Эффективные email коммуникации

Эффективные email коммуникации

Денис ЦветцихPM

2

Эффективность

Что сами делаем 20%

Как взаимодействуем с

другими 80%

3

Восприятие информации

Что говорим 20%

Как говорим 80%

4

Источник информации

Все остальное 20%

Email 80%

5

Повысить эффективность написания email

Усилия 20%

Результат 80%

6

Деловое письмоWriting for action • Почему с письмами все так плохо?• Правило переноса переписки в созвон• 7 шагов к написанию хорошего письма• 15 дополнительных грабель, на которые

можно наступить

7

Когда email, а не чат/звонок• Когда не требуется оперативного ответа

• Ответ в течение дня – это норм• Если нужно быстрее – звонок/чат

• Когда нужно дать вводную в большую проблему• А саму проблему потом обсудить голосом

8

Пример 1From: Джэймс ГослингTo: Команде СанЛэбзSubject: Я провел исследование Всем привет, На этих выходных я потратил кое-какое время, пытаясь поднять производительность модуля С. Мне это не удалось. Однако, я прочел хорошую статью по тому, как улучшать производительность Java приложений .

Удач,Джэймс.

9

Пример 2From: Тод НильсенTo: Команде почтовых сервисовSubject: Пришлите слайды для демо

Парни, привет,

Наш вице-президент по софту хочет, чтобы мы ему показали демо того, что мы сделали за последний квартал. Я хотел бы вас попросить прислать мне слайды того, что вы сделали за последние три месяца.

Спасибо,Тод.

10

Проблемы с Email• их не читают• на них не отвечают• не делают то, что вам нужно• делают не так• донести мысль получается с пятой

попытки

11

Почему люди чего-то не делают?

• не поняли• не умеют• не могут• не хотят

12

В школе/вузе по другому• чем больше, тем лучше (объем сочинения)• учитель точно прочтет• ответит оценкой• мы не требовали от читателя какого-то

действия

Как надо?

14

1. Физическое действиеДействие + (Количество) + Когда

Пришлите мне ваши отчеты до 12 сентября

Подпишите и принесите две копии соглашения до 12.00, 13-го октября

15

[+] Усиление физического действия

Указывать действие и срочность в теме письма• Используйте ключи в начале письма

• AR = Action Required• FYI = For Your Information• URGENT

• Пользуйтесь ключами Outlook• Не все пользуются Outlook (за пределами компании)

• Проект/контекст в теме• [API]

16

Инструкция по использованию• Когда

• Не доводить до абсурда (невыполнимые сроки)• Ставьте срок тогда, когда он действительно важен• Будьте готовы объяснить почему он важен

• Не ставьте ключи ASAP в каждом письме • Не использовать повелительное наклонение в

теме• Лучше «пришлите», чем «прислать»

17

Цепочка длиннее 3 писем – созвон!

• Письма – для обозначения, а не решения проблем • Настройка Exchange: цепочка более 3 писем –

автоматическая рекомендация созвониться

18

2. Что в голове у читателяWIIFM (what is it for me)• О чем это?• Насколько это важно?• При чем тут я?• Что мне нужно делать?

19

Темы реальных писем• QuickQuestions• Беспокойство по поводу API • FYI

20

Письмо про баркемп по email Действие, которое вы хотите получить: ответить до 3 ноября, кто пойдетВопросы в голове у читателя:• О чем это?• Чем семинар мне полезен?• Где и когда он будет проходить? • Нужно ли готовиться/взять что-то с собой?

21

Ответы на вопросыУ меня несколько вопросов:1. Вопрос 12. Вопрос 23. Вопрос 3

22

ОтветОтветы на вопросы:1. Ответ 12. Ответ 23. Ответ 3

23

Как лучшеОтветил синимУ меня несколько вопросов:1. Вопрос 1

[ДЦ] Ответ 12. Вопрос 2

[ДЦ] Ответ 23. Вопрос 3

[ДЦ] Ответ 3

24

3. АбзацыFrom: Ларри ЭллисонTo: Команде О15Subject: Мне нужен ваш ответ до 7 марта

Привет,На прошедших выходных я провел кое-какое время, пытаясь улучшить производительность модуля С. Мне это не удалось. Однако, я сделал другой прототип этого модуля, который оказался в два раза быстрее. Я также проверил его на наших бенчмарках. На первом он показал скорость в 1.8 выше, чем то, что мы имели в релизе 3.2. на втором бенчмарке он оказался еще быстрее – в 2.3 раза по сравнение с релизом 3.3 на виндах. Думаю, что продуктизация этого прототипа и включение его в продукт сильно поднимет общую производительность. Мое исследование показало, что во времени прогона всего приложения время прогона модуля С составляет около 50%.. Это значит, что 2-кратное ускорение этого модуля, даст 25% прирост производительности всего приложения. А если принять во внимание требование клиента быть в 1.1 раз быстрее предыдущего релиза, полагаю, что этот вариант будет очень интересным. Я уже обсудил эту возможность с нашими продуктовым менеджментом – они говорят, что если все будет действительно так, как я говорил, то они готовы добавить нам одну неделю к отпуску. Однако, у меня есть кое-какие сомнения. Первое касается архитектуры. Я не вполне знаком с общей архитектурой продукта. Поэтому я не могу четко оценить время на интеграцию данного прототипа. Это может занять от двух дней до двух месяцев. Хорошая же новость состоит в том, что вы, парни , знакомы с архитектурой продукта гораздо лучше. Если бы вы смогли потратить полдня на то, чтобы изучить код прототипа (я положил его в /home/ellison/c_proto) – это было бы очень здорово, имхо. Мы сейчас имеем еще три дня до окончания фазы прототипирования. Не могли бы вы посмотреть на прототип модуля С и дать ваш ответ в любой удобной для вас форме. Буду очень благодарен, если вы пришлете ваше мнение до конца дня 7-го марта.

Спасибо,Ларри.

25

3. АбзацыПривет,

На прошедших выходных я провел кое-какое время, пытаясь улучшить производительность модуля С. Мнеэто не удалось. Однако, я сделал другой прототип этого модуля, который оказался в два раза быстрее. Я также проверил его на наших бенчмарках. На первом он показал скорость в 1.8 выше, чем то, что мы имели в релизе 3.2. на втором бенчмарке он оказался еще быстрее – в 2.3 раза по сравнение с релизом 3.3 на виндах.

Думаю, что продуктизация этого прототипа и включение его в продукт сильно поднимет общую производительность. Мое исследование показало, что во времени прогона всего приложения время прогона модуля С составляет около 50%.. Это значит, что 2-кратное ускорение этого модуля, даст 25% прирост производительности всего приложения. А если принять во внимание требование клиента быть в 1.1 раз быстрее предыдущего релиза, полагаю, что этот вариант будет очень интересным. Я уже обсудил эту возможность с нашими продуктовым менеджментом – они говорят, что если все будет действительно так, как я говорил, то они готовы добавить нам одну неделю к отпуску.

Однако, у меня есть кое-какие сомнения. Первое касается архитектуры. Я не вполне знаком с общей архитектурой продукта. Поэтому я не могу четко оценить время на интеграцию данного прототипа. Это может занять от двух дней до двух месяцев. Хорошая же новость состоит в том, что вы, парни , знакомы с архитектурой продукта гораздо лучше. Если бы вы смогли потратить полдня на то, чтобы изучить код прототипа (я положил его в /home/ellison/c_proto) – это было бы очень здорово, имхо. Мы сейчас имеем еще три дня до окончания фазы прототипирования.

Не могли бы вы посмотреть на прототип модуля С и дать ваш ответ в любой удобной для вас форме. Буду очень благодарен, если вы пришлете ваше мнение до конца дня 7-го марта.

Спасибо,Ларри.

26

4. ПодзаголовкиКогда и как писать подзаголовки• письмо длинное (> 3 абзацев)• подзаголовок = summary + детали внутри

абзаца• заголовок можно форматировать и увеличивать

в размере

27

4. ПодзаголовкиПривет,

2-кратное ускорение модуля С - прототипНа прошедших выходных я провел кое-какое время, пытаясь улучшить производительность модуля С. Мнеэто не удалось. Однако, я сделал другой прототип этого модуля, который оказался в два раза быстрее. Я также проверил его на наших бенчмарках. На первом он показал скорость в 1.8 выше, чем то, что мы имели в релизе 3.2. на втором бенчмарке он оказался еще быстрее – в 2.3 раза по сравнение с релизом 3.3 на виндах.

Это может поднять общую производительность на 25%Думаю, что продуктизация этого прототипа и включение его в продукт сильно поднимет общую производительность. Мое исследование показало, что во времени прогона всего приложения время прогона модуля С составляет около 50%.. Это значит, что 2-кратное ускорение этого модуля, даст 25% прирост производительности всего приложения. А если принять во внимание требование клиента быть в 1.1 раз быстрее предыдущего релиза, полагаю, что этот вариант будет очень интересным. Я уже обсудил эту возможность с нашими продуктовым менеджментом – они говорят, что если все будет действительно так, как я говорил, то они готовы добавить нам одну неделю к отпуску.

Сможем ли мы это заинтегрировать? Нужна ваша помощьОднако, у меня есть кое-какие сомнения. Первое касается архитектуры. Я не вполне знаком с общей архитектурой продукта. Поэтому я не могу четко оценить время на интеграцию данного прототипа. Это может занять от двух дней до двух месяцев. Хорошая же новость состоит в том, что вы, парни , знакомы с архитектурой продукта гораздо лучше. Если бы вы смогли потратить полдня на то, чтобы изучить код прототипа (я положил его в /home/ellison/c_proto) – это было бы очень здорово, имхо. Мы сейчас имеем еще три дня до окончания фазы прототипирования.

Пожалуйста, посмотрите на код прототипа до 7-го мартаНе могли бы вы посмотреть на прототип модуля С и дать ваш ответ в любой удобной для вас форме. Буду очень благодарен, если вы пришлете ваше мнение до конца дня 7-го марта.

Спасибо,Ларри.

28

5. ВизуализацияFrom: Семен АркадьевичTo: СотрудникамSubject: Пройдите все тренинги по безопасности до конца 2-го квартала Добрый день, Как вы знаете, мы пообещали пройти пять обязательных тренингов по безопасности к концу второго квартала. Позвольте напомнить вам названия этих тренингов: Основы безопасности, Как безопасно вести себя с клиентом, Смелость при пожаре, Безопасность vs. Предотвращение опасности, Безопасные риски как база для инноваций. Сейчас слишком мало наших сотрудников прошло эти тренинги. Просто, чтобы вы знали – в группе PPG 95% сотрудников их прошли, а сегодня они собираются достичь 100%. В группе TTG – прошли 87%, в FFG – 72%, в BBG – 65%. Угадаете, сколько у нас? 5%!!! Пожалуйста, найдите время, и пройдите эти курсы. Я буду очень внимательно следить за ситуацией. С уважением,Семен Аркадьевич.

29

5.1 Визуализация: буллетыFrom: Семен АркадьевичTo: СотрудникамSubject: Пройдите все тренинги по безопасности до конца 2-го квартала Добрый день, Как вы знаете, мы пообещали пройти пять обязательных тренингов по безопасности к концу второго квартала.

Позвольте напомнить вам названия этих тренингов: • Основы безопасности, • Как безопасно вести себя с клиентом, • Смелость при пожаре• Безопасность vs. Предотвращение опасности, • Безопасные риски как база для инноваций.

Сейчас слишком мало наших сотрудников прошло эти тренинги. Просто, чтобы вы знали – в группе PPG 95% сотрудников их прошли, а сегодня они собираются достичь 100%. В группе TTG – прошли 87%, в FFG – 72%, в BBG – 65%.

Угадаете, сколько у нас? 5%!!! Пожалуйста, найдите время, и пройдите эти курсы. Я буду очень внимательно следить за ситуацией. С уважением,Семен Аркадьевич.

30

5.2 Визуализация: цветFrom: Семен АркадьевичTo: СотрудникамSubject: Пройдите все тренинги по безопасности до конца 2-го квартала Добрый день, Как вы знаете, мы пообещали пройти пять обязательных тренингов по безопасности к концу второго квартала.

Позвольте напомнить вам названия этих тренингов: • Основы безопасности, • Как безопасно вести себя с клиентом, • Смелость при пожаре• Безопасность vs. Предотвращение опасности, • Безопасные риски как база для инноваций.

Сейчас слишком мало наших сотрудников прошло эти тренинги. Просто, чтобы вы знали – в группе PPG 95% сотрудников их прошли, а сегодня они собираются достичь 100%. В группе TTG – прошли 87%, в FFG – 72%, в BBG – 65%.

Угадаете, сколько у нас? 5%!!! Пожалуйста, найдите время, и пройдите эти курсы. Я буду очень внимательно следить за ситуацией. С уважением,Семен Аркадьевич.

31

5.2 Визуализация: цветFrom: Семен АркадьевичTo: СотрудникамSubject: Пройдите все тренинги по безопасности до конца 2-го квартала Добрый день, Как вы знаете, мы пообещали пройти пять обязательных тренингов по безопасности к концу второго квартала.

Позвольте напомнить вам названия этих тренингов: • Основы безопасности, • Как безопасно вести себя с клиентом, • Смелость при пожаре• Безопасность vs. Предотвращение опасности, • Безопасные риски как база для инноваций.

Сейчас слишком мало наших сотрудников прошло эти тренинги. Просто, чтобы вы знали – в группе PPG 95% сотрудников их прошли, а сегодня они собираются достичь 100%. В группе TTG – прошли 87%, в FFG – 72%, в BBG – 65%.

Угадаете, сколько у нас? 5%!!! Пожалуйста, найдите время, и пройдите эти курсы. Я буду очень внимательно следить за ситуацией. С уважением,Семен Аркадьевич.

32

5.3 Визуализация: диаграммыFrom: Семен АркадьевичTo: СотрудникамSubject: Пройдите все тренинги по безопасности до конца 2-го квартала Добрый день, Как вы знаете, мы пообещали пройти пять обязательных тренингов по безопасности к концу второго квартала.

Позвольте напомнить вам названия этих тренингов: • Основы безопасности, • Как безопасно вести себя с клиентом, • Смелость при пожаре• Безопасность vs. Предотвращение опасности, • Безопасные риски как база для инноваций.

Сейчас слишком мало наших сотрудников прошло эти тренинги. Просто, чтобы вы знали – в группе PPG 95% сотрудников их прошли, а сегодня они собираются достичь 100%. В группе TTG – прошли 87%, в FFG – 72%, в BBG – 65%.

Угадаете, сколько у нас? 5%!!! Пожалуйста, найдите время, и пройдите эти курсы. Я буду очень внимательно следить за ситуацией. 

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

PPG TTG FFG BBG Our group

% c

ompl

etio

n

Мы

33

Тема письма• Форварды делают тему нечитаемой

• Цепочка длиннее 3 писем => менять формат (созвон)• пишите конкретным людям• используйте ключи• указывайте важность• указывайте срочность и дату• указывайте действие

34

7 шагов к лучшим письмам• Определите действие, которое вы хотите получить от

читателей• Подумайте за читателя. Выпишите его вопросы • На каждый вопрос напишите абзац, который на него отвечает • Придумайте заголовок для каждого абзаца, который содержит

его основную мысль• Визуализируйте письмо

• Буллеты (нумерованные и не нумерованные)• Цвет (шрифт и «маркерное выделение»)• Диаграммы (графики, картинки в тему)

• Поставьте себе напоминалку проверить ответ

Как не надо

36

1. Очепятки

Иногда, когда я печатаю бысро, получается всякая ерунда. Хороший способй этого избежать – научитсья полльзоваться спелл чекермо.

37

2. Неправильное приветствиеСпросите, «Как тут принято» + наследуйте

стиль той стороны

Dear Mr. Tulkin,Hello Vasily,Hi Vasily,Hey guys!

38

3. Подпись в письмеПисьмо внутри компании:Denis TsvettsihProject ManagerNSK Academ

Ещё можно добавить:+ Название компании+ email+ телефон/скайп

39

4. ЦитированиеPeter, please see the answers below. > 1. fix rfe #1234, which prevents at least 350 methods implementations > from being committed, > 2. fix rfe #2345, which prevents at least 500 methods (testing of > templates) from being committed,

both are already implemented, but not in a “recent” branch. We can consider switching to it to get these guaranteed 5% with unpredictable drawbacks due to instability. My opinion is that we don’t get any closer to our goal with these 5% unless these are exactly those %% needed by ABC to reach the target. What do we need to reach sufficient stability of the implementation? If the features are implemented why not to try to use them? If this may be risky then we could try for example to build new version of the tool separately (without integrating changes) and run it for those 850 methods. We need every single percent of coverage! J Okay. Reasonable. Let’s do something here. I’ll send a separate letter to Vasily and Nikolay. According to the recent information from Ivan: Суммарно методов покрыто – в “dirty” - ~5000 штук, в “gold” - ~800 штук (ожидается около 1500). Сейчас мы работаем над тем, чтобы больше методов проходили из dirty в gold за счет фиксов багов в ABC, CBA и догенерации провайдеров. I make a conclusion that we can count on 5000+1500=6500 covered methods by ABC. With the observed average manual coverage speed of 500 methods per week we also get ~3000 methods in 1.5 month before the end of September. Thus as I understand, the coverage will be about (4200+6500+3000)/24400 = 56% (if I don’t miss something). This is not enough even with mentioned 3% increase, unless we can do something with UTG itself to raise its coverage at least by a factor of 1.5 The calculation is not actually accurate. We need 72% coverage of the API implemented in our project and not of the entire API. The latest estimations show that we may expect 67% coverage of our API in 4 weeks. You can see how those 5% can help J Okay, I see. J Thanks,Max.

40

5. Не отвечаем в течение дня• «Блин, что они там делают?»• «Получили вообще письмо или нет?»• «Может, получили и забили?»

Не успели ответить – пишем «Сегодня не успел, отвечу [дата]»

41

Люди – не машины по обработке входящих

Упоминание в Jira (Wiki, итд) – нет ответа

Или человек его не получил

Jira Notifications 825

42

Если завис вопрос в Jira/Wiki…• Написать человекочитаемое письмо• Напомнить о вопросе• Указать ссылку на задачу/страницу спеки… • Используйте в POL-12943 вместо

https://oneinc.atlassian.net/browse/POL-12943 • В описании задач/комментах Jira• В emal для улучшения читаемости

43

6. Неправильный тон с аудиторией

44

7. Пишем без учета пересылкиFrom: PetrTo: Tech LeadSubject: RE: Как там твой модуль?

Да никак мой модуль. Пока эти козлы из своего Муходрищенска не пришлют новую версию библиотеки, ничего не будет.

Петр.

45

8. Проверьте список получателей

Классика: • Reply-to-All вместо Reply (о зп сотрудника знают

все)• Reply вместо Reply-to-All (выбрасываем людей из

переписки)• Как добавить человека в переписку:• Reply-to-All + человек (если просто FW, он не получит

след. письма)

46

9. Вежливость по-английски• Send me the data of the last test run.• Please send me the data of the last test run.• Could you please send me the data of the last test run?• Would you please send me the data of the last test run?• Would you be so kind to send me the data of the latest test run?

47

10. Не ругайтесь!

48

11. Не надо сарказмов!

49

12. Не пишите скучно (не включайте умняк)

50

13. Избегайте канцеляритаСложность и запутанность предложений:

«Вряд ли (пёсик) понимал, что у нарядной девушки Ренуара с вишневыми губками, в деревенской соломенной шляпке с маками или васильками и с каким-то странным мохнатым существом в руках, в котором (он) хотел и никак не мог признать своего брата собачку, но всё же в глубине души чувствовал нечто родственное, заставлявшее его еле слышно повизгивать и ещё шибче кружиться на поводке вокруг всё ещё прелестных ножек… хозяйки».

Обилие сложных словосочетаний, которые можно заменить простыми: «находиться в конституционном поле» («быть законным»), «осуществить волеизъявление» («проголосовать», «приказать»)

51

14. ГусарствоНеиспользование простых правил, которые

облегчают всем жизнь:• Главное ворваться в беседу, а там будем

воевать!!• Инвестируйте немного времени в подготовку

52

Главное! Лучше НЕДО чем ПЕРЕЛучше дотошно, что чего-то недоговоритьЛучше сухо, чем на другой волне с

аудиториейЛучше скучно, чем с гусарством/сарказмом

53

Домашка Аудит исходящих за последнюю неделю (min 20)• Соответствие Writing For Action• Длинные цепочки переписки – назначаем созвон• Токсичные письма – написать извинения и сходить

ногами к коллеге с печеньками (в удаленный офис можно заказать)

• Практикуемся с WIIFM• Просим коллег напоминать, если из письма что-то

непонятно (зачем/что/кому/когда)

54

Что ещё почитатьИльяхов. Информационный стильhttp://maximilyahov.ru/

Спасибо за внимание

Денис Цветцихdtsvettsih@oneincsystems.com