Андрей Стёганцев Системный подход в организации...

Мастерская-лаборатория

«СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД

В РАБОТЕ С ЛЮДЬМИ:

прививка от мистики и

шарлатанства»

Андрей Стёганцев

Москва. 2015

www.b-trainers.ru

www.b-trainers.ru

Пре-

старт

Плавное начало:

0. Имя (письменно)

1. Моя основная профессиональная практика?

2. Что меня в ней не устраивает?

3. Как я хочу, чтобы было?

4. Что мне мешает / чего не хватает?

5. Мои задачи на мастерскую?

6. Мои предложения ведущему?

7. Как я описываю структуру своей

профессиональной практики?

www.b-trainers.ru

www.b-trainers.ru

ПОЧТИ

СТАРТ

Мастерская-лаборатория

«СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД

В РАБОТЕ С ЛЮДЬМИ:

прививка от мистики и

шарлатанства»

Андрей Стёганцев

Москва. 2015

www.b-trainers.ru

Три эпиграфа

«Кто не мыслит системно,

тот не мыслит вообще»

(Кто-то из великих математиков)

«Нет ничего практичней хорошей теории!»

(Альберт Эйнштейн)

«Оперативно-тактические вопросы

всегда победят стратегию.

Поэтому никогда не поднимайте их

одновременно в рамках одного совещания!» (Ицхак Адизес)

____________________________________________________________________________________________________________

Андрей Стёганцев. АКАДЕМИЯ ИГРОПРАКТИКИ. http://gamepractice.ru

www.b-trainers.ru

Для кого?

Кто хочет:

- профессионально работает с людьми;

- создаёт и развивает профессии, технологии,

практики;

- создаёт и развивает компании и сообщества;

- разрабатывает или планирует разрабатывать

профессиональные стандарты для помогающих

профессий.

Кто может:

- не сильно устал;

- любит и умеет думать;

- имеет методолическую жилку.

www.b-trainers.ru

Зачем?

1.Пополнить свой арсенал моделей

системного описания и построения

профессиональной деятельности.

2.Увидеть нестыковки и слепые пятна в своей

профессиональной практике.

3.Создать план для развития своей

персональной практики.

4.Разработать модель для формирования

оснований профессиональных стандартов.

5.Личные актуальности.

www.b-trainers.ru

План мастерской

1.Проблематизация.

2.Про профессии.

3.Про деятельность.

4.Про технологии.

5.Про работу с людьми.

6.Кейс (переговоры).

7.Создание модели системного описания –

ключевые универсальные вопросы (ТЗ на

системное основание профессии).

8.Разное/странное (как договоримся).

www.b-trainers.ru

Мастерская-лаборатория

«СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД

В РАБОТЕ С ЛЮДЬМИ:

прививка от мистики и

шарлатанства»

Андрей Стёганцев

Москва. 2015

www.b-trainers.ru

www.b-trainers.ru

СТАРТ

www.b-trainers.ru

Проблематизация

1. Тренер.

2. Консультант.

3. Коуч.

4. Тьютор.

5. Лектор.

6. Ведущий семинаров.

7. Модератор.

8. Фасилитатор.

9. Демонстратор (показывает

эталонное выполнение).

10. Ментор (передает свой опыт).

11. Преподаватель, учитель.

12. Мотиватор (мотивирующий

оратор).

13. Супервизор.

14. Аудитор, диагност, ассесор.

15. Методолог.

16. Игротехник (игропрактик).

17. Наставник.

18. Духовный наставник (гуру).

19. Советник.

20. Товарищ.

21. Психотерапевт.

22. Инструктор.

23. Медиатор.

24. Интегратор.

25. Прогрессор.

www.b-trainers.ru

Черновой реестр и-услуг

Паспорт услуги 1. Что это такое? На что это похоже?

2. Для кого предназначено? В каких случаях

используется?

3. Что меняет в человеке? Как проявляются эти

изменения?

4. Почему без этого нельзя или будет плохо? Что

потеряет клиент, если не воспользуется этим?

5. Зачем это нужно? Что полезного получит клиент, если

воспользуется этим?

6. Как это «работает»? Что делает специалист?

7. Как оценить результат? Есть ли риски?

8. Чем это неповторимо? Чем отличается от подобного? В

чем преимущество?

www.b-trainers.ru

www.b-trainers.ru

Про

профессии

Любитель

Профессионал

Дилетант

Шарлатан

Стандарты

$$$

Поле профессиональной

деятельности

www.b-trainers.ru

П р е д е л ь н а я и р а б о ч а я о н т о л о г и я

Практические знания

(описание средств и методов деятельности)

Профиль компетентности

(описание специалиста, его образ)

Отбор, подготовка,

оценка специалистов

Отбор,

подготовка,

оценка педагогов

Система профессиональной

деятельности («Пирамида профессии»)

____________________________________________________________________________________________________________

Андрей Стёганцев. АКАДЕМИЯ ИГРОПРАКТИКИ. http://gamepractice.ru

Теоретические знания

(описание предмета и целей деятельности)

www.b-trainers.ru

Про

деятельность

www.b-trainers.ru

Структура деятельности (по А.Н.Леоньтьеву)

1. Тип деятельности.

2. Структура деятельности.

3. Предмет деятельности.

4. Объект деятельности.

5. Субъект(ы) деятельности.

6. Цель и задачи деятельности.

7. Смысл деятельности.

8. Механизмы деятельности.

9. Условия деятельности.

10.Ситуация деятельности.

11.Средства и методы деятельности.

* Ответы на эти вопросы спозиционируют коучинг.

www.b-trainers.ru

Простейшая структура деятельности

и/или структура управления (по А.В.Стёганцеву)

1. Материал (управляемый объект/процесс).

2. Цель (целевое состояние).

3. Средства и методы.

4. Смысл.

www.b-trainers.ru

ПРОСТОЙ ПРИМЕР • Автомобиль – это механическое транспортное средство,

предназначенное для перевозки пассажиров и грузов.

• Автомобиль позволяет перевозить тяжелое движимое и

недвижимое имущество, повышает комфорт, повышает

мобильность, в ряде случаев повышает престиж, иногда

сокращает время дороги и затраты на нее.

• Устройство:

- Движущаяся конструкция.

- Источник движения.

- Механизм передачи движения.

- Механизм управления.

- Рычаги управления.

www.b-trainers.ru

Про

технологии

Схема технологии и технологизации

____________________________________________________________________________________________________________

Андрей Стёганцев. АКАДЕМИЯ ИГРОПРАКТИКИ. http://gamepractice.ru

Концепция Технология ("Теоретик") ("Технолог")

Метод "тыка" Алгоритм

("Шарлатан") ("Ремесленник")

Теоретическое обоснование: "Зачем?" и "Почему?"

Техническое описание: "Что?" и "Как?"

Формы фиксации технологии

Теоретическая составляющая:

• Определения

• Схемы

Техническая составляющая:

• Алгоритмы

• Принципы

В целом

• Технологические карты

• Метафоры и аналогии

____________________________________________________________________________________________________________

Андрей Стёганцев. АКАДЕМИЯ ИГРОПРАКТИКИ. http://gamepractice.ru

www.b-trainers.ru

Про

профессии и

технологии

работы с людьми

1. Тренер.

2. Консультант.

3. Коуч.

4. Тьютор.

5. Лектор.

6. Ведущий семинаров.

7. Модератор.

8. Фасилитатор.

9. Демонстратор (показывает

эталонное выполнение).

10. Ментор (передает свой опыт).

11. Преподаватель, учитель.

12. Мотиватор (мотивирующий

оратор).

13. Супервизор.

14. Аудитор, диагност, ассесор.

15. Методолог.

16. Игротехник (игропрактик).

17. Наставник.

18. Духовный наставник (гуру).

19. Советник.

20. Товарищ.

21. Психотерапевт.

22. Инструктор.

23. Медиатор.

24. Интегратор.

25. Прогрессор.

www.b-trainers.ru

Черновой реестр и-услуг

КАК ЭТО ВСЁ НАЗЫВАТЬ?

1.Интеллектуальные услуги.

2.Помогающие профессии.

3.Психотехнические системы.

4.Психотехнологии.

5.КТК.

6.Системы «Человек-человек».

7.Антропопрактики.

www.b-trainers.ru

АНТРОПОПРАКТИКИ.

ЧТО ЭТО ТАКОЕ?

1. Про что это?

- Про согласованные по процессу и результату

взаимодействия «человек-человек».

2. Каков результат?

- Изменения во внутреннем мире клиента, ценные для него.

3. В чем особенность?

- Клиент работает сам, специалист помогает.

Антропопрактика – профессиональная деятельность

(профессия-технология-услуга), направленная на достижение

согласованных изменений в сознании человека и

осуществляемая в прямом контакте с ним.

www.b-trainers.ru

СУТЬ УСЛУГИ

Услуга – это согласованное изменение

имущества Клиента.

СУТЬ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ УСЛУГИ

Интеллектуальная услуга – это согласованное

изменение самого Клиента

(его внутреннего мира).

www.b-trainers.ru

Почему услуги так трудно

продавать: основные факторы

1. Размер возможного ущерба – ценность возможных

потерь.

2. Вероятность возникновения ущерба - % риска.

3. Необратимость возможного ущерба – невозможность

исправить ошибку.

4. Непрозрачность оказания услуги – невозможность

контролировать процесс оказания услуги.

5. Сложность оценки результата – отсутствие простых

быстрых объективных инструментов оценки.

6. Отставленность результата во времени – необходимость

«подождать».

www.b-trainers.ru

АНТРОПОТЕХНИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС

Процесс

Т

www.b-trainers.ru

Пример кейса

системного описания

и построения

деятельности

(переговоры)

ПЕРЕГОВОРЫ: Что, Зачем, Кому

Что такое переговоры?

Совместная коммуникативная деятельность,

направленная на достижение взаимовыгодного (взаимоприемлемого)

соглашения

по одному или нескольким заранее определенным вопросам,

находящихся в зоне общих интересов,

в условиях невозможности или неэффективности силового решения.

Зачем нужны переговоры?

Для получения актуального ресурса в ситуации, когда он находится

в чужой собственности, а забрать его силой вы не можете и/или не

хотите.

Кому нужны переговоры?

Тем, у кого есть актуальные задачи, которые невозможно или

неэффективно решать в одиночку.

www.b-trainers.ru

КРИТЕРИИ УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

(что значит, выиграть переговоры?) www.b-trainers.ru

1. Достижение взаимовыгодного соглашения по всем

оговоренным вопросам.

2. Запланированный или меньший расход времени, энергии,

финансов на достижение соглашения.

3. Сохранение или улучшение отношений между партнерами

по переговорам.

4. Заключение договора о намерениях по продолжению

сотрудничества (наличие согласованного ответа на

вопрос: «Какой наш следующий шаг?»).

5. Профессиональный и личностный рост партнеров по

переговорам; рост уверенности в себе, повышение

мотивации к данному виду деятельности.

6. Улучшение настроения и самочувствия партнёров.

СТРУКТУРА ПЕРЕГОВОРОВ www.b-trainers.ru

Коммуникация: 5 шагов «вглубь»

(отношение к партнёру

и его предложению)

1. Внимание --------------------------------------

2. Интерес -----------------------------------------

3. Доверие -----------------------------------------

---------------------------------------

4. Понимание -------------------------------------

5. Согласие ----------------------------------------

www.b-trainers.ru

КРИТЕРИИ УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

(что значит, выиграть переговоры?) www.b-trainers.ru

1. Достижение взаимовыгодного соглашения по всем

оговоренным вопросам.

2. Запланированный или меньший расход времени, энергии,

финансов на достижение соглашения.

3. Сохранение или улучшение отношений между партнерами

по переговорам.

4. Заключение договора о намерениях по продолжению

сотрудничества (наличие согласованного ответа на

вопрос: «Какой наш следующий шаг?»).

5. Профессиональный и личностный рост партнеров по

переговорам; рост уверенности в себе, повышение

мотивации к данному виду деятельности.

6. Улучшение настроения и самочувствия партнёров.

8

_ 10

ПИРАМИДА

ПЕРЕГОВОРНОГО МАСТЕРСТВА

www.b-trainers.ru

Базовые личностные качества и

универсальные компетенции и компетентности

Общая коммуникативная

компетентность

Переговорная

компетентность

Подготовка к данным

переговорам

ТЕХНИКА КОММУНИКАЦИИ

ЧТО ДЕЛАЕМ?

Принимаем информацию (восприятие).

Передаем информацию (трансляция).

Обрабатываем информацию (мышление).

«ЯЗЫКИ ОБЩЕНИЯ»

Тело.

Голос.

Речь.

Имидж.

КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРИЕМЫ

Вопрос.

Ответ.

Сообщение.

Комбинации (обратная связь, активное слушание и т.д.),

фишки (ПАС, …), типовые кейсы.

www.b-trainers.ru

«ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПИРОГ»

4 слоя переговоров

www.b-trainers.ru

Содержание

Организация процесса

Отношения

Состояние партнеров

«ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПИРОГ»

4 слоя переговоров

www.b-trainers.ru

Содержание

Организация процесса

Отношения

Состояние партнеров

ЭФФЕКТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ 5+ www.b-trainers.ru

+2.

0.

+ 3.

1.

2. 3. 4.

5.

+ 1.

ЭФФЕКТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ 5+ www.b-trainers.ru

+2.

АНА

ЛИЗ

0.

ПОД

ГО

ТОВ

КА

+ 3. ТРЕНИРОВКА

1.

ВХОД

2.

НАС

ТРОЙ

КА

3.

ОБ

СУЖ

ДЕНИЕ

4.

РЕЗЮ

МИРО

ВАНИЕ

5.

ВЫ

ХОД

+ 1.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ

ПРОЦЕССА

0. ПОДГОТОВКА

Первичный сбор и анализ информации

Решение о переговорах

План подготовки

Выбор основного и запасных вариантов

Договоренность

Сбор и анализ дополнительной информации

Постановка цели, определение ее смысла

Шкалирование 1-5 (позиционная матрица)

НАОС

План переговоров

Подготовка: - Партнера

- Условий

- Имиджа и инвентаря

- Своего состояния

www.b-trainers.ru

www.b-trainers.ru

1.ВХОД

Контакт.

Диагностика.

Уточнение/коррекция плана (цели).

Приветствие.

Самопрезентация.

Размещение в пространстве.

Подстройка.

www.b-trainers.ru

2.СОНАСТРОЙКА

Создание симпатии и доверия.

Мотивирование.

Согласование (уточнение, подтверждение):

- цели,

- регламента,

- процедуры,

- правил.

www.b-trainers.ru

3.ОБСУЖДЕНИЕ СОГЛАШЕНИЯ

Презентации, понимание, уточнение позиций.

Аргументация и контраргументация.

Выделение общего и различий.

Поиск взаимоприемлемых вариантов в областях

несогласия.

www.b-trainers.ru

4.РЕЗУЛЬТИРОВАНИЕ

Формулирование (уточнение) договоренностей.

Заключение соглашения (подписание договора).

Обсуждение перспектив: новый проект, завершение

сотрудничества, следующая встреча.

www.b-trainers.ru

5.ВЫХОД

Обмен впечатлениями.

Обратная связь.

Благодарности.

Прощание.

Выход из контакта.

www.b-trainers.ru +1.ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССА

Мониторинг и коррекция:

Своего состояния и состояния партнера:

-самочувствия (бодрость - усталость),

- настроения (интерес - скука),

- эмоций (доброжелательность - неприязнь),

- мотивации (высокая - низкая),

- усвоения передаваемой информации (понимание-

непонимание),

- отношения к данной информации (согласие-несогласие).

Состояния среды: обстановка, люди, дополнительные факторы.

Реализации плана и цели переговоров.

Эффективности процедуры коммуникативного процесса;

Выполнения предварительных договоренностей.

Эффективности управления временем (тайминга).

www.b-trainers.ru 5.АНАЛИЗ

Что и как делал?

Что получилось?

Что «+», что «-».

Чего не хватило для идеала?

Что и как скорректировать на будущее.

www.b-trainers.ru

+3.ТРЕНИРОВКА

План. Что, сколько, когда, как долго я буду делать?

Контроль тренировочного процесса. Как я буду

контролировать и учитывать выполнение?

Контроль результатов. Как я буду контролировать

результаты? В каких случаях буду вносить в план

коррективы?

ЭФФЕКТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ 5+ www.b-trainers.ru

+2.

АНА

ЛИЗ

0.

ПОД

ГО

ТОВ

КА

+ 3. ТРЕНИРОВКА

1.

ВХОД

2.

НАС

ТРОЙ

КА

3.

ОБ

СУЖ

ДЕНИЕ

4.

РЕЗЮ

МИРО

ВАНИЕ

5.

ВЫ

ХОД

+ 1.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ

ПРОЦЕССА

ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНЫХ

ПЕРЕГОВОРОВ

www.b-trainers.ru

САМЫЙ «ГЛАВНЫЙ» ПРИНЦИП – 1 шт.

«ОБЩИЕ» ПРИНЦИПЫ – 4 шт.

«ВНЕШНИЕ» ПРИНЦИПЫ – 4 шт.

«ВНУТРЕННИЕ» ПРИНЦИПЫ – 4 шт.

ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНЫХ

ПЕРЕГОВОРОВ

www.b-trainers.ru

САМЫЙ «ГЛАВНЫЙ» ПРИНЦИП

1. Непривязанность к результату. Готовность в любой

момент отказаться от переговоров – «золотое правило»

успешного переговорщика. Обеспечивается наличием

запасных вариантов и/или НАОС.

ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНЫХ

ПЕРЕГОВОРОВ

www.b-trainers.ru

«ОБЩИЕ» ПРИНЦИПЫ

1. Целеустремленность и Целесообразность. Иметь

ясную цель, помнить о ней, действовать в соответствии с

ней.

2. Активность и Инициативность. Действовать из

лидерской позиции, управлять Процессом переговоров.

3. Интерактивность. Отслеживать и учитывать реакции

партнера, его текущее состояние, тип его личности, ваши

отношения.

4. Адекватность. Отражать и одновременно дополнять

партнера (слушай, когда говорят; отвечай на тот вопрос,

который задали и т.д.).

ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНЫХ

ПЕРЕГОВОРОВ

www.b-trainers.ru

«ВНЕШНИЕ» ПРИНЦИПЫ

1. Адресность и Направленность сигналов. Использовать

имя партнера, транслировать информацию «на него».

2. Выразительность. Использовать все выразительные

возможности речи, голоса и тела.

3. Экономичность. Использовать более затратные

средства, только если менее затратные не дали

результата; в частности, быть лаконичным.

4. Управление динамикой переговоров. От начала к

середине переговоров - нарастание интенсивности, от

середины к окончанию – ее снижение.

ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНЫХ

ПЕРЕГОВОРОВ

www.b-trainers.ru

«ВНУТРЕННИЕ» ПРИНЦИПЫ

1. Доброжелательность. Человеческое отношение; учет

интересов партнера.

2. Гибкость. Готовность менять свой план в случае

«пробуксовки». Безинерционность, поиск нестандартных

вариантов.

3. Конструктивность. Готовность менять свою позицию в

случае весомых аргументов партнера.

4. Мудрость. Стремление смотреть глубже слов.

ЭФФЕКТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ 5+ www.b-trainers.ru

+2.

АНА

ЛИЗ

0.

ПОД

ГО

ТОВ

КА

+ 3. ТРЕНИРОВКА

1.

ВХОД

2.

НАС

ТРОЙ

КА

3.

ОБ

СУЖ

ДЕНИЕ

4.

РЕЗЮ

МИРО

ВАНИЕ

5.

ВЫ

ХОД

+ 1.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ

ПРОЦЕССА

8

_ 10

ПИРАМИДА

ПЕРЕГОВОРНОГО МАСТЕРСТВА

www.b-trainers.ru

Базовые личностные качества и

универсальные компетенции и компетентности

Общая коммуникативная

компетентность

Переговорная

компетентность

Подготовка к данным

переговорам

www.b-trainers.ru

На посошок:

как ещё можно

описывать

профессию

ТРЕУГОЛЬНИК ПРОФЕССИИ

Профессия

УСЛУГА

(«мир людей»)

МЕТОДОЛОГИЯ

(«мир идей»)

ТЕХНИКА

(«мир вещей»)

www.b-trainers.ru

СТРУКТУРА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

www.b-trainers.ru

Услуга Клиент Ценность

(проблема) Цена

Методология «Материал» Цель Средства

и методы

Техника

(формат ) Условия Действия Инструменты

СТРУКТУРА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (ПРИМЕР МАЛЯРА) www.b-trainers.ru

УСЛУГА

Клиент:

владелец

дома

Проблема/

ценность:

матерное слово

на заборе/

красота

Цена:

???

МЕТОДОЛОГИЯ

Материал:

Твёрдая

поверхность

Цель:

Изменение цвета,

защита от

агрессивной

среды

Средства

и методы:

нанесение

защитной

красящей

жидкости

ТЕХНИКА

(формат )

Условия:

забор дома,

сухо и тепло.

Действия:

макать кисть,

водить кистью по

забору вверх-вниз

Инструменты:

кисть, ведро,

краска