Kundernes fremtidige behov for design af serviceydelser samt internationale erfaringer

Kundecenterkonference den 10. november 2008Kim V. AndersenProfessor, Copenhagen Business School (CBS)Studieleder, e-business linien, ITU

SourcingFlerhed af kunder

Ledelse, kunder, servicemedarbejdere, samarbejdspartnere

Selvbetjening ikke lig med kundeserviceBenchmarking & Key performance

indicators

Hudløst ærligtBrandslukningSteppebrand

SekteriskKunderne tager det med et gran salt Ironisk distance

Dan Ariely (2007). The Customers’ Revenge. HBR, December, 31+pp

22% læser/ abon. på blogs 37% skriver beskeder vha chat 27% skriver beskeder via facebook etc. 28% bruger internet telefoni

En klar overvægt af aldersgruppen yngre end 40 år

Ikke markant forskel mellem mænd og kvinder

Howitzvej 60, 2. sal, 2000 Frederiksberg

Tlf. 3815-2437, Fax 3815-2437http://www.cbs.dkwww.cbs.dk/~andersenandersen@cbs.dkMSN andersenCBS@live.dkSkype, Facebook, LinkedIn: YES

Stadigt mere teknisk krævende at finde mønsteret i rutine/gentagne henvendelser/ interaktioner (rutine)

Løsningen på kundens problem er kendt, men rækkefølgen er ikke (modualiset)

Nye, uforudsete problemer der kræver innovation... (ad hoc)

Cross, Liedtka & Weiss (2005). A practical guide to social network. HBR, march, 124+ pp.

Individuelt og ad hoc

Modulariseret tilgang Rutine response

Brug af teknologier som led i innovation

Overvågning af kunderneForretningsmodeller og -planGrænser for kontrol af

kommunikationViral markedsføringServices via bredbåndSikkerhed og privacy

Forretning, design og teknologiBrug af teknologier som led i

innovationGrænser for kontrol af

kommunikationSikkerhed og privacy