Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Trener: Miodrag KostićTrener: Miodrag Kostić

www.miodragkostic.comwww.miodragkostic.com

Kako kreirati i održati dobre Kako kreirati i održati dobre odnose sa kupcima i lojalnost odnose sa kupcima i lojalnost

kupacakupaca

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Zašto je važno imati zadovoljne kupce?

Zašto je važno kreirati i održati dobre odnose sa kupcima?

“Kada prestaje zabrinutost prodavca počinje zabrinutost kupca!”-- Ted Levit

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Zašto kupci napuštaju kompanije?(zašto je važno usluživanje?)

• 1% Umre

• 3% Odseli se

• 5% Traži alternativa

• 9% Ode konkurenciji

• 14% Nezadovoljni proizvodima/uslugama

• 68% Nezadovoljni tretmanom koji dožive

100%

Zašto zaposleni napuštaju svoje kompanije?

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Da li su ispunjena očekivanja kupaca?(globalno istraživanje kompanije Accenture)

• 54% kaže da im nisu ispunjena očekivanja

• Samo 41% doživelo očekivanu uslugu

• Samo 5% da su im prevaziđena očekivanja

• Samo 4% kupaca se žalilo na lošu uslugu

• 96% kupaca nije se žalilo na lošu uslugu

100%

Šta mislite kako je tek kod nas u Srbiji?

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Šta su trenuci istine?

• Trenuci istine su situacije interakcije sa klijentom u kojima on ima mogućnost da stekne utisak o usluživanju

• Svetli trenuci istine• Mračni trenuci istina

• Potrebno je 12 svetlih trenutaka istine da kompenzuje za jedan mračni trenutak istine

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

«Svaki od deset miliona naših putnika je došao u kontakt sa oko pet službenika i taj kontakt je trajao u proseku oko petnaest sekundi. Na taj način, slika o našoj kompaniji je stvarana u mislima naših klijenata 50 miliona puta godišnje, svaki put u okviru tih petnaestak sekundi. To su trenuci istine koji odlučuju da li ćemo biti uspešni ili ćemo doživeti neuspeh.»

Jan Karlzon

Šta su trenuci istine?

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Zašto je najsigurnije leteti avionima?

Šta mislite, kako je avio industrija postigla max. sigurnost?

“Naši kupci su zadovoljni jer mi nismo!"-- moto kvaliteta kompanije HONDA

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Kako se nešto (bilo šta) unapređuje?

Recite na koji način se postižu unapređenja u poslovanju?

Kako?

“Prigovor je poklon!“-- Japanska poslovica

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Zašto je važno izveštavanje?

Zašto je važno izveštavati o usluživanju kupaca?

“Neuspeh je samo šansa da se počne ponovo, ali mnogo inteligentnije!“ -- Henry Ford

Zašto?

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

CRM je:

Metodologija i e-biznis tehnologija(potvrđena od strane korisnika) kojapomaže kompaniji da identifikuje, odabere, razvije i zadrži profitabilnekupce i klijente, izgrađujući sa njimadugoročne kvalitetne odnose.

Šta je CRM?

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

CRM proces je:

Kako upravljati kompanijomda bismo kreirali najbolje situacije za stvaranje kvalitetnih relacijasa kupcima je suština CRM procesa?

Šta je CRM proces?

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Hvala na pažnji … ;)

www.poslovnaznanja.com