Erkki J. Anttila Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian

Erkki J. Anttila: Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian:

tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? www.leijonaksi.fi

Keskustan kuvapankki 27063

Kolme johtamiskulttuuria–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%

-100% 0% 100% 200%

My way or highway!

©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

Kolme johtamiskulttuuria–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%

-100% 0% 100% 200%

My way or highway!

Anyway…

©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

Kolme johtamiskulttuuria–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%

LionSteps!

-100% 0% 100% 200%

My way or highway!

Anyway…

©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

LionSteps-kurssien tavoitteena on: Esitellä helposti ja selkeästi maailman parhaat opit ja työkalut kehittymisen tueksi

Sxc.hu_hortongrou

LionStepsin tavoitteena on ohjeistaa asiakkaamme pysähtymään yhdessä sopivalla kokoonpanolla ainakin kerran kuukaudessa tärkeimpien asioiden äärelle.

Pysähtyminen ja maailman parhaiden oppien ja työkalujen käyttäminen varmistavat menestymisen.

Tärkeitä asioita on enemmän kuin useimmiten opetetaan.

©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

Kaikissa vakio-keskustelukursseissa ja -työkalukursseissa on sama eteneminen

Tavoite Ydinoppi Tositapaus Asennekuva Oikea ruutu

Täytettävä Leijonatesti tai

tai Ladattava Työkalu

Työkirja Tehtävälista Linkit

Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? Keskustelukurssin tavoite ja sisältö

Sxc.hu_agentosells

LionSteps xxx © Erkki J. Anttila 2013 ISBN xxx-xxx-xxx

Kurssin sisältö:Johdanto, motivointi ja

organisointiVaihe 1:

TietoiskuEsimerkkiAsennekuva

Vaihe 2: Oikea ruutu Liikennevalotesti

Vaihe 3:Työkirjan täyttäminenToimenpiteistä sopiminen

Palaute LionStepsille

©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

Tavoitteena on kannustaa kirkastamaan asiakas-keskeisyyden taso(t).Eri tasoilla tarvitaan erilaista toimintaa ja hinnoittelua, että voitto olisi suuri.

Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle

eri tasolle:

Keskustan kuvapankki 27063

Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle

eri tasolle:

1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta, osaaminen tai teknologia ovat tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.

Keskustan kuvapankki 27063

Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle

eri tasolle:

1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta, osaaminen tai teknologia ovat tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.

2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.

Keskustan kuvapankki 27063

Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle

eri tasolle:

1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta, osaaminen tai teknologia ovat tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.

2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.

3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim. vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.

Keskustan kuvapankki 27063

Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle

eri tasolle:

1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta, osaaminen tai teknologia ovat tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.

2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.

3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim. vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.

4. Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään tarpeensa syvällisemmin ja vastataan niihin - usein yhdessä sidosresurssien kanssa.

Keskustan kuvapankki 27063

Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle

eri tasolle:

1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta, osaaminen tai teknologia ovat tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.

2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.

3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim. vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.

4. Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään tarpeensa syvällisemmin ja vastataan niihin - usein yhdessä sidosresurssien kanssa.

HINNAN JA VOITON PITÄÄ NOUSTA, KUN KIIVETÄÄN STRATEGIATASOJA YLÖSPÄIN

Keskustan kuvapankki 27063

Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle

eri tasolle:

1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta, osaaminen tai teknologia ovat tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.

2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.

3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim. vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.

4. Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään tarpeensa syvällisemmin ja vastataan niihin - usein yhdessä sidosresurssien kanssa.

HINNAN JA VOITON PITÄÄ NOUSTA, KUN KIIVETÄÄN STRATEGIATASOJA YLÖSPÄIN

Keskustan kuvapankki 27063

”Olemme tekemiskeskeisiä. Päähuomio on ajamisessa ja

asiakkaan elossapitämisessä.”

Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista 1Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja

toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.

Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja

toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.

Esimerkkejä tekemiskeskeisestä yrityksestä ovat esimerkiksi lihanjalostaja Atria ja hampurilaisravintola McDonald´s.

Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja

toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.

Esimerkkejä tekemiskeskeisestä yrityksestä ovat esimerkiksi lihanjalostaja Atria ja hampurilaisravintola McDonald´s.

Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.

Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja

toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.

Esimerkkejä tekemiskeskeisestä yrityksestä ovat esimerkiksi lihanjalostaja Atria ja hampurilaisravintola McDonald´s.

Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.

Lukuisia esimerkkejä tuotekeskeisestä strategiasta löytyy ohjelmistotaloista, jotka eivät huomaa testata tuotteidensa käyttäjäkokemusta. Esimerkiksi Microsoft menestyy edelleen, vaikka tuotteet eivät vastaa asiakkaiden vaatimuksia. Toinen esimerkki on Nokia Oyj, joka ei huomioinut asiakkaiden vaatimuksia helppokäyttöisistä puhelimista.

Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.

vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.

Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.

vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.

Esimerkkejä asiakaskeskeisistä yrityksistä ovat vaikkapa suuret tavaratalot, joiden valikoimasta löytää lähes kaiken tarvittavan tai rakennuksiin ja huviristeilijöihin räätälöityjä palo-ovia toimittava Saajos Oy, joka toimitti Suomen presidentin virka-asuntoon Mäntyniemeen lukuisia yksilöllisiä palo-ovia, arkkitehdin erikoissuunnitelmien mukaisesti.

Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.

vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.

Esimerkkejä asiakaskeskeisistä yrityksistä ovat vaikkapa suuret tavaratalot, joiden valikoimasta löytää lähes kaiken tarvittavan tai rakennuksiin ja huviristeilijöihin räätälöityjä palo-ovia toimittava Saajos Oy, joka toimitti Suomen presidentin virka-asuntoon Mäntyniemeen lukuisia yksilöllisiä palo-ovia, arkkitehdin erikoissuunnitelmien mukaisesti.

Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään tarpeensa syvällisemmin ja vastataan niihin usein yhdessä sidosresurssien kanssa.

Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.

vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.

Esimerkkejä asiakaskeskeisistä yrityksistä ovat vaikkapa suuret tavaratalot, joiden valikoimasta löytää lähes kaiken tarvittavan tai rakennuksiin ja huviristeilijöihin räätälöityjä palo-ovia toimittava Saajos Oy, joka toimitti Suomen presidentin virka-asuntoon Mäntyniemeen lukuisia yksilöllisiä palo-ovia, arkkitehdin erikoissuunnitelmien mukaisesti.

Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään tarpeensa syvällisemmin ja vastataan niihin usein yhdessä sidosresurssien kanssa.

Esimerkiksi rappauskorjauksia pääkaupunkiseudulla urakoiva yritys pystyy konsultoimaan saneerauskohteiden omistajia ja suunnittelijoita, koska yrityksessä on yli 30 vuoden kokemus ja syvällinen erikoisosaaminen. Valitettavasti asiakkaat itse ovat usein alemmalla strategiatasolla ja pahastuvat, kun ns. kuraporras tulee neuvomaan ns. viisaampiaan. Yritys on kuitenkin pystynyt pitämään voittonsa erittäin hyvänä kilpailijoihinsa verrattuna, kun asiakkaiksi on valittu vaativimmat asiakkaat.

Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen?

Me teemme töitä niin että hiki haisee. Tekemisestä saamme tyydytyksemme!

©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen?

Me teemme töitä niin että hiki haisee. Tekemisestä saamme tyydytyksemme!

Palvelemme asiakkaita mielestämme erittäin hyvin. Harmittaa kun aina pitää olla

halvin hinta...

©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen?

Me teemme töitä niin että hiki haisee. Tekemisestä saamme tyydytyksemme!

Palvelemme asiakkaita mielestämme erittäin hyvin. Harmittaa kun aina pitää olla

halvin hinta...

Palvelemme asiakkaita asiakaskeskeisellä ja

tarvekeskeisellä strategialla. Voittomme on

erittäin hyvä.

©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

Oikea ruutu?

Meillä tekeminen on pääasia. Olemme itse kehittäneet teknologian ja tuotantokoneet.

Oikea ruutu?

Meillä tekeminen on pääasia. Olemme itse kehittäneet teknologian ja tuotantokoneet.

Me olemme kehittäneet tuotteen / tuotteita, jotka uskoaksemme menevät kaupaksi.

Oikea ruutu?

Meillä tekeminen on pääasia. Olemme itse kehittäneet teknologian ja tuotantokoneet.

Me olemme kehittäneet tuotteen / tuotteita, jotka uskoaksemme menevät kaupaksi.

Olemme selvittäneet asiakkaidemme tarpeita ja odotuksia ja vastaamme niihin kehittämällä tuotteitamme, palveluprosesseja ja muita prosesseja sekä kouluttamalla henkilöstöämme

Oikea ruutu?

Meillä tekeminen on pääasia. Olemme itse kehittäneet teknologian ja tuotantokoneet.

Me olemme kehittäneet tuotteen / tuotteita, jotka uskoaksemme menevät kaupaksi.

Olemme selvittäneet asiakkaidemme tarpeita ja odotuksia ja vastaamme niihin kehittämällä tuotteitamme, palveluprosesseja ja muita prosesseja sekä kouluttamalla henkilöstöämme

Tiedämme asiakkaitamme paremmin, mitä heidän kannattaa haluta, ja osaamme konsultoida asian niin, että voimme hinnoitella korkeat katteet. Olemme kehittäneet tuotteemme ja palvelumme ylivoimaiseksi.

Liikennevalotesti: Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen?

Tähän tila, johon voi kirjoittaa ajatukset ja ehdotukset

8 9 104 5 eos 6 7

4 5 eos 6 7

4 5 eos 6 7

4 5 eos 6 7

8 9 10

8 9 10

8 9 10

8 9 10eos 4 5 6 7

Olemme tunnistaneet erilaiset asiakaskeskeisyyden tasot ja erilaiset asiakkuudet toiminnassamme

Kaikki tekemisemme on hiottu äärimmäisen tehokkaiksi

Olemme selvittäneet asiakkaidemme tarpeet ja dokumentoineet ne ja vastaamme niihin.

Asiakaskyselyissä saamme erittäin hyvät arvosanat.

Tarvelähtöistä palvelua haluaville asiakkaille perustelemme huippuosaamisemme ja korkeat hintamme.

Työkalu: Miettikää, ollaanko asiakaskeskeisyyden oikealla tasolla 1. Pitäkää hallituksen/johtoryhmän kokous, jossa kirkastetaan

asiakaskeskeisyyden erilaiset strategiatasot. Yksinyrittäjän kannattaa hankkia sparraaja. Tunnistatteko neljänlaista toimintaa firman sisällä?

2. Luokitelkaa asiakkaat ja tuotteet neljään ryhmään sen mukaan, onko asiakaskeskeisyys tekemiskeskeistä, tuotekeskeistä, asiakaskeskeistä vai tarvekeskeistä.

3. Selvittäkää, ovatko myynti, tuotekehitys ja tuotanto tunnistaneet nämä erilaiset toimintatavat

4. Laskekaa eri strategioiden tyypillisten tapausten kannattavuudet. Nousevatko hinta ja voitto, kun strategiataso nousee?

5. Ellei voitto nouse, kun portaita noustaan, niin asia pitää tutkia ja perustella erityisellä huolella.

6. Tehkää päätöksiä jatkotoimista ja kertokaa ne omalle organisaatiolle

7. Toteuttakaa päätökset ja seuratkaa, ettei palata vanhaan.

Työkalu: Miettikää, ollaanko asiakaskeskeisyyden oikealla tasolla

Esimerkkejä tuotteista ja asiakkaista, joissa toimitaan TEKEMISkeskeisesti

Esimerkkejä tuotteista ja asiakkaista, joissa toimitaan TUOTEkeskeisesti

Esimerkkejä tuotteista ja asiakkaista, joissa toimitaan ASIAKASkeskeisesti

Esimerkkejä tuotteista ja asiakkaista, joissa toimitaan TARVEkeskeisesti

TkT, KTM Erkki J. Anttila on auttanut satoja yrityksiä menestymään paremmin vuosina 1989-2015.

PK-yrityksillä on mahdollisuus tukeen.

Ota yhteys:erkki.anttila@leijonaksi.fi