View
20.057
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Citation preview
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Kỹ năng
Chăm sóc khách hàng
Tâm Việt Group1
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 2
NNgười gười nhấtnhất
NNghĩghĩ
NNóióibằng hành độngbằng hành động
NNhìnhìn
NNóióiNNgheghe
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 33
Tim nhiệt tình
Óc thông minh
Mắt tinh
Tai thính
Chân năng động
Tay rộng mở
Miệng nở nụ cườiNgười đầy kỹ năng & công cụ
Tim nhiệt tình
Óc thông minh
Mắt tinh
Tai thính
Chân năng động
Tay rộng mở
Miệng nở nụ cườiNgười đầy kỹ năng & công cụ
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Mục đích
Khóa đào tạo nhằm mục đích:
Giải thích tầm quan trọng của CSKH
Xác định một số biện pháp làm hài lòng KH
4
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Kết quả
Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể:
1. Giải thích được lý do vì sao phải CSKH
2. Liệt kê được các KH của doanh nghiệp
3. Áp dụng một số biện pháp để CSKH tốt hơn
5
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
6
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Quan hệ giữa CSKH và Marketing
7
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
8
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng
Tầm quan trọng của khách hàng
Khái niệm khách hàng
Các loại khách hàng
9
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Tầm quan trọng của KH
10
Sức mua của KH
Gây ra
Cạnh tranh
Dẫn đếnQuyền
lựa chọn
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Tầm quan trọng của KH
11
Chúng ta đang kinh
doanh cái gì?
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Tầm quan trọng của KH
12
Doanh nghiệp hoạt động
để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng qua đó thu
được lợi nhuận.
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng
Tầm quan trọng của khách hàng
Khái niệm khách hàng
Các loại khách hàng
13
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng là
Thượng đế14
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng là
Người cho ta việc làm
Người cho công ty lợi nhuận
Người mà ta phụ thuộc vào
Khách hàng không phải là để tranh cãi
Không ai thắng khi cãi nhau với KH
Người thông tin về đối thủ cạnh tranh
15
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân
viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu
tiền ở chỗ khác.
Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng.
16
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng là ai?
17
Người quyết định
Người thụ
hưởng
Người sử dụng
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng là ai?
Khách hàng không
nhất thiết là người
mua hàng của ta.
18
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng là ai?
19
Tiếp tân
Bếp
Thu ngân
Mua sắm thực phẩm
Phục vụ bàn
Ban an toàn về sinh
thưc phẩm
Kháchđặt bàn
Cục thuếKhách ăn
uống
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng là ai?
20
Tiếp tân
Bếp
Thu ngân
Mua sắmthực phẩm
Phục vụ bàn
Ban an toàn về sinh
thưc phẩm
Kháchđặt bàn
Cục thuế Khách ăn uống
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng
Tầm quan trọng của khách hàng
Khái niệm khách hàng
Các loại khách hàng
21
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên
ngoài là những người
không thuộc doanh
nghiệp và là đối
tượng phục vụ của
doanh nghiệp.
22
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng tiềm năng
1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ
2. Có khả năng thanh toán
3. Có khả năng tiếp cận
4. Có quyền mua (ai có quyền quyết định?)
23
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng tiềm năng
như
tiền trong tài khoản
của công ty24
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng tiềm năng
như dòng máu của
một cơ thể khoẻ mạnh
25
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Không đánh giá đúng khách
hàng tiềm năng đồng nghĩa
với việc lãng phí thời gian,
doanh số và tiền bạc.26
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
M.A.N.Money, Authority & Need
27
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ là
những người cùng làm
việc trong doanh nghiệp
và sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ của nhau
để phục vụ khách hàng
bên ngoài.28
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền)
Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình)
Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm
Có nghĩa là cần
Khách hàng29
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng
Tầm quan trọng của khách hàng
Khái niệm khách hàng
Các loại khách hàng
30
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Suy cho cùng
mọi người đều
sống bằng cách
bán một cái gì đóR.L.Stevenson
31
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
32
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
Khái niệm
Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng
33
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
34
Phục vụ khách hàng THEO CÁCH HỌ MONG MUỐN được phục vụ
Làm những việc cần thiết để GIỮ khách hàng bạn đang có
và
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khái niệm CRM
CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm
chọn lựa và QL KH để tối ưu hóa GT lâu dài
CRM đòi hỏi:
Một triết lý kinh doanh định hướng vào KH
Văn hóa định hướng vào KH
để hỗ trợ:
Hoạt động marketing và bán hàng
Quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả35
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khái niệm CRM
CRM mở rộng khái niệm bán hàng:
từ một hành động riêng biệt của một NV
đến một quá trình liên tục liên quan mọi người
Quan hệ con người là động lực cơ bản
36
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
Khái niệm
Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng
37
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng mong muốn gì?
38
Sự hài lòng cao nhất
khi sử dụng sản
phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH
39
Thỏa mãn khách hàng
Yếu tốcon người
Yếu tố sản phẩm
Yếu tốthuận tiện
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Yếu tố sản phẩm
Sự đa dạng của sản phẩm
Giá cả của sản phẩm
Chất lượng và kiểu dáng
Chất lượng dịch vụ hậu mãi
40
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 41
Khả năng tăng giá trị
Khả năng khác biệt hóa
Con người(People)
Tương tác giữa nhân viên và đối xử với KH
Thực hiện(Performance)
Cung cấp sản phẩm đúng
hạn, đúng loại
Sản phẩm(Product)
Cái cốt lõi ta cung cấp cho khách hàng
Quá trình(Processes)Hệ thống và hoạt động hỗ trợ việc cung cấp SP và DV
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Yếu tố thuận tiện
Địa điểm bán hàng
Điều kiện giao hàng
Điều kiện đổi hàng
Phương thức thanh toán
Giờ mở cửa
42
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Phát triển dịch vụ
43
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng mua gì?
Giải pháp
Cảm giác44
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Yếu tố con người
Thái độ phục vụ
Kỹ năng phục vụ
Trình độ người phục vụ
45
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 46
Bạn Bàn
Ban
Bán
T T
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Mức độ thõa mãn KH
47
SPCốt lõi
Quá trình và hỗ trợ
Thực hiện
Tương tác với doanh nghiệp
Các yếu tố cảm giác
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng không
mua sản phẩm, dịch
vụ mà mua giải pháp
cho vấn đề của họ.48
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
Khái niệm
Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng
49
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
50
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Kỹ năng chăm sóc KH
Yêu cầu đối với nhân viên CSKH
Giao dịch qua điện thoại
Giao dịch với khách hàng hay than phiền
51
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Yêu cầu đối với CSKH
Sáng tạo
Nhiệt tình
Có kế hoạch
Hiểu biết sâu về công ty và đối thủ
Hiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ52
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Yêu cầu đối với CSKH
Thấu hiểu khách hàng
Giao tiếp tốt
Biết lắng nghe
Biết cách thuyết phục
Biết cách kết thúc53
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Yêu cầu đối với CSKH
Hình thức phù hợp
Hiểu tâm lý khách hàng
Thái độ hoà nhã, lịch sự
Nhanh nhẹn
Bán được hàng54
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Nguyên nhân thất bại
Thiếu tính sáng tạo 55%
Kế hoạch, tổ chức tồi 39%
Thiếu hiểu biết về sản phẩm 37%
Thiếu nhiệt tình 31%
Thiếu quan tâm khách hàng 30%55
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Nguyên nhân thất bại
Thiếu đào tạo bài bản 23%
Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng 20%
Thiếu hiểu biết thị trường 19%
Thiếu kiến thức về công ty mình 16%
Thiếu kiểm soát chặt chẽ 9%56
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Yếu tố con người trong CSKH
57
Năng lực
CompetenceHành vi
BehaviorThái độ
Attitude
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Tam giác yêu cầu
58
ASKKiến thức (Knowledge)
Kỹ năng (S
kills)Thái
độ
(Att
itude
)
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
CSKH thành công
80%: Thái độ
Nhiệt tình
Kiên trì
20%: Kỹ năng và kiến thức
Kỹ năng chuyên môn
Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường
59
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng là thái độ tốt,
rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo.
Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt.
60
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Thái độ
Cử chỉ
Nhìn thẳng vào khách hàng khi nói chuyện
Tỏ ra nhanh nhẹn, thú vị
Tránh uể oải, chậm chạp và thiếu diễn cảm
Ngoại hình
Nhìn thấy là nhận ra ngay nhà chuyên nghiệp
61
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Muốn trở thành nhà
chuyên nghiệp trước
tiên trông phải giống
chuyên nghiệp62
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Thái độ
Tự phân tích
Nhận khuyết điểm và cố gắng khắc phục.
Tự hỏi có thể có phương pháp nào tốt hơn?
Tránh tranh luận
Tránh những cuộc tranh luận không cần thiết
Tranh luận: thắng -> Bán hàng: thất bại
63
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Ta cần thắng hay
thành công?64
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Thái độ
Nhiệt tình
Điều này sẽ ảnh hưởng đến khách hàng
Nhiệt tình không tự đến nếu mình không có
Tin tưởng
Tin tưởng vào sản phẩm, công ty, chính mình
Là xương sống của nhiệt tình
Là khả năng để thực hiện công việc hiệu quả
65
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Thái độ
Thành thật và trung thực
Trình bày gợi ý của bạn thành thật
Bạn đang thật sự đem lại lợi ích cho họ
Khách hàng có thể hiểu và cảm nhận được
Sử dụng thời gian
Thời gian là tiền bạc
Sử dụng cẩn thận và khôn khéo66
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Thái độ
Khả năng lắng nghe
Nói là gieo nghe là gặt
Hãy chú ý lắng nghe khách hàng
Kiên trì
KH có thể nói KHÔNG khi họ có thể nói CÓ
Không để họ từ chối một cách dễ dàng
67
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Thành công trong bán hàng:
Bắt đầu từ lòng ham muốn tiếp xúc với khách hàng tiềm năng
Chứ không chỉ phát sinh từ quá trình tiếp xúc với khách hàng
68
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Không biết cười,
đừng bán hàng.
69
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Kỹ năng chăm sóc KH
Yêu cầu đối với nhân viên CSKH
Giao dịch qua điện thoại
Giao dịch với khách hàng hay than phiền
70
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Giao dịch qua điện thoại
Chào và cho người gọi biết tên ta
Cười trong khi nói qua điện thoại
Cho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tin
Hướng người gọi đến vấn đề chính
71
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Giao dịch qua điện thoại
Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi
Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên
Giữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thận
Chào hoặc cảm ơn người gọi để kết thúc
72
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Giao dịch qua điện thoại
73
NÊN
Trả lời ngay khi có chuông
Nêu tên doanh nghiệp
Nêu tên người nhận điện
Tập trung lắng nghe
Có sẵn thông tin cần thiết
Tìm cách giải quyết
NÊN
Trả lời ngay khi có chuông
Nêu tên doanh nghiệp
Nêu tên người nhận điện
Tập trung lắng nghe
Có sẵn thông tin cần thiết
Tìm cách giải quyết
KHÔNG NÊN
Để chuông lâu
Chỉ nói “Alô”
Vừa nghe vừa
làm việc khác
Không ghi chép
Quên lời hứa
KHÔNG NÊN
Để chuông lâu
Chỉ nói “Alô”
Vừa nghe vừa
làm việc khác
Không ghi chép
Quên lời hứa
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Người gọi giận dữ
Dành thời gian cho họ xả giận
Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe
Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa
Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề
Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết
Uống một cốc nước trước khi làm việc khác
74
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Kỹ năng chăm sóc KH
Yêu cầu đối với nhân viên CSKH
Giao dịch qua điện thoại
Giao dịch với khách hàng hay than phiền
75
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Sự không hài lòng của KH
Ta nhận được than phiền của
4% số KH không hài lòng về dịch vụ
1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải
1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người
13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người
Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)
76
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Sự không hài lòng của KH
1 KH có vấn đề được giải quyết sẽ nói với 5ng
KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:
54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết
95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng
Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)77
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chi phí trung bình để có một khách
hàng mới là 118,16$Chi phí trung bình để giữ một khách
hàng chỉ là 19,76$78
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Mua danh 3 vạn
Bán danh 3 đồng
79
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Tại sao khách hàng bỏ ta
80
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Mỗi khi để mất một khách hàng,
bạn sẽ đánh mất thêm 250
khách hàng tiềm năng khác nữa.
81
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Luật dịch vụ khách hàng
Điều 1:Khách hàng luôn luôn đúng
Điều 2:Nếu có ý nghĩ khác, hãy xem lại điều một
82
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu
Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ
Giữ được nhau mới là thành công
Henry Ford
83
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Thực hiện chăm sóc KH
1. Kiểm tra mức độ thỏa mãn của KH
2. Tìm nguyên nhân kiếm khuyết
3. Xử lý nguyên nhân
84
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Công cụ kiểm tra độ thỏa mãn
1.Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
2.Hội nghị khách hàng
3.Sổ góp ý của khách hàng
4.Doanh số
85
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Tìm kiếm nguyên nhân
Sơ đồ tư duy
Sơ đồ xương cá
Các phân tích khác
86
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Sơ đồ tư duy
87
Phàn nàn của khách
hàng
Kết quả
Lý do
Nhân sự liên quan
Bằng cách
Đào tạo nội bộ
Nhân sự dịch vụ
Lái xe
Các dịch vụ trợ giúp
Thay đổi SP
Thông tin
Trong cùng một ngày
Tiếp xúc trực tiếp
Thư
Điện thoại
Trong vòng một tuần
Dịch vụ tồi
Không tốtChậm trễChất lượng tồi
Hư hỏng
Lỗi
Trợ lý bán
hàng
Sửa đổi quá trình
Thu ngân
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Sơ đồ xương cá
88
Nhân viên không áp
dụng những phương pháp mới đã được
đào tạo
Đào tạo Chức vụ
Địa điểm làm việc
Người phụ trách nhóm
Nhiều lý thuyết
Giảng viênThiếu
kinh nghiệm
Nhiều lý thuyết
Quá khóNăng lực
Nhiệm vụ
Phong cách
Thái độ
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Sơ đồ xương cá
89
Thiếu kỹ năng quản lý
Các nhà quản lý thiếu kinh nghiệm
Thiếu người cung cấp dịch vụ/ các dịch vụ thích hợp
Địa điểm làm việc Các nhà quản lý ít được đào tạo chính thức
Các nhà QL được thuê theo các mối
quan hệ hơn là theo năng lực của họ
Thanh toán / khuyến khích
Giới hạn về việc tiếp cận
với thông tin và phương tiện truyền thông
Bị giới hạn/ không được tiếp cận với
môi trường bên ngoài
Không được đào tạo trước đó
Thiếu đào tạo
Đào tạo nhiều lý thuyết, không phù
hợp
Chất lượng đào tạo
kémThiếu
kinh phí đào tạo
Không biết các dịch vụ có sẵn
Trước đây thiếu nhu cầu về dịch vụ này
Số lượng các nhà cung cấp ít
Cung cấp dịch vụ chất lượng
kém
Điều kiện lao động
Nâng cao tay nghề
CN
Chỉ có một vài dịch vụ đào tạo thích hợp
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Xử lý nguyên nhân
Tính năng của hệ thống
Kỹ năng của nhân viên
90
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Hành động
Chào hỏi KH ngay khi nhìn thấy
Gọi KH bằng tên bất cứ khi nào có thể
Giao tiếp bằng ánh mắt với KH
Mỉm cười với KH
Phá tan bầu không khí tẻ nhạt
Để KH làm điều gì đó
91
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Hành động
Lắng nghe khách hàng nhiều hơn
Khen ngợi cởi mở và chân thành
Dự kiến trước nhu cầu của khách hàng
Giải thích cặn kẽ lợi ích, quy trình hoạt động
Nói “cảm ơn”; “làm ơn”; “vui lòng”
Giữ nơi làm việc ngăn nắp
92
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Hành động
Gửi thư cảm ơn tỏ thái độ đánh giá cao KH
Khích lệ sự cố gắng của khách hàng
Tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm
Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật
Trích hoa hồng cho giới thiệu khách
Hỏi thăm việc kinh doanh của khách hàng
93
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Hành động
Giúp khách hàng mở rộng kinh doanh
Giữ liên lạc thường xuyên
Nghiên cứu thêm về khách hàng
Đề nghị khách hàng giới thiệu
Tạo mạng lưới khách hàng
Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh
94
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
KH than phiền thường muốn:
Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc
Làm cho người khác hiểu nguyên nhân
Nhận được đền bù và bồi thường
Được xử lý vấn đề nhanh chóng
95
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
KH than phiền thường muốn:
Tránh được những bất tiện về sau
Được đối xử tôn trọng
Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề
Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa
96
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Xử lý lời than phiền của KH
Nên
Lắng nghe
Tỏ ra thông cảm
Tập trung nỗ lực để tìm
cách giải quyết vấn đề
Không nên
Bào chữa
Tranh cãi
Cố gắng xoa dịu sự tức
giận của khách hàng
97
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Tách vấn đề
ra khỏi cá nhân
98
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 99
Vấn đề
Hợp tác
Chúng taKhách hàng
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Xử lý than phiền của KH
Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động
Lắng nghe ý kiến của khách hàng
Không phủ nhận cảm xúc của KH
Bày tỏ sự cảm thông với khách hàng
100
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Xử lý than phiền của KH
Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề
Tìm kiếm và thống nhất về giải pháp
Hành động
Các bước tiếp theo
101
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Một bồ cái lý không bằng
một tí cái tình102
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
103
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Vai trò của nhà quản lý
104
Xây dựngvăn hóa CSKH
Thiết lậpchuẩn mực
Xây dựnghệ thống
Hướng vềKhách hàng
S-M-A-R-TChất lượngtoàn diện
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Lãnh đạo làm gì để CSKH
Để mọi người cùng lập ý tuởng chủ đạo CSKH
Súc tích, Rõ ràng, Độc đáo
Fed Express: An toàn, chắc chắn, nhanh gọn
Giáo dục thái độ làm việc cho nhân viên
Đào tạo và củng cố kỹ năng cho nhân viên
Giải thích những điều cấm kỵ nên tránh105
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Lãnh đạo làm gì để CSKH
Giúp nhân viên thoát khỏi những KH khó tính
Tạo thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên
Đảm bảo nhân viên có đủ dụng cụ làm việc
Tìm kiếm nhân viên có khả năng CSKH tốt
Làm phong phú thêm công việc của NV
Khen thưởng hành động đúng trong CSKH
106
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Đánh giá nhân viên
Yếu tố về nghề nghiệp quan trọngGiám đốc
Nhân viên
1. Đánh giá cao vì công việc tốt 8 1
2. Đặt mình trong các tình huống 10 2
3. Giúp đỡ những vấn đề riêng tư 9 3
4. Đảm bảo nghề nghiệp 2 4
5. Lương cao 1 5
107Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Đánh giá nhân viên
Yếu tố về nghề nghiệp quan trọngGiám đốc
Nhân viên
6. Công việc thú vị 5 6
7. Có khả năng được thăng tiến 3 7
8. Sự trung thành đối với cty, lãnh đạo 6 8
9. Điều kiện làm việc tốt 4 9
10. Nguyên tắc tế nhị 7 10
108Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Công ty định hướng nội bộ
109
Nhân viên trực tiếpNhân viên trực tiếp
Giám sát viênGiám sát viên
Quản trị viênQuản trị viên
CEOCEO
Khách hàngKhách hàng
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Công ty định hướng nội bộ
Tuyên dương người hoàn thành nhiệm vụ
Làm cấp trên vui lòng chứ không phải KH
Thăng tiến trên cơ sở thâm niên, quan hệ
Đào tạo theo chức năng, không theo yêu cầu
110
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Công ty định hướng nội bộ
Không giao dịch KH thì không chịu trách nhiệm
Quyết định không có ý kiến người giao dịch
Thiên về các giải pháp tình thế, ngắn hạn
111
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Công ty định hướng KH
112
Nhân viên trực tiếpNhân viên trực tiếp
Khách hàngKhách hàng
Quản trị viên/ Giám sát viênQuản trị viên/ Giám sát viên
CEO/ Quản trị viên cao cấpCEO/ Quản trị viên cao cấp
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Công ty định hướng KH
Tuyên dương người thỏa mãn KH và nhiệm vụ
Giúp cấp dưới làm hài lòng khách hàng
Thăng tiến trên cơ sở kỹ năng và thâm niên
Đào tạo tập trung vào giao tiếp, kỹ thuật
113
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Công ty định hướng KH
Thấu hiểu KH bên ngoài và KH nội bộ
Quyết định có tham gia của người giao dịch
Coi trọng các giải pháp tổng thể lâu dài
114
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Quản lý để thỏa mãn KH
115
+
Cam kết - Commitment
Khả năng - Abilities
Quan tâm - Attention
Trao đổi tt - Communication
Chuẩn mực - Standard
Chi tiết - Detail
Xuất sắc - Excellence
+
+
+
+
=
Sản phẩm và dịch vụ chất lượng
cao
Thoả mãnkhách hàng
toàn diệnCông thức chuỗi chất lượng
CASCADE
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Cam kết
Bắt đầu từ cấp cao nhất
Xây dựng với sự tham gia của mọi người
Thực hiện cam kết ở mọi cấp triệt để
116
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khả năng
Các kỹ năng cần thiết để đạt các chuẩn mực:
Sử dụng thiết bị
Chuẩn bị báo cáo
Xử lý than phiền của khách hàng
Làm sạch, đẹp văn phòng
117
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chuẩn mực
Những chuẩn mực phải đạt
Được đặt ra và đo lường được
Là mục tiêu tối thiểu của mỗi người
Mức độ đáp ứng hiện tại
Công việc ảnh hưởng gì đến người khác
118
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Thông tin
Thông tin hai chiều Đưa ra chỉ dẫn rõ ràng
Tiếp nhận thông tin và hồi đáp
Đảm bảo thông tin thông suốt Công việc đòi hỏi gì
Khách hàng là ai (nội bộ hay bên ngoài)
Khi nào phải hoàn thành công việc
Tại sao phải làm việc đó
119
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Quan tâm đến chi tiết
Hoạch định chiến lược CSKH
Kiểm soát các quy trình, chức năng
Lập kế hoạch chi tiết
Thực hiện công việc tỉ mỉ
120
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Dịch vụ tuyệt hảo
Tạo sự khác biệt hóa dịch vụ
Tạo ra những khách hàng trung thành
Thể hiện dấu chất lượng trong việc mình làm
121
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
CASCADE
tạo nên sự tuyệt
hảo của dịch vụ
khách hàng122
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Giá trị đối với KH
Giá cả
Dễ tiếp cận
Khả năng lựa chọn
Nhân viên
Thông tin
Đồng hành
Phương tiện
Quan hệ
Cách đối xử riêng
ấn tượng mạnh
Cộng đồng
Ký ức123
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Lợi ích khi KH quay lại
Tìm KH mới tốn kém chi phí
KH mua nhiều hơn: tăng giá trị
Họ có được sự thoải mái khi giao dịch
Họ tuyên truyền tốt về doanh nghiệp
Đỡ tốn kém hơn trong phục vụ họ
124
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Lợi ích khi KH quay lại
ít nhạy cảm với giá
Dễ tha thứ hơn khi ta có lỗi
Làm chương trình marketing hiệu quả hơn
Mang lại tiềm năng thu nhập lớn hơn
125
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 126
Giá trị
Thỏa mãn
KH quay lại
Trung thành
Tiếp tục mua
Danh tiếng
Tăng giá trị
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Giai đoạn phát triển Marketing
1. Công cụ
2. Chiến lược
3. Dịch vụ
4. Văn hóa
127
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Marketing như Công cụ
Marketing Mix
Sản phẩm
Quảng cáo
Xúc tiến
Phân phối
Giá
128
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Marketing như Chiến lược
Thấu hiểu KH
Phân đoạn
Đa dạng hóa
Lợi thế cạnh tranh
Định vị
129
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Marketing như Dịch vụ
Công nghiệp dịch vụ
Giao dịch với KH
Chất lượng dịch vụ
130
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Marketing như Văn hóa
Quan hệ KH
KH quay lại
Giá trị của KH
Danh tiếng
Giá trị của cổ đông
131
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện
132
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ
trong văn hóa và niềm tin của công ty.
Ta không thể áp dụng chăm sóc
khách hàng như một giải pháp tình thế.
Andrew Brown (1989)
133
Recommended