Van de 3-Khach Hang

1

VẤN ĐỀ 3

HÀNH VI KHÁCH HÀNG(Customer behaviours)

Nội dung chính:

1. Các yếu tố tác động đến hành vi của người tiêu dùng và tổ chức .

2. Mô tả các dạng hành vi khác biệt của người tiêu dùng và tổ chức .

3. Mô tả qui trình ra quyết định mua của người tiêu dùng và tổ chức .

2

Tác nhân phi thương mại(Những thay đổi

về kinh tế, văn hóa, xã hội,

môi trường tự nhiên, công nghệ)

Tác nhân phi thương mại(Những thay đổi

về kinh tế, văn hóa, xã hội,

môi trường tự nhiên, công nghệ)

Tác nhân thương mại

(Những nỗ lực giới thiệu sản phẩm

mới, thông điệp quảng cáo,

khuyến mãi, … của doanh nghiệp)

Tác nhân thương mại

(Những nỗ lực giới thiệu sản phẩm

mới, thông điệp quảng cáo,

khuyến mãi, … của doanh nghiệp)

Tác nhân môi trường

Những nét văn hóa đặc trưngGiai tầng xã hộiTính cách cá nhânNhân khẩuCác nhân tố tâm lý

Những nét văn hóa đặc trưngGiai tầng xã hộiTính cách cá nhânNhân khẩuCác nhân tố tâm lý

Nhận thức vấn đề(Nhận thức nhu cầu)

Nhận thức vấn đề(Nhận thức nhu cầu)

Tìm kiếm thông tinTìm kiếm thông tin

Đánh giá các chọn lựa

Đánh giá các chọn lựa

Ra quyết định tiêu dùng

Ra quyết định tiêu dùng

Tiêu dùng và cảm nhận

sau tiêu dùng

Tiêu dùng và cảm nhận

sau tiêu dùng

Tiến trình ra quyết định

Hành vi trước khi muaHành vi trong khi muaHành vi sau khi mua

Phản ứng tâm lý của người tiêu dùng

Những đặc điểm riêng biệt của

người tiêu dùng

Phản ứng hành vi của


MÔ HÌNH HMÔ HÌNH HÀÀNH VI TIÊU DNH VI TIÊU DÙÙNGNG

3

KHÁCH HÀNG LÀ AI?

Đó là người tiêu dùng và các tổ chức. Khái niệm về thị trường người TD.

Thị trường người tiêu dùng bao gồm những cá nhân và gia đình mua hoặc kiếm được SP để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của họ.

4

KHÁCH HÀNG LÀ AI?

Theo WTO khách hàng là người:

+ Được quyền lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ;

+ Tạo ra công ăn, việc làm cho doanh nghiệp;

+ Tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp;

+ Không cho phép chúng ta tranh cãi;

+ Không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà ngược lại.

5

3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của


Khách hàng

Tâm lý

Cá nhânVăn hóa

Xã hội

6

3.1.2.1 Văn hoá Hệ thống những giá trị, đức tin, truyền thống và chuẩn mực, hành vi được hình thành, gắn liền với một xã hội, một chế độ, một tôn giáo hay một dân tộc nhất định và được lưu giữ từ thế hệ này đến thế hệ khác.

Nền văn hóa giúp chúng ta biến đổi những nhu cầu tự nhiên của con người thành những nhu cầu cụ thể. Nó thể hiện khi chúng ta mua một sản phẩm hay dịch vụ

Một bản sắc văn hóa có thể bị ảnh hưởng bởi tác động của các trào lưu văn hoá khác, quá trình biến đổi này cũng tạo ra những nhu cầu và hành vi tiêu dùng mới.

Các nhóm văn hóa khác nhau có nhu cầu khác nhau.

Các giai tầng xã hội khác nhau cũng có nhu cầu khác nhau.

7

Văn hoá ảnh hưởng tới hành vi Yêú tố văn hoá ảnh hưởng tới cá nhân trong mua

sắm và tiêu dùng thể hiện các đặc tính chung nhất của người dân trong một quốc gia , một địa phương , một dân tộc, một tôn giáo.

8

Văn hoá ảnh hưởng tới hàng hoá và dịch vụ

- Chất liệu để tạo thành sản phẩm

- Cách thức sản xuất hoặc chế biến

- Bao bì

- Kiểu dáng , Mầu sắc

- Dòp söû duïng -Ñòa ñieåm söû duïng saûn phaåm

9

Văn hoá ảnh hưởng tới truyền thông

Các biểu tượng thể hiện: Sức mạnh sự sang trọng sự ngon miệng Tình yêu con của cha mẹ Mùi thơm sự muợt mà ……….

10

Moïi ngöôøi neân söû duïng chaát khöû muøi

U.S.A 89% French Canada 81% English Canada 77% U.K 71% Italy 69% France 59% Australia 53%

11

Con coù quan troïng nhaát trong cuoäc ñôøi baïn

Germany 86 % Italy / French Canada 84 % Denmark 74 % France 73 % U.S.A 71 % Spain 67 % U.K 57 % English Canada 56 % South Africa 53 % Australia 48 %

12

3.1.2.2 Xã hội

Nhóm tham khảo: Là nhóm có ảnh hưởng

trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ và cách ứng xử của một người

nào đó.

Một KH có thể bị ảnh hưởng bởi nhóm thân thuộc gồm nhóm cận

thiết và nhóm sơ thiết, nhóm ngưỡng mộ (aspirational) hay nhóm

bất ưng (dissociative). Nhóm tham khảo có ảnh hưởng mạnh đến

việc chọn SP xa xỉ hay chọn nhãn hiệu cho SP xài công khai và có

ảnh hưởng yếu đến việc chọn SP thiết yếu hay chọn nhãn hiệu cho

SP xài riêng tư.

Gia đình: Các thành viên trong GĐ có ảnh hưởng mạnh mẽ lên

hành vi của người mua. Có hai loại gia đình: GĐ định hướng gồm

ông bà, cha mẹ và GĐ tạo sinh gồm vợ chồng, con cái.

13

GÔÏI YÙ THU THAÄP THOÂNG TIN

AÛNH HÖÔÛNG ÑEÁN QUYEÁT ÑÒNH MUA

C V C V C V Voû xe 88 12 87 13 80 20 Baûo hieåm 75 25 73 27 64 36 Maùy saáy toùc 67 33 45 55 47 53 Tivi 62 38 59 41 54 46 Ñi nghæ maùt 56 44 53 47 53 47 Maùy chuïp aûnh 46 54 53 47 50 50 Beáp gaz 27 73 36 64 36 64 Thaûm traûi saøn 18 82 28 72 40 60 Nguoàn: Purchase Influence: Measures of Husband/ Wife Influence on Buying Decisions, 1975.

Ảnh hưởng của Chồng/ Vợ lên quyết định mua SP

14

Vai trò và địa vị Vai trò thể hiện qua các hoạt động mà những người

khác mong sao chúng được thực hiện hài hòa với họ. Địa vị phản ánh sự kính trọng nói chung của xã hội ,

phù hợp với vai trò đó . Với những vai trò và địa vị khác nhau trong xã hội con

người sẽ có những hành vi mua hàng cũng rất khác nhau.

15

Xã hội ảnh hưởng tới hành vi

Các cá nhân trong cùng một nền văn hoá cũng có những khác biệt về hành vi mua sắm và tiêu dùng do sự khác biệt về tầng lớp xã hội tạo ra

Tầng lớp xã hội được qui định bởi các yếu tố như : nghề nghiệp, học vấn, thu nhập

16

Tầng lớp xã hội ảnh hưởng tới hàng hoá mua sắm

- Chất lượng hàng hoá

- kiểu dáng

- Các tính năng

- Hiệu hàng

- Nơi sản xuất

17

Tầng lớp xã hội và giá cả

- Các tầng lớp xã hội có thu nhập cao có xu hướng mua các hiệu hàng nổi tiếng bán với giá cao

- Các tầng lớp xã hội có thu nhập thấp thường nhậy cảm về giá

18

Các yếu tố xã hội khác ảnh hưởng tới hành vi mua sắm

- Các yếu tố gia đình

- Các yếu tố hội nhóm cá nhân tham gia

- Các nhóm hoặc các cá nhân ngưỡng mộ hoặc ghét bỏ

19

3.1.2.3 Cá nhân Tuổi tác và các giai đoạn trong chu kỳ sống gia

đình

Ở những mức tuổi khác nhau người tiêu dùng

sẽ có những nhu cầu, mong muốn khác nhau.

Tính chất tiêu dùng cũng phụ thuộc vào từng

giai đoạn của chu kỳ sống gia đình. Ở từng thời

điểm của trạng thái gia đình mà người tiêu dùng

có những nhu cầu, khả năng tài chính, sở thích

khác nhau do đó có những hành vi và sự lựa chọn

khác nhau trong mua sắm.

20

21

22

Nghề nghiệp Nghề nghiệp của một người có ảnh hưởng đến việc mua hàng hóa và dịch vụ. Các nhà làm Marketing cố gắng định dạng những nhóm nghề nghiệp và có thể, thậm chí chuyên môn hóa vào việc sản xuất các SP mà một nhóm nghề nghiệp đặc thù nào đó cần đến.Tình trạng tài chínhTTTC bao gồm thu nhập của một người, số tiền mà họ sẵn sàng chi tiêu, tiết kiệm hay đầu tư.Trình độ học vấn Trình độ học vấn càng cao tạo ra một xu hướng tiêu dùng tiên tiến và hiện đại hơn, có sự lựa chọn nhiều hơn, chú ý nhiều hơn đến tính thẩm mỹ, chất lượng. Người có trình độ văn hóa cao thường bỏ nhiều công sức hơn trong việc tìm tòi thông tin, so sánh trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

23

Cá tính: Theo Philip Kotler, “Cá tính là những đặc tính

tâm lý nổi bật của mỗi con người tạo ra thế ứng xử (những

phản ứng đáp lại) có tính ổn định và nhất quán đối với môi

trường xung quanh”. Con người có thể có các cá tính như: tự

tin, thận trọng, khiêm nhường, hiếu thắng, ngăn nắp, dễ dãi,

năng động, bảo thủ, cởi mở…Những cá tính khác biệt này

cũng tạo ra những hành vi mua hàng rất khác biệt.

Lối sống: Mỗi người có lối sống khác nhau nên việc mua

hàng cũng khác nhau. Đó là lối sống mòn, bất nguyện, an

phận, cầu tiến, thành đạt, tự kỷ, thực nghiệm, bao dung, xã

hội.

24

phong caùch soáng vaø mua saém

Tieâu bieåu cho phong caùch soáng laø moâ hình AIO

- Activity - Interest - Opinion

25

VD veà phong caùch soáng vaø mua saém

1. Quan taâm tôùi giaù : kieåm tra giaù tröôùc khi mua, xem caùc quaûng caùo veà baùn

2. Quan taâm veà thôøi trang : Mua saém caùc loaïi thôøi trang môùi coù treân thò tröôøng , coi thôøi trang quan troïng hôn caû söï thuaän tieän

26

AÙp duïng lyù thuyeát phong caùch soáng cho hoaït ñoäng marketing

- Phaân khuùc thò tröôøng - Ñònh vò saûn phaåm qua quaûng

caùo - Höôùng daãn truyeàn thoâng - Ñònh muïc tieâu cho caùc saûn phaåm

môùi

27

Moái quan heä giöõa caù tính vaø marketing

- Caù tính theå hieän caùch thöùc öùng söû töông ñoái beàn bæ trong nhöõng tình huoáng nhaát ñònh

- Caù tính cuûa con ngöôøi coù theå laø : Hoaø ñoàng , taùo baïo, baûo thuû , ngaên naép

- Ngöôøi ta coù theå töï quan nieäm veà mình vaø xaây döïng moät hình aûnh cuûa chính hoï

28

Các yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới hành vi khách hàng Tâm lý bao gồm tất cả các hiện tượng tinh thần, được sinh

ra từ hệ thần kinh của con người , gắn liền và điều hành mọi hoạt động của họ.Các yếu tố tâm lý như :

- Động cơ - Nhận thức - Hiểu biết - Niềm tin và quan điểm

3.1.2.4 Tâm lý

29

Động cơ ảnh hưởng tới hành vi

Động cơ thúc đẩy người ta hành động, nó là những đòi hỏi cần được thỏa mãn.

Cần nghiên cứu làm rõ động cơ nào thúc đẩy khách hàng mua hàng

30

Nhận thức tác động tới hành vi

Nhận thức là tiến trình lựa chọn, tổ chức, giải thích các thông tin để tạo nên một bước tranh về thế giới .

Nhận thức giúp khách hàng có được cái nhìn về sự vật hay hiện tượng trước khi hành động

31

Nhận thức tác động tới hành vi

Quá trình nhận thức gồm ba giai đoạn : Chọn lọc thông tin – giải thích các thông tin có được – khắc hoạ các đặc điểm của sự vật và hiện tượng

32

Chọn lọc thông tin

Có liên quan tới nhu cầu Gây được sự chú ý Các thông tin khách hàng đã nghĩ tới

33

giải thích các thông tin

theo sự hiểu biết và kinh nghiệm của khách hàng

34

khắc hoạ các đặc điểm của sự vật và hiện tượng

Giữ lại trong tâm trí những đặc điểm , hình ảnh ấn tượng nhất

35

Nhận thức và marketing

Các công ty kinh doanh cần cung cấp các thông tin cho khách hàng để tác động vào nhận thức của họ :

- Cung cấp thông tin bằng chữ viết , hình ảnh mô tả dùng thử …..

36

Hieåu bieát vaø haønh vi

Hieåu bieát coù ñöôïc khi ngöôøi ta ñaõ traûi qua kinh nghieäm

Neáu coù hieåu bieát , caùch öùng söû haønh ñoäng seõ khaùc vôùi ngöôøi chöa coù kinh nghieäm

37

Hieåu bieát vaø marketing

Söï hieåu bieát taïo cho ngöôøi ta moät nieàm tin. Caùc nhaø kinh doanh coù theå lôïi duïng caùc nieàm tin cuûa khaùch haøng ñeå thuùc ñaåy söï haønh ñoäng cuûa hoï.

Hieåu bieát coù ñöôïc thoâng qua traûi nghieäm vaø caùc thoâng tin chính xaùc

38

Nieàm tin

Thoâng qua thöïc teá ngöôøi ta coù ñöôïc nieàm tin vaø quan ñieåm.

Nieàm tin laø caùc ñaùnh giaù coù ñöôïc veà söï vaät hay hieän töôïng maø hoï coù kinh nghieäm ñaõ traûi qua

39

quan ñieåm

Quan ñieåm moâ taû caùc ñaùnh giaù coù yù thöùc , nhöõng caûm xuùc vaø xu höôùng haønh ñoäng, coù tính chaát thuaän lôïi hay baát lôïi veà moät soá vaät theå, hieän töôïng , hoaëc yù kieán naøo ñoù

40

Nieàm tin quan ñieåm vaø marketing

Nieàm tin vaø quan ñieåm daãn daét ngöôøi ta haønh ñoäng.

Caùc thoâng tin vaø kích taùc marketing phaûi phuø hôïp vôùi nieàm tin vaø quan ñieåm cuûa khaùch haøng

Neáu muoán thay ñoåi nieàm tin cuûa khaùch haøng tröôùc tieân phaûi thay ñoåi söï hieåu bieát cuûa hoï

41

Nieàm tin vaø vieäc quyeát ñònh löïa choïn mua moät hieäu haøng

Nieàm tin Hieäu haøng ( X )

42

3.1.3 Các dạng hành vi mua hàng của người tiêu

dùng

Hành vi mua phức tạp

Hành vi mua nhiều lựa chọn

Hành vi mua thỏa hiệp

Hành vi mua theo thói quen

Nhiều cân nhắc Ít cân nhắc

Các nhãn hiệu có nhiều khác biệt

Các nhãn hiệu có ít khác biệt

43

3.1.3.1 Hành vi mua phức tạp (Complex buying behaviour)

Haønh vi mua naøy thöôøng xaûy ra khi saûn phaåm ñöôïc mua coù nhieàu nhaõn hieäu, ñaét tieàn, nhieàu ruûi ro trong tieâu duøng, mua khoâng thöôøng xuyeân vaø coù giaù trò töï theå hieän cao cho ngöôøi söû duïng (self-expressive). Vd, Lamborghini, Rolex

3.1.3.2 Hành vi mua thoả hiệp (Dissonance – Reducing buying behaviour)

Trong tröôøng hôïp naøy do tính dò bieät giöõa caùc nhaõn hieäu khoâng cao, ngöôøi mua coù theå ñöa ra quyeát ñònh mua töông ñoái nhanh hôn, söï löïa choïn cuûa hoï luùc naøy ñoâi luùc ñöôïc quyeát ñònh do moät möùc giaù phuø hôïp, caùc dòch vuï hoã trôï, caùc chöông trình khuyeán maõi, hoaëc tính tieän lôïi trong quaù trình mua. Quần aáo, xe hơi, đồ điện gia dụng

44

3.1.3.3 Hành vi mua theo thói quen (Habitual buying behaviour)

Hành vi mua này xảy ra khi SP được mua là những SP có giá trị thấp, tiêu dùng hàng ngày và ít có sự khác biệt giữa các nhãn hiệu bày bán trên thị trường .

Nếu như việc lựa chọn này lặp đi lặp lại với một nhãn hiệu thì đó thường là do thói quen hơn là sự trung thành.

Trong hành vi này người tiêu dùng thường khi đi theo hướng niềm tin – thái độ – hành vi. Họ không tốn nhiều thời gian, công sức để tìm kiếm thông tin về nhãn hiệu lựa chọn, không đo lường so sánh giữa các đặc tính của các nhãn hiệu… mà chủ yếu dựa vào những thông tin trên QC, mức giá, chương trình khuyến mãi và sự tiện lợi trong khi mua. Vd, Báo chí, kẹo, thuốc lá

45

3.1.3.4 Hành vi mua nhiều lựa chọn (Variety seeking buying behaviour)

Người tiêu dùng thực hiện hành vi này khi mua những SP– dịch vụ có giá trị thấp, tiêu dùng hằng ngày. Những nhãn hiệu bày bán lại có nhiều khác biệt . Đối với những loại SP này, sự chuyển dịch nhãn hiệu (brand switching) trong tiêu dùng là rất lớn.

Người tiêu dùng có thể quyết định lựa chọn một nhãn hiệu này vào một thời điểm cụ thể nhưng vào thời điểm khác dưới tác động của các tác nhân marketing… họ sẽ chuyển qua nhãn hiệu khác.

Sự chuyển dịch này không hẵn là do sự không thỏa mãn trong tiêu dùng mà chỉ đơn thuần là do mục đích muốn thay đổi hay thử một cái gì mới.

46

3.1.3.5 Quy trình ra quyết định mua

Nhận thức nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các lựa chọn

Quyết định mua

Hành vi sau khi mua

47

A. NHẬN THỨC NHU CẦU

Tiến trình mua khởi đầu bằng việc người mua nhận ra nhu cầu, nó có thể phát sinh do - Do thoùi quen hoaëc kinh nghieäm cuûa khaùch haøng hoăc do caùc kích taùc Marketing

48

Vấn đề marketing đặt ra để đánh thức nhu cầu

- Nắm được nhu cầu của khách hàng thường phát sinh khi nào

- Có các chính sách kích cầu thức dậy

49

B. TÌM KIẾM THÔNG TIN

Các nguồn thông tin chính yếu ảnh hưởng đến quyết định

mua mà KH sẽ hướng tới bao gồm:

Nguồn cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen.

Nguồn thương mại: quảng cáo, người bán hàng, bao bì…

Nguồn công cộng: Phương tiện truyền thông, các tổ chức.

Nguồn kinh nghiệm: tiếp xúc, khảo sát, sử dụng thử SP.

Thông tin quá khứ có tác động mạnh đến người thận trọng.Thông tin tức thời sẽ tạo cơ sở thuận lợi cho việc sớm ra

quyết định.Những thông tin này có được do cảm giác, sự chú ý và

nhận thức của người mua hàng.

50

Tìm kiếm thông tin

Khách hàng trước khi mua thường tìm các thông tin về hàng hoá , nơi sản xuất, giá cả, nơi bán, các chương trình khuyến mại……

51

Vấn đề marketing đặt ra để đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng

- Xác định các thông tin khách hàng cần tìm - Xây dựng các thông điệp - Xây dựng các kênh truyền thông - Phát triển các phương tiện truyền thông

52

Là sự gạn lọc một số ít các phương án mà khách hàng cho là

thích hợp và dễ thực hiện nhất.

TÍNH HỮU DỤNG

TÍNH KINH TẾ KHẢ NĂNG CHI TIÊU

TRỰC GIÁC LÝ TRÍ

SỰ HỢP LÝ TÂM LINH TINH THẦN

KINH NGHIỆM TÌNH CẢM

C. ĐÁNH GÍA CÁC LỰA CHỌN (VD)



TÍNH HỮU DỤNG







TÍNH HỮU DỤNG





53

Ñaùnh giaù caùc löïa choïn

Thí duï : Mua xe gaén maùy Khaùch haøng seõ ñaùnh gía caùc löïa

choïn theo caùc tieâu chí nhö : Giaù , toác ñoä, ñoä beàn, kieåu daùng , maàu….

54

Vaán ñeà marketing ñaët ra ñoái vôùi caùc ñaùnh giaù löïa choïn cuûa khaùch

- Caàn laøm roõ caùc löïa choïn khaùch haøng quan taâm

- Coù chính saùch Marketing laøm noåi baät vaø ñaùp öùng ñöôïc caùc ñoøi hoûi cuûa khaùch haøng

55

Land Cruiser

56

2009 Toyota Land

57

D. QUYẾT ĐỊNH MUA Trong giai đoạn đánh giá, người mua đã sắp xếp các nhãn hiệu trong cụm lựa chọn thành thứ bậc, và hình thành ý định mua. Bình thường, người tiêu thụ sẽ mua hiệu được ưu đãi nhất, tuy nhiên sẽ có hai yếu tố có thể xảy ra giữa chuyện có ý định mua và quyết định mua.

Đánh giá các

hiệu khác nhau

Đánh giá các

hiệu khác nhau

Ý định mua

Ý định mua

Quan điểm của người

khác

Quan điểm của người

khác

Các yếu tố hoàn

cảnh bất ngờ

Các yếu tố hoàn

cảnh bất ngờ

Quyết định mua

Quyết định mua

58

Quyeát ñònh mua

Khi khaùch haøng quyeát ñònh mua moät saûn phaåm vôùi moät nhaõn hieäu naøo ñoù hoï coøn coù theå bò taùc ñoäng bôûi moät soá yeáu toá tình huoáng nhö:

- Choã göûi xe taïi cöûa haøng - Nhaõn hieäu muoán mua coù saün khoâng - Nhöõng giôùi thieäu vaø thuyeát phuïc

cuûa ngöôøi baùn - Caùc chöông trình khuyeán maïi khaùc

59

Vaán ñeà marketing ñaët ra ñoái vôùi vieäc baùn

- Taïo moïi thuaän lôïi ñeå khaùch haøng ñeán ñöôïc ñieåm mua haøng

- Saün saøng haøng baùn treân keä - Coù caùc chöông trình marketing

thuùc ñaåy khaùch mua haøng

60

E. HÀNH VI SAU KHI MUA (BT)

Công việc của nhà làm marketing không kết thúc khi SP được mua xong mà còn kéo dài đến giai đoạn sau khi mua. Sau khi mua SP xong người tiêu thụ sẽ nghiệm được mức độ hài lòng hoặc không hài lòng.

Sự bất mãn xảy ra

Sự bất mãn xảy ra

Làm một số điều

Làm một số điều

Không làm gì cả

Không làm gì cả

Làm một số hành động công khai

Làm một số hành động công khai

Làm một số hành động riêng lẻ

Làm một số hành động riêng lẻ

Trực tiếp đòi nhà sản xuất bồi thường

Trực tiếp đòi nhà sản xuất bồi thường

Thưa kiện để được bồi thường

Thưa kiện để được bồi thường

Khiếu nại với các tổ chức DN, CQCQ

Khiếu nại với các tổ chức DN, CQCQ

Quyết định ngưng mua sp hoặc tẩy chay

người bán

Quyết định ngưng mua sp hoặc tẩy chay

người bán

Báo cho bạn bè biếtvề sp, người bán

Báo cho bạn bè biếtvề sp, người bán

61

3.2 Hành vi mua hàng của một tổ chức

3.2.1 Các loại thị trường tổ chức Thị trường tổ chức là thị trường ở đó người mua là

các doanh nghiệp mua SP để sử dụng cho việc sản xuất

ra các SP khác, để bán lại nhằm mục đích kiếm lời,

hoặc mua SP phục vụ cho hoạt động của tổ chức

không vì mục đích sinh lời.

62

3.2.2 Đặc điểm của thị trường tổ chức

63

3.2.3 Vai trò của các bên trong quá trình mua của tổ chức

Bên khởi xướng

Bên phê chuẩn Bên sử dụng

Bên mua Bên canh giữ

Bên quyết định Bên ảnh hưởng

Quyết định mua

64

3.2.4 Các loại quyết định mua Mua hàng lặp lại có điều chỉnh. Mua hàng lặp lại không thay đổi. Mua mới.

Nhận biết vấn đề

Phát họa tổng quát nhu cầu

Định chi tiết kỹ thuật của sản phẩm

Tìm kiếm nhà cung cấp

Đề nghị chào hàng

Lựa chọn nhà cung cấp

Lập đơn đặt hàng

Đánh giá hiệu quả

Documents

Van de 3-Khach Hang