View
232
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Kako kreirati dugoročne kvalitetne odnose sa kupcima i ostvariti lojalnost kupaca?
Citation preview
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Trener: Miodrag KostićTrener: Miodrag Kostić
www.miodragkostic.comwww.miodragkostic.com
Kako kreirati i održati dobre Kako kreirati i održati dobre odnose sa kupcima i lojalnost odnose sa kupcima i lojalnost
kupacakupaca
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Zašto je važno imati zadovoljne kupce?
Zašto je važno kreirati i održati dobre odnose sa kupcima?
“Kada prestaje zabrinutost prodavca počinje zabrinutost kupca!”-- Ted Levit
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Zašto kupci napuštaju kompanije?(zašto je važno usluživanje?)
• 1% Umre
• 3% Odseli se
• 5% Traži alternativa
• 9% Ode konkurenciji
• 14% Nezadovoljni proizvodima/uslugama
• 68% Nezadovoljni tretmanom koji dožive
100%
Zašto zaposleni napuštaju svoje kompanije?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Da li su ispunjena očekivanja kupaca?(globalno istraživanje kompanije Accenture)
• 54% kaže da im nisu ispunjena očekivanja
• Samo 41% doživelo očekivanu uslugu
• Samo 5% da su im prevaziđena očekivanja
• Samo 4% kupaca se žalilo na lošu uslugu
• 96% kupaca nije se žalilo na lošu uslugu
100%
Šta mislite kako je tek kod nas u Srbiji?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Šta su trenuci istine?
• Trenuci istine su situacije interakcije sa klijentom u kojima on ima mogućnost da stekne utisak o usluživanju
• Svetli trenuci istine• Mračni trenuci istina
• Potrebno je 12 svetlih trenutaka istine da kompenzuje za jedan mračni trenutak istine
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
«Svaki od deset miliona naših putnika je došao u kontakt sa oko pet službenika i taj kontakt je trajao u proseku oko petnaest sekundi. Na taj način, slika o našoj kompaniji je stvarana u mislima naših klijenata 50 miliona puta godišnje, svaki put u okviru tih petnaestak sekundi. To su trenuci istine koji odlučuju da li ćemo biti uspešni ili ćemo doživeti neuspeh.»
Jan Karlzon
Šta su trenuci istine?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Zašto je najsigurnije leteti avionima?
Šta mislite, kako je avio industrija postigla max. sigurnost?
“Naši kupci su zadovoljni jer mi nismo!"-- moto kvaliteta kompanije HONDA
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Kako se nešto (bilo šta) unapređuje?
Recite na koji način se postižu unapređenja u poslovanju?
Kako?
“Prigovor je poklon!“-- Japanska poslovica
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Zašto je važno izveštavanje?
Zašto je važno izveštavati o usluživanju kupaca?
“Neuspeh je samo šansa da se počne ponovo, ali mnogo inteligentnije!“ -- Henry Ford
Zašto?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
CRM je:
Metodologija i e-biznis tehnologija(potvrđena od strane korisnika) kojapomaže kompaniji da identifikuje, odabere, razvije i zadrži profitabilnekupce i klijente, izgrađujući sa njimadugoročne kvalitetne odnose.
Šta je CRM?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
CRM proces je:
Kako upravljati kompanijomda bismo kreirali najbolje situacije za stvaranje kvalitetnih relacijasa kupcima je suština CRM procesa?
Šta je CRM proces?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Hvala na pažnji … ;)
www.poslovnaznanja.com
Recommended