Appeals statistics, 2012. Статистика звернення громадян до ЄРЦ за...

ЗВЕРНЕННЯ ГРОМАДЯНСтатистика за 2012 рік

Єдиний розрахунковий

центр

Кількість звернень

За 2012 рік контакт-центр ЄРЦ зафіксував 41250 звернень.

Загальна кількість звернень змінювалась залежно від території обслуговування та пори року.

Найбільше звернень було зареєстровано в жовтні, з початком опалювального сезону – 5412, 13% від загальної кількості.

Січень

Лютий

Березе

нь

Квітен

ь

Трав

ень

Черве

нь

Липен

ь

Серпе

нь

Вересе

нь

Жовте

нь

Листоп

ад

Груд

ень

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

Джерела надходження звернень34735 (84%) звернень надійшли за телефоном гарячої лінії 750-600.

4481 звернень (11%) надійшли письмово та зареєстровані канцелярією.

Усні звернення фіксувались під час прийомів громадян керівництвом підприємства.

4%11%

84%

1%

InternetПисьмове зверненняТелефонне зверненняУсне звернення

Джерела надходження зверненьЧерез інтернет щомісяця надходило близько 130 звернень без виражених динамічних змін.

Натомість телефонні заяви споживачів мали виражений сезонний характер: від мінімального значення в 1918 у червні до 4451 у листопаді. Січе

ньЛюти

й

Березе

нь

Квітен

ь

Трав

ень

Черве

нь

Липен

ь

Серпе

нь

Вересе

нь

Жовте

нь

Листоп

ад

Груд

ень

0500

100015002000250030003500400045005000

Письмові Інтернет Телефон

Типи звернень

Найбільше звернень (82%) ідентифіковані як скарги.

Заяви склали 11% звернень – 3997. Біля 2% становили пропозиції, повідомлення від служби 15-80 та інші звернення (довідки, акти). У 2012 році до ЄРЦ надійшло 228 запитів компетентних органів.

Від початку року надійшло лише 82 подяки.

2% 2% 1%10%

0%0%2%

82%

15-80 ІншеЗапит ЗаяваЗвернення депутата ПодякаПропозиція Скарга

Виклики Аварійної служби ЄРЦ

Липень

Серпе

нь

Вере

сень

Жовте

нь

Листо

пад

Груд

ень

0100200300400500600700800900З початком

опалювального сезону зросла і кількість звернень до аварійної служби. Виокремлену реєстрацію таких звернень було розпочато з липня.

Типи звернень

Питома вага скарг становила від 95 до 80%.

Тип інтернет-звернень ідентифікується споживачами самостійно.

Січ Лют Бер Кві Тра Чер Лип Сер Вер Жов Лис Гру0%

10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Запит ЗаяваПропозиція Скарга

Календар зверненьВ середньому в день реєструвалось161 звернення. Найбільше – 241 звернення в листопадовий день, найменше – 103 у січневий.

Рекордну кількість заяв та скарг зафіксували 29 жовтня – 481, лише одну заяву зафіксовано 12 травня та 16 вересня.

січен

ь

люти

й

бере

зень

квіте

нь

трав

ень

черв

ень

липе

нь

серпе

нь

вере

сень

жовте

нь

листо

пад

груден

ь

0

50

100

150

200

250

Календар звернень

Залежності між початком та кінцем місяця майже не спостерігається.

1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 310

200400600800

10001200140016001800

Календар звернень

Кількість звернень зменшувалась від початку до кінця тижня. Ця картина є незмінною упродовж року.

Понед

ілок

Вівто

рок

Серед

а

Четве

р

П'ятни

ця

Субот

аНед

іля0

100020003000400050006000700080009000

10000

Карта звернень 2012

Адресанти звернень

Адреса будинку К-сть зверненьвул.Незалежності, 36 374вул.Коновальця, 147 291вул.Г.Хоткевича, 54 259вул.Набережна ім.В.Стеф, 40 240вул.Гетьмана Мазепи, 179 236вул.Галицька, 132 228вул.Коновальця, 136 217вул.Довженка, 12 209вул.Коновальця, 132а 208вул.Чорновола, 134а 191вул.Академіка Сахарова, 30 191вул.Набережна ім.В.Стеф, 40а 189вул.Набережна ім.В.Стеф, 38 175вул.Г.Хоткевича, 44а 173вул.Коновальця, 144а 171вул.Вовчинецька, 198 171вул.Довженка, 16 169вул.Ст.Бандери, 62 168вул.Ленкавського, 15 164вул.Коновальця, 128 158

Типи зверненьНайбільша кількість звернень стосувались ремонтів систем електропостачання та холодного водопостачання.

До категорії «інших питань» віднесено звернення щодо видачі довідок, довіреностей, актів. Балкони, дашки, мурування, фасадні роботи

тощо

Дезінсекція, дератизація

Інші

Обслуговування ліфтів

Прибирання прибудинкової території

Ремонт даху, дощової системи

Ремонт систем гарячого водопостачання

Ремонт систем теплопостачання

Ремонт та встановлення дверей, вікон

Утримання дитячих майданчиків

0 5000 10000

Типи зверненьСкарги на якість прибирання, що досягли піку в березні (370 заяв щодо прибирання сходових), щомісяця зменшувались. В останні місяці в середньому зафіксовано біля 200 скарг.

Максимум зауважень щодо прибирання прибудинкових зареєстровано в липні та жовтні.

СічЛют

Бер

Кві

Тра

ЧерЛип

Сер

Вер

Жов

Лис

Гру

0

200

400

Прибирання сходових кліток та ліфтівПрибирання прибудинкової території

Типи зверненьЩомісяця збільшувалась кількість заяв щодо виконання дрібних ремонтів будинкових електромереж. Пік відповідних заявок було зафіксовано у листопаді. (Зокрема, мова про заміну лампочок та запобіжників).

СічЛют

Бер

Кві

Тра

ЧерЛип

Сер

Вер

Жов

Лис

Гру

0

1000

2000

Ремонт систем електропостачання

Типи зверненьПитання ремонту будинкових трубопровідних систем має яскраво виражений сезонний характер. При цьому рекордна кількість заяв лютого була пов’язана із замерзанням стояків та вводів через надзвичайно низькі температури.

СічЛют

Бер

Кві

Тра

ЧерЛип

Сер

Вер

Жов

Лис

Гру

0

1000

2000

Ремонт систем холодного водопостачанняРемонт систем гарячого водопостачання

Адресати звернень

У 2012 році найбільше звернень було адресовано щодо власних послуг ЄРЦ. Зокрема, мова йде про довідки, заяви, листи, пропозиції, запити.

З підрядних організацій найбільше заявок було передано на виконання в «Аварійну службу ЄРЦ» та ТОВ «БортнякІФ».

ДМП "Івано-Франківськтеплокомуненерго"

ЖЕО №1

ЖЕО №9

КП "Івано-Франківськводоекотехпром"

Пасічна -ІФ

ПП "Мій Дім"

ПП Прикарпатліфт

ТзОВ "Євро-ІФ"

ТзОВ "Комфорт Сервіс ІФ"

ТОВ "Комунальні інвестиції"

0 10002000300040005000600070008000

За окремими адресатами

Січ Лют Бер Кві Тра Чер Лип Сер Вер Жов Лис Гру0

200

400

600

800

1000

1200

1400КП "Аварійна служба ЄРЦ"ТзОВ "Бортняк ІФ"ТОВ «Бортняк ІФ»

виконувало обслуговування будинкових систем холодного та гарячого водопостачання на території колишніх ЖЕО3, 4, 7.

«Аварійна служба ЄРЦ» крім власне аварійного обслуговування виконувало ремонти будинкових електромереж по тій самій території.

За окремими адресатами

Січ Лют Бер Кві Тра Чер Лип Сер Вер Жов Лис Гру0

100

200

300

400

500

600Пасічна -ІФТОВ «Пасічна-ІФ»

здійснювало комплексне обслуговування на території колишнього ЖЕО 5.

ТОВ «Комунальні інвестиції» надавало послуги з прибирання сходових та поточного ремонту будинку по території ЖЕО 3, 4, 7.

За окремими адресатами

Січ Лют Бер Кві Тра Чер Лип Сер Вер Жов Лис Гру0

100

200

300

400

500

600

700

800ПП "Мій Дім"ТзОВ "ЖЕО Молодіжний"ТзОВ "Комфорт Сервіс ІФ"

ПП «Мій дім», ТОВ «Жео Молодіжний» та ТОВ «Комфорт Сервіс ІФ» надає послуги на територіях колишніх ЖЕО 2, 8 та 1.

Статистика виконання звернень

КП "Аварійна служба ЄРЦ"

ПП "Мій Дім"

ТзОВ "Бортняк ІФ"

ТзОВ "ЖЕО Молодіжний"

ТОВ "Комунальні інвестиції"

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ВиконанеЗакритеРозглянутеУ процесі

Контакти

Комунальне підприємство «Єдиний розрахунковий центр»вул. Незалежності, 161, м. Івано-Франківськтел./факс (0342) 750-600www.domivka.if.uaercentr@gmail.com

Директор Вадим ВойтикЗаступник директора – начальник відділу по роботі з виробниками Микола ВітенкоЗаступник директора – начальник відділу по роботі зі споживачами Руслана ВасилюкНачальник відділу експлуатації Іван КоманНачальник відділу технагляду Віктор ДундякНачальник відділу економіки та фінансів Наталія Ярощук

Єдиний розрахунковий

центр