Tesis II Arely 2015

FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

DISEÑO E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE VENTAS PARA

OPTIMIZAR EL CONTROL DE ATENCION AL PUBLICO DE LA

PICANTERIA EL SEÑOR LENGUADO - TUMBES – 2015

AUTOR:

VIDAL FLORES, ARELY

ASESORA:

ING. NEYRA ALEMÁN, KARLA JUVICZA

TUMBES - 2015

DEDICATORIA

Este proyecto de tesis está dedicado primeramente a Dios por haberme permitido

llegar hasta este punto y darme la salud, ser el manantial de vida y darme lo

necesario para seguir adelante día a día y así lograr mi objetivo.

A mis padres y hermanos por haberme apoyado en todo momento, sus consejos, sus

valores, por la motivación constante que me ha permitido que sea una persona de

bien, pero más que nada, por su amor por los ejemplos de perseverancia y constancia

que lo caracterizan y que me ha infundado siempre, por el valor mostrado para salir

adelante.

A nuestra docente por su gran apoyo y motivación para la culminación de nuestros

estudios profesionales, por su apoyo ofrecido en este trabajo, por haberme

transmitidos los conocimientos obtenidos y haberme llevado pasó a paso en el

aprendizaje.

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por acompañarme en todo momento Por haberme permitido llegar

hasta este punto y haberme dado la fuerza y el valor, para lograr mi objetivo.

A La UNIVERSIDAD LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE, ULADECH mi gratitud por

haberme brindado la oportunidad de ingresar a esta casa de estudios.

De igual manera agradecer a la docente de Investigación de Tesis KARLA JUVICZA

NEYRA ALEMAN, por su visión crítica de muchos aspectos cotidianos de la vida, por

su rectitud en su profesión como docente, por sus consejos, que ayudan a formarte

como persona e investigador.

A todos los Docentes que me asesoraron, porque cada uno, con sus valiosas

aportaciones, me ayudaron a crecer como persona y como profesional.

SUMARIO INTRODUCCIÓN .....................................................................................¡Error! Marcador no definido.

IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE VENTAS PARA OPTIMIZAR EL

CONTROL DE ATENCION AL PUBLICO DE LA PICANTERIA EL SEÑOR

LENGUADO – TUMBES – 2015

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2.1. Planteamiento del problema ..............................................................¡Error! Marcador no definido.

a) Caracterización del problema ............................................................¡Error! Marcador no definido.

b) Enunciado del problema ....................................................................¡Error! Marcador no definido.

2.2. Objetivos de la investigación ..............................................................¡Error! Marcador no definido.

2.1.1. Objetivo general..........................................................................¡Error! Marcador no definido.

2.1.2. Objetivos específicos ...................................................................¡Error! Marcador no definido.

2.3. Justificación de la Investigación.........................................................¡Error! Marcador no definido.

a) Tecnológica .........................................................................................¡Error! Marcador no definido.

b) Operativa ............................................................................................¡Error! Marcador no definido.

c) Económica ..........................................................................................¡Error! Marcador no definido.

d) Social ...................................................................................................¡Error! Marcador no definido.

3. Marco teórico y conceptual ...................................................................¡Error! Marcador no definido.

3.1. Antecedentes .......................................................................................¡Error! Marcador no definido.

3.1.1. A nivel internacional: .......................................................................¡Error! Marcador no definido.

3.1.2. A nivel nacional: ...............................................................................¡Error! Marcador no definido.

3.1.3. A nivel local: .....................................................................................¡Error! Marcador no definido.

3.2. Marco Teórico: ...................................................................................¡Error! Marcador no definido.

3.3. Hipotesis: ............................................................................................¡Error! Marcador no definido.

DISEÑO E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE VENTAS PARA

OPTIMIZAR EL CONTROL DE ATENCION AL PUBLICO DE LA

PICANTERIA EL SEÑOR LENGUADO - TUMBES – 2015

INTRODUCCION

En la actividad gastronómica, los procesos de atención a clientes no han variado

mucho a través del tiempo, sólo las grandes tiendas de comida rápida tanto nacional

como internacional han estudiado el tema, gracias a los sistemas computacionales que

guardan y muestran los datos relevantes.

Por medio de esta investigación se pretende analizar como OPTIMIZAR EL CONTROL

DE ATENCION AL PUBLICO, llega a influenciar directamente en la satisfacción del

cliente. Es necesario que se tenga claro que un servicio bien encaminado puede ser

una excelente estrategia de mercadeo para una organización, lográndose posicionar

en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es considerado

seis veces más caro que mantener uno. El servicio debe abarcar a todo el personal

que tenga relación directa con el cliente en forma rutinaria. De esta forma, un

excelente servicio, llevara como consecuencia una alta satisfacción del cliente, de

esta misma manera saber cómo manejar el control de cada pedido que adquiera el

cliente llevar un registro de todo lo que se realiza a diario, este debe ser el objetivo

principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá, ya

que serán vitales para el negocio. Para conseguir este alto grado de satisfacción

deseada, se debe crear una estrategia para el negocio, dado esto se realiza algunas

técnicas o sistemas que el cliente sea ordenadamente atendido y brindarle un buen

servicio, En este caso, se mostrara a través de todo el trabajo, la investigación

realizada a la PICANTERIA EL SEÑOR LENGUADO-TUMBE-2015, en base a los

resultados dados por esta, se realizara un sistema con el fin de llevar un control de

servicio al cliente y ayudar a la picantería a que no pierda ninguna cuenta en sus

ventas.

2.1. Planteamiento del problema

a. Caracterizacion del problema

PICANTERIA el señor lenguado es una pequeña empresa creada en Noviembre del

año 2014 dedicada a la venta de platos típicos de la region y bebidas refrescantes. En

los tiempos actuales de alta competitividad, uno de los procesos que ha adquirido

cada vez mayor relevancia es el de atención al cliente y otros aspectos referidos a.

Falta de un registro detallado de entradas y salidas de productos, ya que se

realiza en forma manual lo que implica una inversión inadecuada del tiempo y

la energía de la persona que lo realiza.

No cuentan con un sistema que controle cualquier pedido que realice el cliente

de todos modos que lo hacen manualmente.

b. Enunciado del problema

De lo mencionado en el ítem anterior se plantea el siguiente problema de

investigación:

¿De qué manera El diseño e Implementación de un sistema de ventas optimiza el

control de atención al publico en la picanteria el señor lenguado Tumbes -2015?

2.2. Objetivos de la investigacion

2.2.1. Objetivo General

Diseñar e Implementar un sistema de ventas para optimizar el control

de atencion al publico de la picanteria el señor lenguado - tumbes –

2015.

2.2.2. Objetivos especificos

Analizar las necesidades de sistematización que presenta la empresa.

Desarrollar el sistema con IDE Netbeans 7.1.

Desarrollar una base de datos (MYSQL) para almacenar los datos que

serán ingresados.

Implementar un sistema que deberá Controlar la cantidad de productos

de salida al realizarse algún pedido con todos sus datos respectivos a la

venta como: fecha de la transacción, los productos vendidos, el valor

total, etc.

2.3. Justificacion de la investigacion

Las razones de realizar esta tesis es para optimizar el control de atencion al

publico ya que la empresa no cuenta con un manejo adecuado para controlar o

registrar cada pedido que realiza el cliente por lo tanto es necesario

implementar un sistema, donde se logrará que los trabajadores fácilmente

ingresen los pedidos costos y/o en el sistema de ventas.

a. Tecnológica

Se implementara un sistema de ventas para lograr mejor procesos de la empresa y

así controlar la atencion del cliente, Facilitando el ingreso de cada pedido y poder

reducir los errores del administrador.

b. Operativa

Se considera necesario obtener un sistema que permita controlar la atención al

público, brindando un adecuado almacenamiento, anotaciones de entradas y salidas,

conciliaciones con registros, otros procedimientos por esta razón se implementa un

sistema de ventas, adaptado a esta pequeña empresa, que no resulte demasiado

complicado, para no incrementar tiempo ni costo monetario, que se necesita para

mantenerlo operando. Un sistema que permita a propietarios y empleados comprender

la importancia de controlar todo lo que el público adquiere.

c. Económica

Por razones de que esta empresa es nueva del año 2014 en este momento el sistema

de ventas se genera en forma manual, en cuanto a la toma de los pedidos que realizan

los clientes y en forma de diálogo con el funcionario de la caja registradora, pueden

minimizar sus costos de procesos, al tener aplicaciones transaccionales integradas

con las tomas de decisiones a nivel táctico y con los objetivos estratégicos

relacionados, obtendria mayor eficiencia y eficacia y por ende mayor utilidad gracias a

la implementación del sistema que se realizara.

d. Social

Se pretende contribuir a que la empresa tome en cuenta la importancia de un

adecuado manejo del sistema tan dinámico y competitivo, con el fin de brindar al

público un servicio de Buena calidad y que cumpla con sus expectativas.

3. Marco teórico y conceptual

3.1 . ANTECEDENTES

3.1.1. A nivel internacional

Título: Optimización del Proceso de Atención al Cliente en un

Restaurante durante Periodo de alta demanda.

Autor: Rodolfo F. Schmal y Teresa Y. Olave

Institución: Universidad de Talca, Talca-Chile

Año: 2014

Resumen: En los tiempos actuales, de alta competitividad, uno de los

procesos que ha adquirido cada vez mayor relevancia en las organizaciones es el de

atención a clientes. Para el caso de las empresas del sector gastronómico, como son

los restaurantes, se trata de un proceso clave. Según Johnston y Michel (2008), Allon

y Ferguson (2007) y Hui et al. (1998), los atributos que más valoran los clientes de un

restaurante, son: el precio, el tiempo de atención, la localización, el ambiente y la

calidad de la comida.se aborda el problema de la insatisfacción de los clientes de un

restaurante debido a los largos tiempos de atención en épocas de alta demanda. Para

estos efectos se presenta una metodología de mejora en el modelo de negocios de un

restaurante localizado en el puerto de San Antonio, región de Valparaíso (Chile). Para

modificar la estrategia de negocio del restaurante se utilizó el modelo BMC (Business

Model Canvas) y para modelar el proceso de atención al cliente se ocupó BPMN

(Business Process Modeling Notation) y el diagrama SIPOC (Supplier, Input, Process,

Output, Consumer). El análisis de los modelos permitió emprender acciones de mejora

en el rendimiento del proceso de atención al cliente en tiempos de alta demanda, que

posibilitaron una disminución en los tiempos de espera de los clientes en un 20%. Se

concluye que el mejoramiento propuesto hapermitido aumentar la cantidad de clientes

que el restaurant es capaz de atender, lo que ha traído consigo un fuerte aumento en

las ventas y en la rentabilidad del negocio.

Título: Diseño de un programa de calidad de servicio al cliente para

proporcionar un nivel máximo de valor y mejorar el nivel de satisfacción de los

consumidores del local de McDonald’s San Francisco ubicado en las calles Pedro

Carbo # 531 y Av. 9 de Octubre”

Autor: Johanna Aguayo Rivadeneira

Institución: Escuela superior politécnica del litoral Guayaquil - Ecuador

Año: 2002

Resumen: es un "Programa de Calidad de Servicio al Cliente para

proporcionar un nivel máximo de valor y elevar la satisfacción de los consumidores del

local de McDonald’s San Francisco ubicado en las calles Pedro Carbo # 531 y Avenida

Nueve de Octubre". En él se han analizado los motivos, gustos y preferencias al

consumir alimentos en este restaurante de comidas rápidas para poder realizar

mejoras en el servicio y así lograr un incremento del valor y aceptación de los

consumidores. Las mejoras en la calidad de atención al cliente provocan la

satisfacción total al consumidor, al ser ésta una fuente de lealtad y recompra surge de

manera natural la rentabilidad a largo plazo. Existen muchos factores importantes que

deben ser investigados, ya que la calidad del servicio está en los detalles.

3.1.2. A nivel nacional

Título: LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN

LOS RESULTADOS ECONOMICOS Y FINANCIEROS DE LA EMPRESA

RESTAURANTE CAMPESTRE SAC

Autor: CYNTHIA KATTERINE PÉREZ RÍOS

Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo

Año: 2014

Resumen: En la actualidad las empresas para que logren obtener una

identificación propia deben enfocarse en la Calidad del Servicio al Cliente, con el

cambio constante de la prestación de servicios y la innovación se tiene que lograr que

los clientes se encuentren satisfechos, más aún si es un restaurante donde la calidad

es un factor primordial en la empresa. Si en las organizaciones, todos estuvieran

conscientes que la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la

permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos

conviertan a esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los

clientes en sus gustos, comodidades, preferencias y lo más importante poder obtener

una opinión de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa. La empresa

Restaurante Campestre SAC durante los periodos abarcados en la investigación

decidió mejorar la Calidad del Servicio al Cliente implementando una adecuada

adquisición de los insumos, reestructurando su infraestructura y brindando un correcto

servicio; con ello se demostró que la influencia de la calidad trajo consigo un

incremento monetario en los Resultados Económicos y Financieros de la Empresa; de

la investigación se obtuvieron los siguientes resultados: brindar a sus clientes un

servicio moderado pudiendo mejorar la atención hacia los mismos, de la revisión se

observa que la inversión fue dirigida a los ambientes del restaurante con la finalidad de

mejorar el servicio; respecto a la evaluación financiera, los indicadores demuestran

una estabilidad económica, la cual ha ido mejorando. Por último, se determinó que el

restaurante viene brindando un buen servicio al cliente lo cual hizo posible que

incrementara monetariamente sus ingresos logrando así seguir perfeccionándose.

Palabras claves: Calidad de Servicio, Cliente, Infraestructura, Rentabilidad,

Apalancamiento, Rentabilidad Financiera y Rentabilidad Económica.

3.2 Bases teóricas

El objetivo de este capítulo es presentar un marco teórico en donde se

explicará en que consiste un sistema de ventas

3.2.1.OPTIMIZAR EL CONTROL DE ATENCION AL PUBLICO

en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos

dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando

inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no

tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta

incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda;

para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar

encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que

estrategias y técnicas utilizaremos.

A través de un análisis de necesidades que presenta la empresa.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere

decir conocer los elementos como (producto, precio, promoción,ect), y todo esto

generar en un sistema de control ordenadamente, ya que el propósito de este sistema

de ventas es optimizar el proceso de atención al público en la picantería para disminuir

los niveles de insatisfacción de sus clientes. Los indicadores que medirán el logro de

este propósito son el tiempo de disminución de los tiempos de espera por parte de los

clientes y de los tiempos de desfase en las entregas de los platos contenidos en un

mismo pedido, logrando registras fácilmente. Modo que se reduzcan las

probabilidades de fallos.

SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin

de que el cliente obtenga el producto en el momento adecuado.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas

tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.

Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus

suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos

de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las

huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que

afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono (DELIRERY), la

recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o

servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el

pedido.

3.2.2. PUBLICO

El público, por una parte, es el conjunto de personas que se reúnen en un determinado

lugar con algún fin (por lo general, para ir a comer algun restaurant o realizar alguna

actividades que están destinadas para el uso o consumo de todos los ciudadanos que

habitan una nación y que tienen como objetivo primordial el de satisfacer las

necesidades.

3.2.3. CONTROL

Campos (2007) Define que “El Control”, es un esfuerzo sistemático para establecer

normas de desempeño con objetivos de planificación, para diseñar sistemas de re

información, para comparar los resultados reales con las normas previamente

establecidas, para determinar si existen desviaciones y para medir su importancia, así

como para tomar aquellas medidas que se necesiten para garantizar que todos los

recursos de la empresa se usen de la manera más eficaz y eficiente posible para

alcanzar los objetivos de la empresa. En ella se divide el control en cuatro pasos los

cuales son: Establecer normas y métodos para medir el rendimiento: Representa un

plano ideal, las metas y los objetivos que se han establecido en el proceso de

planificación están definidos en términos claros y mensurables, que incluyen fechas

límites específicas.

3.2.4. CONTROL DE ATENCION

se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en

las empresas, el control de atencion debe ser rapidamente al tener un sistema que

pueda registrar algun pedido que realicen que es lo que va a consumir, precio fecha,

hora o algun descuento y/o:

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE DENTRO

DE UNA PICANTERIA.

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de

atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus

mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de

calidad del servicio siempre superior a la competencia.

Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta

calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuada.

Cadena operativa de una picanteria

El proceso de comercializacion proporciona mucha de la informacion de los platos

tipicos bebidas y servicios adicionales vinculados con las necesidades del publico.

La realizacion de la comanda en cocina es basicamente la integracion de ingredientes

y fusion de diferentes sabores, la carta de platos tipicos de la region estaran

documentadas en una base de datos, para que a la hora de que un cliente realice un

pedido se ingrese rapidamente en el sistema,al momento de que el cliente termine de

consumir pida la cuenta y cierre de la demanda, durante el consumo el sistema de

ventas guarda registro de tal manera que la generacion de la cuenta del cliente sea

rapida y segura.

3.2.5. NETBEANS IDE 7.1

permite que las aplicaciones sean desarrolladas a partir de un conjunto de

componentes de software llamados módulos. Un módulo es un archivo Java que

contiene clases de java escritas para interactuar con las APIs de NetBeans y un

archivo especial (manifest file) que lo identifica como módulo. Las aplicaciones

construidas a partir de módulos pueden ser extendidas agregándole nuevos módulos.

Debido a que los módulos pueden ser desarrollados independientemente, las

aplicaciones basadas en la plataforma NetBeans pueden ser extendidas fácilmente por

otros desarrolladores de software. Es la última versión estable del entorno de

desarrollo integrado que ofrece características para ayudar en la construcción y

mantenimiento de aplicaciones web y móviles.

Entre los cambios implementados en NetBeans IDE 7.1 destaca soporte para JavaFX

2.0, soporte para WebLogic 12c, soporte para CSS3, mejoras en el constructor de

interfaces Swing, mejoras en el debug de PHP o integración con Git, entre otras.

Oracle libera con el lanzamiento de NetBeans IDE 7.1 el primer entorno de desarrollo

Java con soporte para JavaFX 2.0 con lo que es posible llevar a cabo los procesos

completos de compilación y depuración de las aplicaciones desarrolladas en esta

plataforma.

NetBeans IDE 7.1 para Windows, Mac, Linux, y Solaris, está disponible en inglés,

portugués, no así, al menos de momento, en español.

Al final de este post puedes encontrar un vídeo oficial de Oracle donde dar un repaso

al nuevo NetBeans IDE 7.1.

Plataforma netbeans

Framework está simplificando el desarrollo de aplicaciones para escritorio Java Swing.

El paquete de NetBeans IDE para Java SE contiene lo que se necesita para empezar

a desarrollar plugins y aplicaciones basadas en la plataforma NetBeans; no se

requiere un SDK adicional.

Las aplicaciones pueden instalar módulos dinámicamente. Algunas aplicaciones

pueden incluir un módulo de actualización para permitir a los usuarios descargar

Actualizaciones de firma digital y nuevas características directamente dentro de la

aplicación en ejecución. Reinstalando una actualización o una nueva versión, no

obligando a los usuarios a descargar toda la aplicación de nuevo.

La plataforma ofrece servicios reusables comunes para las aplicaciones de escritorio,

permitiendo a los desarrolladores centrarse en la lógica de sus aplicaciones. Algunas

de las características de la aplicación son:

Gestión de la interfaz de usuario ( menús y barras de herramientas )

Gestión de configuración de usuario

Gestión de almacenamiento (guardar o cargar algún tipo de dato)

Gestión de ventana

Marco Asistente (soporta diálogos para a paso)

Librería visual de Netbeans

Herramientas de desarrollo integrado

NetBeans IDE es libre, código abierto, multiplataforma con soporte integrado para el

lenguaje de programación Java.

3.2.6. MSQL

El sistema de base de datos MySQL (cuya sigla en inglés se traslada a My Structured

Query Language o Lenguaje de Consulta Estructurado) se remite a principios de la

década de 1980.Es hoy en día uno de los más importantes en lo que hace al diseño y

programación de base de datos de tipo relacional. Cuenta con millones de

aplicaciones y aparece en el mundo informático como una de las más utilizadas por

usuarios del medio. El programa MySQL se usa como servidor a través del cual

pueden conectarse múltiples usuarios y utilizarlo al mismo tiempo. Se están

estudiando y desarrollando nuevas versiones de MySQL que buscan presentar

mejoras y avances para permitir un mejor desempeño en toda aquella actividad que

requiera el uso de bases de datos relacionales. Entre estas mejoras podemos

mencionar un nuevo dispositivo de depósito y almacenamiento, backup para todos los

tipos de almacenamientos, replicación segura, planificación de eventos y otras más.

APLICACION

XAMPP

es un servidor independiente de plataforma, software libre, que consiste

principalmente en la base de datos MySQL, el servidor web Apache y los intérpretes

para lenguajes de script: PHP y Perl. El nombre proviene del acrónimo de X (para

cualquiera de los diferentes sistemas operativos), Apache, MySQL, PHP, Perl. El

programa está liberado bajo la licencia GNU y actúa como un servidor web libre, fácil

de usar y capaz de interpretar páginas dinámicas. Actualmente XAMPP está

disponible para Microsoft Windows, GNU/Linux, Solaris y Mac OS X. Los diseñadores

de XAMPP sólo pretendían su uso como una herramienta de desarrollo, para permitir a

los diseñadores de sitios webs y programa dorestestear su trabajo en sus propios

ordenadores sin ningún acceso a Internet. En la práctica, sin embargo, XAMPP es

utilizado actualmente para servidor de sitios Web y, con algunas modificaciones, es

generalmente lo suficientemente seguro para serlo.

3.3. HIPÓTESIS

El Diseño e Implementación de un sistema de ventas permitirá optimizar el control de

atención al público – tumbes- 2015

H1: El Diseño e implementación de un sistema de ventas si optimizara el control de

atención al público desarrollando un sistema con el IDE Netbeans 7.1.

H2

Al implementar el sistema Controlara la cantidad de productos de salida de cada

pedido con todos sus datos respectivos a la venta como: fecha de la transacción, los

productos vendidos, el valor total, etc.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES