة

5 .................................................................................:أهداف الدراسة

6 . .............................................................................:فرضيات الدراسة

6 ...............................................................................:متغيرات الدراسة 7 ..................................................................................:أهمية الدراسة

7 .............................................: .......................................المصطلحات

7 ..................................................................................:هيكل الدراسة

9 ...............................................................................:الدراسات السابقة 14 ...............................................:لشبه بين الدراسة الحالية والدراسات السابقةأوجه ا

14 .......................................................................:ما تضيفه الدراسة الحالية

15 الفصل الثاني

15 .......................................................: ..........................اإلطار النظري

16 : ..................................................................................المبحث األول 16 .: ...........................................................................تطور الفكر اإلداري

16 ............................................................................:إدارة الجودة الشاملة

ز

19 ............................................................................:اإلدارة اإلستراتيجية 22 ...................................................... .............................:إدارة التغيير

28 ..........................................................................:إدارة االبتكار واإلبداع 32 ....: ..............................................................................المبحث الثاني

32 : ..................................................................إعادة هندسة العمليات اإلدارية 32 .................................................................................:تعريف الهندرة

37 ..................................................... ...:التغييرات المؤثرة في عالم األعمال اليوم 34 .................................................................:اختيار العملية المناسبة لهندرتها

35 . ......................................................:ميزان النقاط الخمس لتقييم ظروف العملية 37 ..........................................:الفرق بين إعادة هندسة العمليات وإعادة هندسة األعمال

41 .................................:أوجه االختالف بين منهج إعادة البناء والبرامج األخرى للتطوير 43 .............................................. ...........................:تحسين العملية اإلدارية

43 ...........................................................:المبادئ األساسية لمعتنقي مبدأ الهندرة 44 ..................................................................................:أهداف الهندرة

BPR:.................................................. 45خصائص إعادة هندسة العمليات اإلدارية 47 ............................................................................:فوائد تطبيق الهندرة

48 ........................................ هل يتم البدء بالهندرة لعملية واحدة ؟ اثنتين؟ كل العمليات؟ 50 ...........................................................................:قوانين عملية الهندرة 50 ...........................................................................:أسباب عملية الهندرة

50 .........................................................................ادة الهندسة اآلن؟لماذا إع 51 ..........................................................:اإلطار العام إلعادة البناء يتضمن اآلتي

51 ..................................... ..............................................)5(شكل رقم 52 ...........................................................:مراحل إعادة هندسة العمليات اإلدارية

53 ......................................................................:األخطاء الشائعة والمتوقعة 53 ......................................................:القواعد القديمة والقواعد الجديدةمقارنة بين

54 .....................................................:ملخص لمحتوى عمل إعادة هندسة العمليات 55 .............................. .....................................................المبحث الثالث

55 .................................................األبعاد المؤثرة في إعادة هندسة العمليات اإلدارية 55 .........................................................):تصميم الهيكل التنظيمي(البعد التنظيمي

55 ...........................................................................:يمأهمية عنصر التنظ

ح

56 ............................................................):الهيكل التنظيمي(الخرائط التنظيمية 56 ............................ .......................................................:إعادة التنظيم 57 ..................................................................):إعادة الهيكلة(التغيير الهيكلي

58 .....................................:التوجه بالوظيفة والتوجه بالعملية عند إعداد الهيكل التنظيمي 59 .............................................................................:العمل بروح الفريق

59 .....................................................................:فوائد العمل من خالل فريق

59 ......................... .........................................................:هيكلية الفريق

60 .................................................):قدرات تكنولوجيا المعلومات(البعد التكنولوجي

60 ............................................................:نظم المعلومات من المنظور اإلداري 62 ........................................................:ا في اإلدارةتكنولوجيا المعلومات وأهميته

63 .......................................................................:دور تكنولوجيا المعلومات

63 ................. .......................................:دور تكنولوجيا المعلومات في إعادة البناء

64 ..............................................................................:فوائد تغيير النظام 65 ..............................................................:الدور الفعلي لتكنولوجيا المعلومات

65 .................................................................. ...:ضعف استخدام التكنولوجيا

66 ............................................:أهمية تكنولوجيا المعلومات في إعادة هندسة العمليات

67 ............. ..................................................................:فوائد تغير النظام

67 ...................................................................................:البعد البشرى 68 ..................................................................................:تعريف العميل

68 .............................................................. ..............:التركيز على العمالء

69 ..................................................................: الموارد البشرية عوامل نجاح

70 الفصل الثالث 70 ...................... ....................................................تصميم ومنهجية البحث

71 .................................................................................:أسلوب الدارسة

71 .................................................................................:مجتمع الدارسة

72 ....................................................................... .............:أداة الدراسة

73 ..........................................................................:معايير قياس االستبيان 74 ................. ...............................................................:صدق االستبيان

Reliability:.................................................................... 82ثبات االستبانة

83 ...........................................................................:المعالجات اإلحصائية

ط

84 الفصل الرابع

84 .............................................."اختبار الفروض ومناقشتها"الميدانية نتائج الدراسة 84 .............................:الوصف اإلحصائي ألفراد العينة وفق الخصائص والسمات الشخصية

85 .......... ...................:الوصف اإلحصائي ألفراد العينة وفق الخصائص والسمات الشخصية

89 ..............................................................:التحليل الوصفي لمجاالت االستبانة

91 .................................................................:عرض وتحليل بيانات االستبانة

105 ...................................................... ..................:اختبار فرضيات الدراسة 109 الفصل الخامس

109 ..............................................................................النتائج والتوصيات

109 ...................... ....................................................................النتائج

110 ...........................................................................................النتائج 110 ......................................................................:المعلومات الشخصية: أوال

111 .........................................................................:نةمجاالت االستبا: ثانيا

115 ................................................................................:الفرضيات: ثالثا

116 ..........................: ...........................................................التوصيات 118 : ..................................................................................قائمة المراجع

118 ...........................................................................:المراجع العربية: أوال

125 ..........................................................................:األجنبيةالمراجع : ثانيا

128 : .......................................................................................المالحق

ي

فهرس الجداول

قمر الجدول

عنوان الجدول رقم

الصفحة 35 قاط الخمس لتقييم ظروف العمليةميزان الن 1

2 والبـرامج األخـرى ) إعادة الهندسـة (أوجه االختالف بين إعادة البناء

للتطوير42

56 بين القواعد القديمة والقواعد الجديدةةمقارن 3 60 الفرق بين التوجه بالوظيفة والتوجه بالعملية 4 65 قدرات تكنولوجيا المعلومات 5 73 االستبيان ليكرت لقياس 6

7 تـصميم الهيكـل (معامل االرتباط بين كل فقرة من فقرات المجال األول

والدرجة الكلية للمجال األول) التنظيمي75

8 قدرات تكنولوجيا (معامل االرتباط بين كل فقرة من فقرات المجال الثاني

والدرجة الكلية للمجال الثاني) المعلومات76

9 صـحة وفاعليـة (كل فقرة من فقرات المجال الثالث معامل االرتباط بين

والدرجة الكلية للمجال الثالث) العملية المصرفية ومستويات األداء77

10 ) الكفـاءة (معامل االرتباط بين كل فقرة مـن فقـرات المجـال الرابـع

والدرجة الكلية للمجال الرابع78

11 ) الفعاليـة (خـامس معامل االرتباط بين كل فقرة من فقـرات المجـال ال

والدرجة الكلية للمجال الخام79

12 ) توقعات العميل (معامل االرتباط بين كل فقرة من فقرات المجال السادس

والدرجة الكلية للمجال السادس80

13 إدارة الجـودة (معامل االرتباط بين كل فقرة من فقرات المجال الـسابع

والدرجة الكلية للمجال السابع) الشاملة81

14 أن محتوي كل مجال من المجاالت له عالقة قوية بهدف الدراسة عند قيمة

)0.01(االحتمال 82

85 الجنس 15 85 العمر 16

17 المؤهل العلمي

86

ك

قمر الجدول

عنوان الجدول رقم

الصفحة 86 التخصص 18 87 المسمى اإلداري 19 87 الخبرة 20 88 المصرف 21 88 العاملين 22 89 التحليل الوصفي لمجاالت االستبانة 23

24 ومستوى zالنسبة المئوية لبدائل كل فقرة وكذلك المتوسط الحسابي وقيمة

مـن ) تصميم الهيكل التنظيمي (الداللة لكل فقرة من فقرات المجال األول االستبانة

91

25 ومستوى zالنسبة المئوية لبدائل كل فقرة وكذلك المتوسط الحسابي وقيمة

) قدرات تكنولوجيا المعلومـات ( الثاني الداللة لكل فقرة من فقرات المجال من االستبانة

93

26 ومستوى zالنسبة المئوية لبدائل كل فقرة وكذلك المتوسط الحسابي وقيمة

صـحة وفعاليـة العمليـة (الداللة لكل فقرة من فقرات المجال الثالـث من االستبانة) المصرفية ومستويات األداء

96

27 ومستوى zقرة وكذلك المتوسط الحسابي وقيمة النسبة المئوية لبدائل كل ف

، المجـال الخـامس )الكفـاءة (الداللة لكل فقرة من فقرات المجال الرابع من االستبانة) الفعالية(

98

28 ومستوى zالنسبة المئوية لبدائل كل فقرة وكذلك المتوسط الحسابي وقيمة

من االستبانة) يلتوقعات العم(الداللة لكل فقرة من فقرات المجال السادس 100

29 ومستوى zالنسبة المئوية لبدائل كل فقرة وكذلك المتوسط الحسابي وقيمة

مـن ) إدارة الجودة الـشاملة (الداللة لكل فقرة من فقرات المجال السابع االستبانة

102

105 نتائج الفرضيات 30 107 نتائج الفرضية السادسة 31

ل

فهرس األشكالرقم الملحق

ن الشكلعنوارقم الصفحة

24 أنواع التغيير 1

38 مكونات أو عناصر نموذج إعادة هندسة العمليات 2

40 عناصر برنامج إعادة هندسة األعمال والمفاهيم المرتبطة األخرى 3

BPR 49)(خطوات عامة 4

53 عملية الهندرة 5

62 تكامل نظم المعلومات مع اإلدارة والتنظيم 6

•.

•.

•.

•.

•.

•.

•.

• .

:

)BusinessReengineering( " "" "

) ().(

"

")(.

:-)Fundamental Rethinking.(- :

.- :

.- )processes:(

)a(.

)(.

)(.

)a(

)a( .

:

Globalization

)Business Processes

Reengineering BPR (

)(.

–

–

"Business Processes Reengineering "

.

.

Money &Banking

) (

).(

) () () (

) () ()(

)4/5/2006www.pma-palestine.org (

.

:

ISO

.

"."

" "

.

:-" ".

-.

-.

-.

-

.

-

.

-

.

-

.

:-

.

-

.

-

.

-

.

-

.

-

:

- .

- .

-.

:

-:

•.

-:

•

•.

•.

•.

•.

:-

" "

.

-

.

-)

(

.

:

TQM :Total Quality Management :.

BPR: Business Processes Reengineering :.

::

::

.

::

:

)(

).(

::

.

:"":

)(

)()

() ()()(

)(.

:.

:-) (" :

"

) (

:

- %

%

.

-

.

.

-Samman) (" :"

.

.

-Chiplundar & Chattopadhyay) (" :

"

.

-Kitchen) (" :

"

) (

) (BPR

Arena

lk oghg BPR.

-Gonsalves) (" :

"

BPR

TQM

BPRTQM

TQM" "

BPRTQMBPR

.

-El Sayed)(" :"

.

-Jerva) (" :

"

.

-Arora & Kumar) (" :

"

.

-Olalla) (" :

"

:

.

-Edward W., & Gore Jr.,)(" :

"

)

(

.

-Fabio Zucchi) (" :BPR

"

BPR

:

:

.

:

BPR

.

-McCormack)1999 (" :

"

.

-Schumacher)1997 (" :

"

.

::

-

)(Chiplundar & Chattopadhyay

)(Jerva)(Olalla).(

-

Samman)(Gonsalves

)(Edwardw. & Gore Jr.).(

-

Fabio Zuchhi).(

:

:

-

.

-

.

-

.

-

" ".

- :

- :

- :

" "

.

).(

).(

:

..

..

..

..

.:

DemingIshhidawalJuran

CrosbyOakland

).(

Quality Progress

American Society For Quality

Control:

" "

"

."

.

.

" "

)(.

TQM

).(

)23:(

-.

-.

-.

-.

-.

-.

-.

-.

-.

-

.

)54 :(

- :

.

- :

.

- :

.

- :

.

- :

.

- :

.

- :

.

- :

.

- :

.

:

)b(:

- :

.

- :

.

-

.

)

.(

.:

:

"

).(

Real Time

)(

reengineering Processes)TQM (

)

31.(

:

):(

- :

.

- :

.

- :

.

- :

.

- :

.

- :

.

:

):(

-:

.

-:

.

-:

.

:

)( :

-

.

-

.

-

.

-

.

.:

:

).(

)a.(

)a ( "

.

)a2000.(Change Management

.

:

) (

):(

)(

) :(

–––-

-

:

-:

.-:

.-:

:-.-.-

.

-:

.-:

.

:

)a:(-:

.-:

.

-:.

-:

.

:

):(-.-.-.-.-.-.-.-.- .

:

).(

-:

.

-:

.-:

.

-:John Schermerhorn:

- : .

- : .

- : .

.-:

.

-:

.

- :

.

.:

)(.

) (

.

) ("

."

.

Kinicki and Kreitner

)(:

- Preparation :

.

- Concentration :

.

- Incubation :

.

- Illumination :

.

- Verification :

.

.

Wallace

)(:

-.

-).(

-.

:

)(.

)(.

:

)(:

-

.

-

.

-.

-.

-.

-.

-.

-

.

-.

-

.

-.

-.

:

.

)c.(

)Reengineering Work ()Harvard Business Review (

)Reengineering The Corporation (Reengineering

)a299.(

)180.(

)11.(

:

"

:"

)a266.(

:

:

)Lam,1995,p.2: (

-)Fundamental Rethinking:(

.

-)Radical Redesign:(

.

-)Dramatic Results:(

.

:

:.

:.

:.

.

-)Processes:(

.

.

""

"JITTQM"

""

)Wiley & Sons, 1993, p.57.(

" "" "

)19(.

"Process "

)86(.

)Porter 1995(

)Pagoda1993 (

)(.

.

:

)(.:

:

- :" ""."

- :"."

- :") "13/9/2006www.en.wikipedia.org.(

:- :

.- :

" ".

)(.

BPR

" "

)Koraéié, 2000(.

:

) (:

:

)(.

:

)(.

.

:

:

) () (.

:

)a (

) (

- .

1

. -

2

- 3

.

- .

4

. -

.5

.

:)a(

:)(:

-

.

-

.

-.

-.

-.-.

)(:-.-

.-

.-.

:)Drew Talwar

(DrewBusiness ReengineeringProcess Reengineering.

Talwar:-

.

-

).() () (

.

) (

: )a.(

) (

):a.(

Re-structuring

Re-inventing

Re-shaping

Re-Newing

Down-sizing

Right-sizing

Re -

Building

Re-

Organizing

:

:

::

.

::

).(

)process (

)(

) () (

).(

)(

)()(

Reengineering

)(

Rightsizing

)3(

Restructuring

)(

TQM

)(

Automation

) :(

)(.

:

.

:

.

:

.

.

:

.

" "

.

)Bhatt,(.

):(

-.

-.

-.

: .

):(

- :

.

- :

…

-:

… ….

-:

:

.

-:

.

-:

: …

.

-:

.

:

)(:

-:

.

-:

.-:

.

-:

.-:

.

BPR:)Kutschker , 1994, p.5(:

- ::

.

-:

.-:

.

-:

BPR

.

-:

" " % BPR

TQM % %

" ".

-:

BPR

BPR

-

BPR:

.

BPR

BPR

" "

BPR

BPR:)Sulimani, 1995, p.5(.

:) (

)b:(

-

.

-

.

-

.

-

.

-.

-

.

-.

-

.

" "

)Greenberg ,1996:(

-.

-.

-.

-:

.

-:

.

-:

.

)(.

)

b(:

-.

- :.

-.

- .

BPR

)(:

) (

)(BPR

:)Rateb, 1995, p.5(

:-.-.-.-

.-

.-

)Burke, 2004(.

:

. % ) (

.

% TQM %

.

)Elmuti and Kathawala , 2002 , p.32-33(.

" ")(:

- %

.

-

.

-.

-") " (

)- (%)-.(%

-.

- ) (

.

-

.

-

.

- )Acquisitions (

)Take-overs (.

-

.

:):(

-

.

-.

- )

.(

-

.

-

)

.(

-

.

- " "

" "

.

-" ".

-

.

).(

)(

(Badran,1999, p.13) :

:-.

-

.

-

.

-.

-

.

-

.

-

.

-

.

-

.

-

.

:

-

.

-

.

:

-

-.

-.

-

-

.

-

-

.

- .

-.

-

.

""

-

-

-

-.

:

BPR

)Motwani , et al. , 1998.(

:

BPR.

:

) / (

.

:

.

:

" "

.

:

.

:

.

: .

):(

-.

-.

-.

-.

-.

-.

-.

-.

-.

-.

-.

-.

-.

-.

-.

:

" " ) (

)1995(.

) (

:)(

):(

-

.

-.

-

.

-

.

:):(

)(.

)(:.:

.

-:

.

-:

.

-:

.

):(

):(

-.

-.

-.

-

.

-) (.

-.

-.

-.

-.

-.

:

)(.

):(

):(

-

.

-

.

-

.

) (

)(.

):(

-

.

-.

-.

-

.

-

.

-.

-

.

:

.

.

)b(.

)(:

)(

-–-

--

-

---

- :)b(

:

" "Flat organization

" "

) (.

:

)

(:

-.

-.

-.

-.

-.

-.

-.

.

:

.

:

.

:

).(

:)(:

)a(.

"

")(.

:

) ( )

(.

)(

: (laudon & laudon , 2002 , p.11)

(laudon& laudon , 2002, p.12):

- :

.

- :

.

- :

.

: Information Technology "

")b.(

)(:

-

.

-

.

-

.

)(.

:

.

IT BPR

)() :Tennant & Wu, 2005, p.39(

)(

""

:)Tennant & Wu, 2005, p.39(

:

)(.

) ( ) b

:(

-

.

-.

-.

-.

-.

-

.

:

:

)c(:

-.

-.

-.

-.

-.

-.

-

.

:

)Koraéié , op. cit , p.8(:-

.-

.-.-

.

:

)(. )Technology (

):(

- : .

- :

.

- :

.

- :

.

- : .

BPR

BPR

)Wong & X.Li , 1998, p.317(.

:

):(

-

.

-

)Supply Chain

Management.(

-

.

-

.

-Online.

-.

-).(

-.

.

:

)Sohal & Lionel (

Martinsons

Betts

Martinsons and Betts Haag Porter

Parsons )Olugbode , et al. , 2006:(

- : .

- :.- :.

:: BPR

HRM

)Tarik ,op.cit.,p.7(. ..

).(

: :

)(.

SAS )

(

).(

:

Edwin Land

)Mchugh , et al. , 1995 , p.54(.

:

"

"

.

:

-

.

-

BPR.

-

.

-

.

-

.

)Paper & Chang , 2005, p.121-133(.

• .

•.

•.

•.

•.

•.

•.

•.

:

" "

:- :

.- :

:

.

:• ""

) ( ) (

) () ( .• ) (

) ( ) (

) ( )4/5/2006www.pma-palestine.org.(

:

.

:

) (

) () ()

"" (

. %

:

2 1Nn

N α=

+.04α =200N =:

( )2200 134

200 .05 1n = ≅

+

.

::

:

.

::

•.

•.

•.

•.

•.

•.

•.

•.

:

)(

.

:

:

:

•-).(

•.

•.

•-.

•-.

:

:

•-.

•-.

•- .

•-.

:

:

•-.

•- .

•- )

(.

:

:

•- .

•.

•- .

•.

•-.

•- .

:

:

•-.

•-.

•-.

:.

-:

).(

-).(

-:

.

: :

.

)(

) (

..382.000 **

..312.000 **

..219.010 **

.062.470

..254.003 **

..363.000 **

..450.000 **

..541.000 **

..267.001 **

**)=.(

) (

)= ( .

) (

) (

..633.000 **

..555.000 **

..544.000 **

..534.000 **

..571.000 **

..523.000 **

..620.000 **

..421.000 **

..467.000 **

..595.000 **..599.000 **

ATM .......517.000 **

**)=.(

) ()

(

)= ( .

)(

)

(

..680.000 **

..642.000 **

..682.000 **

.

.687.000 **

**)=.(

) ()

(

)= (

.

) (

) (

..542.000 **

..580.000 **

..541.000 **

..501.000 **

..444.000 **

**)=.(

) () (

)= (.

)(

) (

..294.001 **

.542.000 **

..414.000 **

..417.000 **

..642.000 **

**)=.(

) () (

)=(.

) (

) (

..628.000 **

..671.000 **

..687.000 **

..697.000 **

..684.000 **

..550.000 **

..591.000 **

..710.000 **

)counters (..629.000 **

..508.000 **

..605.000 **

**)=.(

) ()

(

)= (.

)(

) (

..534.000 **

..677.000 **

..700.000 **

..695.000 **

..741.000 **

)

.(.701.000 **

..703.000 **

..739.000 **

..700.000 **

..681.000 **

..532.000 **

**)=.(

) ()

(

)= (.

::

.

)(

)(

-.469.000 **

-.665.000 **

-.638.000 **

-.428.000 **

-.446.000 **

.736.000 **

-.827.000 **

**)=.(

Reliability:

.

:Split-Half Coefficient :

)Spearman- Brown Coefficient( :

=r2r1 +r

.

.

:Cronbach's Alpha:

.

) (.

:

Statistical Package for the Social Sciences (SPSS)

:

- .

-)Cronbach's Alpha (.

- )Spearman-Coefficient (

.

-)Sign Test(

.

-–Kruskal Wallis Test ) (

.

""

• .

•.

•.

•.

:) (

%

%

*%

* = .

) ( % %

.

) (

-%

-%

-%

-%

-%

%

%

* =.

) ( %-

%- %

.

) (

%

%

%

%

%

* =.

) ( %

%.

) (

%

%

%

%

%

%

* =.

) ( % %

%.

) (

%

%

%

%

%

%

%

* =.

) ( %

%) (

) (.

) (

-%

-%

-%

%

%

* =.

) ( %

%-.

) (

%

%

%

* =.

) ( %

%

.

) (

) (

.

:) (

%%%%%%%%

%%%%%%%%

%%%%%%%%

%%%%%%%%

%%%%%%%%

%%%%%%%%

)(:- : ) %

( %

.- :

) % (

.

- :

) % (

.

- : ) % (

.

- : ) % (

.

- :

) % (

.

- :

) % (

.

- :

%

.

:-:)(:

)(

z) (

%%%%%z

.5.74.42.000**

.34.542.414.47.21.48.617.000**

.30.449.317.41.41.4.000**

..79.412.252.525.2.000**

.1.411.510.848.927.3.000**

.48.248.92.9.000**

.47.541.79.41.4.000**

.15.240.622.514.57.2.000**

.2.23.64.325.964.0.000**

.000**

**)=(.

) (:

. ) ( %

) ( %

) (%

z .

)=

)McCormack (

.

.

) ( ) ) (

(

) ) ( (

) ) (

(

. ) (

) (% z .

)= .

.

-) ::()(

z) (

%%%%%z

.52.939.33.63.60.7.000**

.21.447.910.715.74.3.000**

.31.455.010.72.9.000**

.57.940.70.70.7.000**

.64.334.30.70.7.000**

.72.926.40.7.000**

.63.632.13.60.7.000**

.61.434.33.60.7.000**

.53.640.74.31.4.000**

.52.138.66.42.10.7.000**

.72.115.75.73.62.9.000**

%%%%%z

ATM ......57.123.68.62.97.9.000**

.000**

**)=.(

) (:

. ) ( %

%

) (%

.

)=

.

. ) ( %

) (%

.

)=

.

.

)

(

.

. )

( ) (% z

)=

:

. ) (

.

. )Jerva (

.

. )Olalla (

:

.

-:)(:

)(

z

) (

%%%

%%z

.27.950.711.410.0.000**

.39.951.48.0.74.3011.003.000**

.42.947.98.6.74.3211.049.000**

.

30.050.015.74.34.059.666.000**

4.1610.798.000**

**)=.(

) (:

. ) ( %

%

) (% z

.

)=

.

. ) ( %

) (% z.

)=

.

.

) (

.

. )

( ) (%

.

)=

.

-:)(:)(:

)(

z)() (

%%%

%%z

%%%

%%z

1

.

9.419.428.830.212.2-

.035*

.

6.615.412.544.121.3-

.000**

3.616.510.843.225.92.28-6.017.000**10.340.418.425.05.93.242.468.014*

20.959.013.75.8.73.939.220.000** .

29.654.111.93.70.74.089.717.000**

.28.857.66.55.02.24.059.560.000**

.32.852.29.05.20.74.119.506.000**

.

24.551.813.78.61.43.898.307.000**

.

14.935.132.812.74.53.434.533.000**

3.407.149.000**3.457.902.000***)=.(

**)= .(

)()() (:

. ) ( %

% ) (%

%

%

- .000

)= .

. ) ( %

) (%z - .

)= %

% ) (%

z .014

)= .

. ) (

) (% ) ( ) (%

) (

) ( .

)= .

-) ::(

)(

z) (

%%%%%z

.55.440.33.60.7.000**

.56.841.70.70.704.5411.492.000**

.52.538.17.91.404.4110.872.000**

.65.231.92.20.704.6111.361.000**

.0.765.231.92.2.74.4310.484.000**

.55.838.45.1.74.4911.183.000**

.62.334.13.64.5811.446.000**

.57.634.55.82.24.4710.834.000**)counters (

.59.034.53.62.2.74.4810.798.000**

.84.914.400.74.8211.535.000**

.73.226.1.704.7211.619.000**

4.5511.535.000****)=.(

) (:

. ) ( %

%

) (%

.

)= .

. ) ( %

%

) (%

.

)=.

.

)

( .

. ) (

) (% .

)=

)Fabio Zucchi ( )

(

-) ::(

)(

z) (

%%%%%z

.67.930.02.1.000**

.48.642.97.11.44.3810.963.000**

.39.350.79.3.704.2811.003.000**

.52.936.46.43.6.74.3710.310.000** .52.133.69.31.43.64.299.938.000**

).(

42.138.611.46.41.44.139.070.000**

.30.253.214.42.24.1110.267.000**.37.950.78.62.94.2310.518.000**

.25.055.715.04.34.019.717.000**.40.747.18.62.1.74.2710.518.000**

.47.141.410.7.704.3510.912.000**

4.2811.535.000****)=.(

) (:. ) ( %

%

)(% .

)=.. ) ( %

) .( % 4.13

) (% .

)= ..

) (

.

. ) ( z .

)=

)Samman (

)Gonsalves (

TQMBPR Edward W., & Gore Jr.) (

) (

.

: :

.

:

.

:

.

:

.

:

.

:

:

- .

- .

-.

)sign test (–)kruskal-wallis test (

:

) (

.000**

:

.

.000**

:

.

.000**

:

.

.000**

:

.

.000**

:

.

**)= .(

• ) (

.000

.

• ) (

.000

.• ) (

.000

.

• ) (

.000

.• ) (

.000

.

:

:

- .

- .

-.

)(

-

• ) (

.• ) (

.• ) (

.•

.

:

::- : %

.%

- : % -

% -

.%

- :

% %

% %.

- : %

%

% %

%.

- : %

%

% %

%.%

- : %

% -

- % -

.%

- : % %

.

::- : ) %

( % .

• %

.

• %

.

• %

.

• %

.

• %

.

• %

.

•%

.

• %

.

• %

.

- :

) %.(

• %

.

• %

.

• % .

• % .

• % .

• % .

•% .

• % .

• % .

•% .

• % .

• % ATM ......

- : ) %.(

• % .

• % .

• % .

• %

.

- :) %.(

• %

.

• %

.

•%

.

• %

.

•%

.

- :) % .(

•%

.

• %.

• %.

• %.

•% .

- :

) %.(• %

.

• %

.

• %.

• %

.

• %

.

• %.

• %

.

• %

.

• % )counters (

.

• %.

• %.

- :

) %.(

• %

.

• %

.

• %

.

• %

.

• %

.

• %

).(

• %

.

• %.

• %.

•%

.

• %

.

::•

.

•

.

•

.

•

.

•

.

•.

•.

:

-.

-

.

-

.

-

.

-

.

-

.

-

.

-.

-

.

-

.

-

.

-.

-

.

-.

-

.

-.

-.

- ) (

.

:

-

.

-

.

.

" :."

::

-:

−

−

.

−

.

−

.

−

.

−

.

−.

−

.

−.

−.

−.

−a

.

− a

.

−

.

−

.

−.

− ""

.

−

.

−.

− " "

.

− ) (

.

− a

.

− b

.

−

.

−

.

−

.

−

.

−

.

−

.

−

.

−

.

−

.

−

.

−

.

− a

.

− b

.

−

.

−

.

− ISO

.

− " "

.

−

.

−.

−

.

− ""

.

− " "

"".

−

.

−

" ".

−

.

-:

−

-.

−com.iidcenter.www7/5/2006.

−

.

−

-

.

−

.

−a

www.rezgar.com//.

− b –

www.rezgar.com// .

−cwww.rezgar.com

// .

−http://www.almualem.net/maga/a1078.html

10/5/2006.

− /

-

.

−

-.

− b ) (

-.

− b

-.

−

html.58894article/2005/04/23/com.alriyadh.www://http

3/5/2006.

−

-.

− a htm.reengineering/eng-1m/madina/com.khayma.www://http

5/3/2006.

− b htm.1JWDA/files-3m/com.mmsec://http

27/6/2006.

− c com.mmsec.www

23/1/2006.

−

-.

− www.mmsec.com

//.

− www.mmsec.com

//.

− htm.42majalah/eil/school/jo.gov.moe.www://http

5/3/2006.

−.

−

www.ngoce.org / content/teamwork.doc.

.

−

393=storyid?php.article/news/modules/net.edarat.www://http28/1/2006

− www.mmsec.com

27/6/2006

−

.

−

-

.

-:

− )

.

− Arora, Sant & Kumar, Sameer, Reengineering: A focus on EnterpriseIntegration, Interfaces, Vol. (30), No. (5), EBSCO host Databases,Business Source Premier, http://search. Epent.com. 2000.

− Chiplunkar, Chandrashekhar, Deshmukh. S. G & Chattopadhyay, R.,Application of Principles of Event Related Open Systems to BusinessProcess Reengineering, (Pd.D.), Computer & Industrial Engineering,Vol. (45), No. (3), EBSCO host Databases, Business Source Premier,http://search.epent.com., 2003.

− Elsayed, Mona, Reengineering by Process Modeling, (MSE), ArabAcademy for Science & Technology and Maritime Transport,Alexandria, 2001.

− Gonsalves, Geralde, Business Process management: Integration ofQuality Management and Reengineering for EnhancedCompetitiveness, (PhD), University of Kentucky, United States Kentucky, 2002.

− Kitche, Elizabeth Leona, Simulation: A decision – making tool forBusiness Process Reengineering, (MSE), The University of Alabama inHuntsville, United States Alabama, 2002.

− Samman, Samer, Integrated the Total Quality Management BusinessProcess Reengineering "Model" (Master), University of Jordan,Jordan, 2003.

− Schumacher, Wolf D, Managing Barriers to Business ReengineeringSuccess, Research Paper, Germany, 1997.

-:

org.palestine-pma.www.

http://en.wikipedia.org/wiki/Business_Process

::

− Badran, Mohga, Reengineering in an Egyptian GovernmentalOrganization: The Companies Organization, The Eleventh ArabInternational Conference on Training & Management Development,Cairo, 27-29 April. 1999.

− Bhatt,Ganesh D, Enter Prise Information Systems Integration, andBusiness Process Improvement Initiative: An Empirical Study,Southern Illinois University Corbondale IL 62901.

− Burke, Ronald J., Process Reengineering: Who Embraces it andWhy?, Journal of the TQM Magazine,Vol.(16),No.(2), 2004.

− Edward W., Gore Jr., Organizational Culture, TQM. And BusinessProcess Reengineering Anempirical Comparison, (MCB), Journal ofTeam Performance Management, Vol. (5), No. (5), 1999.

− Elmuti, Dean & Kathawala, Yunus, Business Reengineering:Revolutionary Management Tool, or Fading Fad?, Business forum,Vol. (25), Nos. (1, 2).

− Fabio Zucchi, John S. Edwards, H.R.M. Aspects of Business ProcessReengineering, (MCB), Journal of Business Process Management,1999.

− Greenberg, Lowell, Business Process Reengineering ConstantlyAdapting to Change,BPR Introductory Article, July 1996,www.earthrenewal.org.

− Jerva, Mark, BPR and Systems Analysis and Design Making: TheCase for Integration , Topics in Health Information Management, Vol.(4), 2001.

− Koraéié, Andrej, Business Process Reengineering and InformationSystems Renovation Projects: Problems and Assessment, (PhD),University of Ljubljana, Faculty of Economics, 2000.

− Kutschker, Michael, Reengineering of Business Processes inMultinational corporations, Working Paper Presented at the Institute'sInternational Research Conferences, November 1999.

− Lam, Kevin, A study of Business Process Reengineering, Journal ofManagement, Vol. (2), 1995. www.doc.ic.ac.uk.

− Laudon, Kennethc. & Laudon, Jane p., Management InformationSystems, Seventh Edition, Prentice Hall, Inc. New Jersey, 2002.

− Mccormack, Kevin,The Development of a Measure of BusinessProcess Orientation and the Relationship to Organizational ,Research Paper, Business Consulting for complete Business Solutions,Inc, UK, 1999.

− Mchugh, Patrick, et al., Beyond Business Process Reengineering,England, John Wiley and other Publishing, 1995.

− Motwani, Jaideep, et al., Business Process Reengineering Atheoretical Framework and an Integrated Model, InternationalJournal for Operations & Production Management, Vol. (18), Nos. (9,10), 1998.

− Olalla, Marta Fossas, Information Technology in Business ProcessReengineering, International Advances in Economic Research , Vol.(6), No. (3), EBScohost Databases Business Source Premier,http://search.epent.com. 2000.

− Olugbode, Mojisola, et al., The role of Information Technology inAchieving the Organization's Strategic Development Goals: A caseStudy, (Electronic Version), Received 25 April. 2006, from.www.elsevier.com.

− Paper, David & Chang, Ruey-Dang, The State of Business ProcessReengineering: A Search for Success Factors, Journal of Total QualityManagement, Vol. (16), No. (1).

− Rateb, Zohdy, Business Process Reengineering Case Study of anAustralian Organization, Reengineering Arab Institutions Agenda forthe Future, Cairo, 18-20 April. 1995.

− Sulimani, Tarik, Reengineering: A New Challenge for the ArabOrganization, Reengineering Arab Institutions Agenda for Future,Cairo, 18-20 April. 1995.

− Tenuant, Charles & wu, yi-chich, The Application of Business ProcessReengineering in the UK, Journal of the TQM, Vol. (17), No. (6).

− Wiely, John & Sons, Business process Reengineering, England, JohnWiley and other Publishing, 1993.

− Wong, Bok & X.Li, Wilson, Case Study: Business ProcessReengineering in an International Company, Journal of LogisticsInformation Management, Vol (11), No (5), 1998.

)(

.. /.

.. /.

.. / .

.. / .

.. /.

. / .

.. /.

.. / –

.

... –

.

)(

:

" "

" "

.

" "

.

.

:-

:

( ) ( )

:

-( )-( )

-( )- ( )

- ( ) ( )

:

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

:

( ) ( )( ) )(................

:

( ) ( ) ( ) ( )( )( )

:

-( ) -( )

-( )( )

:

( ) ( )

( )

:-

)√ (.

%81-%100%61-%80%41-%60%21-%40

% 0-%20 :

.

√ 70%

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

:- )√ (:

%81-%100%61-%80%41-%60%21-40

% 0-%20 .

.

..

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

..

.

ATM ......

:-)√ (:

%81-%100%61-%80%41-%60%21-40% 0-%20

.

.

.

.

.

.

.

.

:

%81

-%10

0

%61

-%80

%41

-%60

%21

-%40

%0-

%20

%81

-%10

0

%61

-%80

%41

-%60

%21

-%40

%0-

%20

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

:-)√ (:

%81-100%61-%80%41-%60%21-%40% 0-%20

..

..

..

..

.

.

..

.

.

..

.)counters (.

..

..

:- )√ (:

%81-%100%61-%80%41-%60%21-%40

% 0-%20

. .

.

.

.

.

..

. .

. )

.(

. .

..

..

..

.

.