Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций...

Максим Нестерук дизайнер в stfalcon.com

Сервис-дизайнЦелостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса

Определение дизайнера

Двигать пиксели Решать задачи

Graphic Design UI IxD IA

UX Design

User experience design — процесс повышения пользовательского удовлетворения от продукта с помощью улучшения юзабилити, доступности и удовольствия от взаимодействия с продуктом.

Don Norman

“I invented the term [user experience] because I thought human interface and usability were too narrow: I wanted to cover all aspects of the person’s experience with a system, including industrial design, graphics, the interface, the physical interaction, and the manual.

Since then, the term has spread widely, so much so that it is starting to lose its meaning.”

UX Design

Пользовательский опыт (User experience) зависит не только от самого продукта или услуги, но и от пользователя и ситуации в которой он использует продукт или услугу

Мы не можем спроектировать пользователя

Мы не можем спроектировать ситуацию

Проектируйте сервисы!

Сервис-дизайн — подход к разработке систем и процессов,направленных на обеспечение целостного обслуживания пользователя через множественные каналы и точки взаимодействия.

Service Experience

Немного истории1984 — Линн Шостаг (Lynn Shostack) опубликовала серию статейо маркетинге и менеджменте, в которых рассматривала явление сервис-дизайна в рамках этих дисциплин

1991 — профессор Майкл Эрнхофф (Michael Erlhoff) впервые отнес сервис-дизайн к дисциплинам дизайна

2004 — создана международная сеть Service Design Network для ученых и специалистов в области сервис-дизайна, также были определены фундаментальные понятия, цели и методы дисциплины

Что такое сервис?

Cервис (услуга) и продукт (товар) — в экономике это способы предоставления ценности кому-то другому на основании его или ее конкретных потребностей.

В реальном мире

Материальный опыт Нематериальный опыт

Товар Услуга

В цифровом пространстве

Нематериальный опыт

УслугаТовар

79% ВВП США это услуги

Всё сложнее становится разделять продукты и сервисы.

Основное внимание на нематериальный опыт и сферу услуг означает повышения значимости сервис-дизайна

Сервис-дизайн обеспечивает

• увеличение конкурентноспособности услуг

• удовлетворение растущих ожиданий клиентов

• использование технологической революции, для расширения возможностей создания, доставки и потребления услуг

• решение острых экологических, социальных и экономических проблем

• содействие внедрению новых социальных моделей и моделей поведения

Сервис

UX Front Stage Back Stage Bussiness

Touchpoints

Точки контакта между сторонами — моменты, когда клиент напрямую взаимодействовал с каким-либо из проявлений сервиса компании

Service Experience

Service Blueprint

План-схема которая описывает характер и особенности взаимодействия потребителя и компании.

Воркфлоу

1. Изучите область действия

2. Выберите ключевые сценарии

3. Сделайте Blueprint схемы

4. Соберите критические моменты и идеи

5. Объедените схожие моменты и идеи в темы

6. Спланируйте стратегические и тактические задачи

Эвристический анализ сервиса

• Адресован реальной потребности

• Ясное определение услуг

• Строит прочные отношения

• Использует существующие ресурсы

• Консистентность по каналамна всех уровнях

• Естественные точки входа и выхода

• Соответствие ожиданиям

• Нужная информация в нужное время

• Автономность и свобода участников

Ключевые навыки

Empathy Communication Facilitation

Systems Thinking Synthesis Future Visioning

Storytelling Visualization Making

С чего начать?

• Начните там где вы сейчас

• Практикуйте дизайн-лидерство

• Используйте сервисное мышление

“If you can design one thing, you can design everything.”Massimo Vignelli

Спасибо за внимание