Всегда ли прав гость? Эффективное решение конфликтов

РАБОТА С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮКак решенная проблема становится коммуникацией

Что определяет восприятие

Продукт - вкус / внешний вид / цена

Сервис - скорость / внимание / экстра

Дизайн - цена / качество

Упреждение проблемДайте людям больше информации

Предупредил - разделил ответственность / не предупредил - всегда крайний

Позвольте сопереживать и сделайте союзниками

Почему люди не врут?Количество неадеквата < 1%

Оставшиеся 99% драматизируют и гиперболизируют

Ваша команда не может противостоять гостям

Чью сторону занимаете вы?

Работай хорошо и решай проблемы

Рекомендательный мир - мы получаем информацию из открытых источников

Мы делаем выбор на основании рекомендаций - доверяем друзьям

Недовольный посещением рассказывает в среднем 20 (по статистике PWC - 9)

96% никогда не жалуются

Интернет мгновенен - вы больше не контролируете распространение информации

Описанную публично проблему существенно проще и дешевле решить

Спасибо за негативЕсли вас троллят в соц. сетях - у вас некачественная аудитория

Не удаляйте негатив - он делает страницу живой

Люди в любом случае доверяют нередактируемым источникам

Правило 3 комментариев - системные проблемы

Благодарите за любой отзыв - вам помогают!

Будьте вежливы всегда и ко всем - «эмоции» губят бизнес

Как вычленить неадекват и шантаж?

Излишняя эмоциональность

Мало конкретики и деталей, невозможно сделать вывод

Ищет мелочь, за которую зацепится

Негатив направлен на деятельность целиком

«жду от вас компенсации»

Максимизация обратной связи

На 1 пожаловавшегося 9 промолчавших

В массе люди не конфликтны («тихо ушел и не вернулся»)

Писать проще, чем звонить

Чем больше каналов, тем проще доступ и больше информации

Должна быть дополнительная мотивация на обратную связь («не получили чек - обед за счет заведения»)

SAY.WOKKER.RU SAY@WOKKER.RU - единая почта для всех рекламаций.

FACEBOOK FEEDBACK - несколько часов на закрытие проблемы. Не удаляем сообщения.

INTERNET FEEDBACK - обнаружение в течение нескольких дней и оперативное решение.

FOOD@WOKKER.RU - все предложения и пожелания читает весь менеджмент.

Поймай рассерженного

SAY.WOKKER.RU

Мотивация команды

Отсутсвие критических замечаний VS положительные отзывы

ЭТО Ж МОСКВА,

ДЕТКА!

ОНИ ВАЩЕ

КРУТЫЕ И

МОДНЫЕ!МЫ ВСЕ

«СХАВАЕМ»

Я ИХ

ЛЮБЛЮ ЗА

ПРОСТО ТАК!

ДА ЛАДНО,Я ИМ ВСЕ ПРОЩУ!

Рекомендальный

МИР2.0

Ключ к пониманию вашего потребителя?

Он такой же, как ты - не глупее, и не умнее

Он сразу чувствует «зарезанные косты» и экономию

Он понимает, что ты «впариваешь» и «оттопыриваешься» на нем, как в последний раз

Он склонен выбирать лучшее качество за разумные $

Он ценит хорошое отношение и любит, когда его уважают!ЕСЛИ С НИМ СТРОИТЬ ОТНОШЕНИЯ,

ТЫ ИХ ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОСТРОИШЬ!

Реагируй оперативно | Вникай в суть | Решай по существу

L.A.S.T

:) :(

РАСКАЧАЙМАЯТНИК

:|

Работа с обратной связью

FB | VK | WhatsApp | iMessage Instagram | Twitter | Mail

Спасибо за внимание!