Cham Soc Khach Hang - Quy Trinh

CAC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN

VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN

Ngay hiêu lưc:

Lân soat xet: 1 / 1

Trang: 1 / 12

MỤC LỤC

Nội dung Trang

I. Mục đích 2

II. Giải thích từ ngữ 2

III. Phạm vi ap dụng 2

IV. Danh sach cac biểu mẫu 2

V. Nội dung cac quy trình 3

1. Quy trình tiếp nhận va hỗ trợ thông tin 3

a. Lưu đồ 3

b. Giải thích lưu đồ 4

c. Biểu mẫu đính kèm 4

2. Quy trình tiếp nhận va xử lý khiếu nại của khach hang 6

a. Lưu đồ 6



3. Quy trình thu thập va ghi nhận thông tin khach hang 11

a. Lưu đồ 11



VI. Tổ chức thưc hiên 15

Lưu hành nội bộ



Ngay hiêu lưc:


Trang: 2 / 12

I. Mục đích:

- Quy đinh vê cac bươc thưc hiên Quy trình Tiếp nhận va hỗ trợ thông tin tại

Công Ty...

- Xac đinh ngươi thưc hiên công viêc va trach nhiêm của ngươi thưc hiên công

viêc.

- Giup Quy trình diên ra thông nhât, khoa hoc, đap ứng yêu câu một nhanh

chong va thuận lợi nhât cho khach hang.

II. Giải thích từ ngữ:

Trong quy trình nay, cac từ ngữ, từ viết tắt được hiểu như sau:

- Khach hang : Trong quy trình nay được hiểu la cac nha đâu tư.

- Nhân viên: Trong quy trình nay đuợc hiểu la cac nhân viên thưc hiên nghiêp vụ

tiếp nhận va hỗ trợ thông tin tại Công ty....

- Công ty: Trong quy trình nay đuợc hiểu la Công Ty...

- Lanh đạo: Trong quy trình nay được hiểu la Tổng Giam đôc hoăc ngươi được uy

quyên.

III. Phạm vi áp dụng:

Áp dụng cho cac cac nhân viên trưc thuộc Trung tâm Tiếp nhận va Hỗ trợ thông tin

tại Công ty ...

IV. Danh sách các biểu mẫu:

STT Mẫu Tên

1 001/TN&HT Phiếu ghi nhận ý kiến của khách hàng

2 002/TN&HT Phiếu theo dõi khiếu nại

3 003/TN&HT Phiếu tiếp nhận thông tin

4 004/TN&HT Báo cáo hàng tuần – hàng tháng




Ngay hiêu lưc:


Trang: 3 / 12




Ngay hiêu lưc:


Trang: 4 / 12

V. Nội dung quy trình:

1. Quy trình tiếp nhận và hỗ trợ thông tin:

a. Lưu đồ




Ngay hiêu lưc:


Trang: 5 / 12

b. Giải thích lưu đồ

Bước 1: Nhân viên thu thập, tìm hiểu xu hương thi trương va cac thông tin liên quan

đến thi trương chứng khoan trong va ngoai nươc.

- Nhân viên cập nhật thông tin vê thi trương qua Bản tin hang ngay của Phòng

Phân tích.

- Thu thập ý kiến nhận đinh thi trương qua cac trang web va thông cuộc hop giao

ban vao luc 7h45 mỗi sang giữa cac nhân viên Môi Giơi va Trưởng phòng Phân

tích.

Bước 2: Hỗ trợ thông tin cho khach hang

Sau khi co thông tin vê thi trương, nhân viên gửi tin nhắn SMS hoăc sử dụng Yahoo

Messenger để liên lạc vơi cac đại lý mở tai khoản, nhân viên kinh doanh…

Trong trương hợp khach hang yêu câu cung câp thông tin chuyên sâu, nhân viên

Trung tâm liên hê Phòng Phân tích để được hỗ trợ nhiêu hơn.

Bước 3: Ghi nhận phản hồi của khach hang vao phiếu ghi nhận ý kiến mẫu

001/TN&HT, tổng hợp cac mẫu 001/TT&HT, cập nhật vao hồ sơ lưu va lập bao cao

lên Ban Lanh Đạo hang thang.

c. Các biểu mẫu đính kèm:




Ngay hiêu lưc:


Trang: 6 / 12

2. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng:

a. Lưu đồ:




Ngay hiêu lưc:


Trang: 7 / 12




Ngay hiêu lưc:


Trang: 8 / 12


Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại – than phiên của khach hang.

Bước 2: Ghi nhận đây đủ va giải quyết trong khả năng quyên hạn cho phep. Ví dụ

như: khach hang than phiên vê viêc chậm trê khi rut tiên từ tai khoản ở Ngân hang

Phương Nam, đăt lênh trưc tuyến không được…

- Trong trương hợp khach hang muôn đong tai khoản không giao dich nữa hoăc

muôn tât toan tai khoản sang Công ty khac thì nhân viên sẽ tìm hiểu lý do, cô

gắng thuyết phục khach hang tiếp tục sử dụng dich vụ của cty. Nếu khach hang

vẫn kiên quyết, hỗ trợ khach hang thủ tục tât toan tai khoản va ghi nhận thông tin

để bao cao vơi câp Lanh đạo.

- Vơi cac trương hợp khac không thể xử lý, nhân viên trưc thuộc Trung tâm ghi

nhận tât cả thông tin vao sổ theo dõi va lập phiếu yêu câu giải quyết khuyến nại

chuyển đến cac Bộ phận – Phòng ban co liên quan. Đê nghi cac Bộ phận – Phòng

ban đo đưa ra thơi gian giải quyết cụ thể để nhân viên Trung Tâm liên hê chăm

soc khach hang.

Bước 3: Theo dõi viêc xử lý khiếu nại của cac Bộ phận – Phòng ban khac, ghi nhận

phản hồi của khach hang. Cập nhật vao hồ sơ lưu để bao cao hang thang.





Ngay hiêu lưc:


Trang: 9 / 12

3. Quy trình thu thập và ghi nhận thông tin từ khách hàng:

a.Lưu đồ:




Ngay hiêu lưc:


Trang: 10 / 12




Ngay hiêu lưc:


Trang: 11 / 12


Bước 1: Xac đinh mục đích thu – nhu câu thập thông tin từ khach hang: tìm hiểu

nhu câu đâu tư, chăm soc khach hang, tìm hiểu ý kiến khach hang để cải tiến cac

dich vụ của …

Bước 2: Xây dưng kich bản để thu thập thông tin, lập bảng cac câu hỏi mẫu theo

từng mục tiêu.

Bước 3: Triển khai viêc thu thập thông tin bằng cac hình thức: goi điên cho khach

hang theo danh sach co sẵn hoăc danh sach đa được chon loc, tiếp xuc vơi khach

hang trưc tiếp tại công ty để ghi nhận một cach đây đủ va toan diên…

Bước 4: Phân tích thông tin: liên hê vơi cac bộ phận – phòng ban co liên quan để

trao đổi tìm hiểu thông tin, thảo luận để tìm phương hương xử lý.

Bước 5: Tổng hợp thông tin đa thu thập va thông tin xử lý nội bộ. Đê ra giải phap xử

lý (nếu co)

Bước 6: Lập bao cao tổng hợp. Cập nhật vao hồ sơ lưu.





Ngay hiêu lưc:


Trang: 12 / 12

VI.Tổ chức thực hiện:

Cac bộ phận va ca nhân trong Công ty ... co trach nhiêm thưc hên đung quy trình nay

Tp.HCM, ngày tháng năm

TỔNG GIAM ĐỐC

Đã ký


Documents

Cham Soc Khach Hang - Quy Trinh