эффективные коммуникации слайд шоу

Тренинг Тренинг

«Эффективные коммуникации»«Эффективные коммуникации»

Слайд-шоуСлайд-шоу

Тенденции в сфере межличностных Тенденции в сфере межличностных коммуникацийкоммуникаций

Необходимость человеческих отношений в бизнесеНеобходимость человеческих отношений в бизнесе У сотрудников компаний все чаще возникает ощущение У сотрудников компаний все чаще возникает ощущение

бессмысленности работы: ее суть исчерпывается денежным аспектом. бессмысленности работы: ее суть исчерпывается денежным аспектом. Многие гендиректора жалуются, что собственников волнует лишь Многие гендиректора жалуются, что собственников волнует лишь прибыль и совершенно не заботят роль компании в обществе. прибыль и совершенно не заботят роль компании в обществе. Недовольны клиенты: им не хватает по-настоящему теплых Недовольны клиенты: им не хватает по-настоящему теплых человеческих отношений с компаниями. Эти факты могут человеческих отношений с компаниями. Эти факты могут свидетельствовать о том, что бизнесу необходимо поменять свой свидетельствовать о том, что бизнесу необходимо поменять свой подход и уделить внимание налаживанию отношений с основными подход и уделить внимание налаживанию отношений с основными участниками участниками

Технологии изменяют образ жизни людейТехнологии изменяют образ жизни людей Люди учатся извлекать максимальную пользу из информационных Люди учатся извлекать максимальную пользу из информационных

технологий: технологий: Люди по-новому формируют сообщества и заводят отношения Люди по-новому формируют сообщества и заводят отношения

(например, в 2005 г. 12% молодоженов в США познакомились через (например, в 2005 г. 12% молодоженов в США познакомились через Интернет)Интернет)

Свыше 2 млрд. человек пользуются мобильными телефонами (в Свыше 2 млрд. человек пользуются мобильными телефонами (в Украине - более 40 млн. абонентов)Украине - более 40 млн. абонентов)


Необходимость межличностных контактов повышенного Необходимость межличностных контактов повышенного качествакачества

Ряд исследователей рассматривает работу в трех ипостасях: Ряд исследователей рассматривает работу в трех ипостасях: Работа как карьера Работа как карьера Работа как становление характера и саморазвитиеРабота как становление характера и саморазвитие Работа как установление социальных связей Работа как установление социальных связей Считается, что подобная перемена отношений к Считается, что подобная перемена отношений к

профессиональной деятельности требует межличностных профессиональной деятельности требует межличностных контактов повышенного качестваконтактов повышенного качества

Меняется способ коммуникации общества с человекомМеняется способ коммуникации общества с человеком Происходит полное перерождение и видоизменение основных Происходит полное перерождение и видоизменение основных

средств массовой информации. Интернет становится на место средств массовой информации. Интернет становится на место телевидения. Кроме этого, для начала 21 века был телевидения. Кроме этого, для начала 21 века был характерен переход бумажных изданий на цифровой формат. характерен переход бумажных изданий на цифровой формат. Около 20% людей предпочитают печатным изданиям их Около 20% людей предпочитают печатным изданиям их


Коммуникации становятся прощеКоммуникации становятся проще Наш стиль общения становится менее формальным. Наш стиль общения становится менее формальным.

При использовании факсов,При использовании факсов, электронной почты и электронной почты и Интернета стиль менее важен, чем содержание. ВИнтернета стиль менее важен, чем содержание. В разговорах мы все больше придерживаемся разговорах мы все больше придерживаемся неформального стиля общениянеформального стиля общения

Доверие важно как никогдаДоверие важно как никогда В обществе актуализировалась потребность в В обществе актуализировалась потребность в

серьезном опыте доверия (когда люди знают, на кого серьезном опыте доверия (когда люди знают, на кого они могут положиться, если перед ними возникает они могут положиться, если перед ними возникает трудная задача). Чтобы такие социальные связи трудная задача). Чтобы такие социальные связи возникли, а затем пустили корни на всех уровнях возникли, а затем пустили корни на всех уровнях социальных групп, требуется время и умение социальных групп, требуется время и умение


Важность качественных взаимоотношений с Важность качественных взаимоотношений с коллегамиколлегами

Опрос американских менеджеров, проведенный в 2005 Опрос американских менеджеров, проведенный в 2005 году году Centre for WorkCentre for Work--Life PolicyLife Policy, показал, что , показал, что квалифицированные сотрудники уходят с работы по квалифицированные сотрудники уходят с работы по целому ряду причин, относящихся к трем следующим целому ряду причин, относящихся к трем следующим категориям:категориям:

Проблемы в семейной жизниПроблемы в семейной жизни Неудовлетворенность видом и родом деятельностиНеудовлетворенность видом и родом деятельности Трудности во взаимоотношениях с коллегамиТрудности во взаимоотношениях с коллегами Исследователи пришли к заключению, что среди Исследователи пришли к заключению, что среди

менеджеров третья категория факторов (трудности во менеджеров третья категория факторов (трудности во взаимоотношениях с коллегами) имеет более важное взаимоотношениях с коллегами) имеет более важное значение, чем, скажем, для работников медицины или значение, чем, скажем, для работников медицины или образованияобразования


Бизнес-жаргон упрощаетсяБизнес-жаргон упрощается Заявления и любые сообщения, которые Заявления и любые сообщения, которые

делают руководители, не всегда удачны, ясны делают руководители, не всегда удачны, ясны и впечатляющи. Так считают исследователи и впечатляющи. Так считают исследователи Челсия Хадвей и Джон Варшавски, Челсия Хадвей и Джон Варшавски, подчеркивая необходимость упрощения подчеркивая необходимость упрощения бизнес-жаргона и повышения бизнес-жаргона и повышения коммуникативной компетентности коммуникативной компетентности руководителей. Они описывают четыре руководителей. Они описывают четыре ловушки, в которые попадают бизнесмены, ловушки, в которые попадают бизнесмены, произнося речи или поручая задания своих произнося речи или поручая задания своих сотрудникам. Это непонятность, шаблонность, сотрудникам. Это непонятность, шаблонность, навязчивость и бесполезностьнавязчивость и бесполезность

Основные цели коммуникацииОсновные цели коммуникации

ИнформироватьИнформировать. . Предоставить информацию, необходимую Предоставить информацию, необходимую для принятия решений, введения в курс дела, а также для для принятия решений, введения в курс дела, а также для координации действий коллег координации действий коллег

Получать информациюПолучать информацию. . Прояснить позицию собеседника, Прояснить позицию собеседника, получить необходимые факты и данные, собрать мненияполучить необходимые факты и данные, собрать мнения

Создавать информациюСоздавать информацию. . Синтезировать новую Синтезировать новую информацию, основываясь на сочетании той, которой мы уже информацию, основываясь на сочетании той, которой мы уже обладаем, с информацией, полученной от собеседникаобладаем, с информацией, полученной от собеседника

УбеждатьУбеждать. . Укрепить или изменить мнение собеседника по Укрепить или изменить мнение собеседника по данному вопросу и, возможно, подтолкнуть его к данному вопросу и, возможно, подтолкнуть его к соответствующему действиюсоответствующему действию

Вырабатывать соглашенияВырабатывать соглашения. . Основываясь на знании о Основываясь на знании о разных возможностях и потребностях друг друга, прийти к разных возможностях и потребностях друг друга, прийти к оптимальным условиям взаимодействия оптимальным условиям взаимодействия

Налаживать взаимоотношения.Налаживать взаимоотношения. Небольшая беседа может Небольшая беседа может иметь цель - установить доброжелательные отношения иметь цель - установить доброжелательные отношения между вами и вашим собеседникоммежду вами и вашим собеседником

Коммуникативные барьерыКоммуникативные барьеры

Стереотипы Стереотипы Личностные особенности Личностные особенности Отсутствие интереса Отсутствие интереса Отсутствие внимания Отсутствие внимания Маленький словарный запас Маленький словарный запас Трактовка слов Трактовка слов Использование профессионального Использование профессионального

сленга сленга Социальные различия Социальные различия

Межличностное пространствоМежличностное пространство

Интимная зона (от 15 до 46 см)Интимная зона (от 15 до 46 см) Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос, Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос,

тактильный контакт. Она предназначена для близких людейтактильный контакт. Она предназначена для близких людей

Персональная зона (от 46 см до 1,2 метра)Персональная зона (от 46 см до 1,2 метра) Это расстояние предполагает визуальный и аудиальный Это расстояние предполагает визуальный и аудиальный

контакт и предназначено для друзей и коллегконтакт и предназначено для друзей и коллег

Формальная зона (от 1,2 метра до 3,6 метра)Формальная зона (от 1,2 метра до 3,6 метра) Обычно на этой дистанции ведутся деловые или Обычно на этой дистанции ведутся деловые или

неформальные разговоры. Существование в этой зоне неформальные разговоры. Существование в этой зоне заставляет человека принять соответствующую социальную заставляет человека принять соответствующую социальную роль роль

Публичная зона (более 3,6 метра)Публичная зона (более 3,6 метра) Самая свободная из всех имеющихся зон. Подразумевает Самая свободная из всех имеющихся зон. Подразумевает

общение с большой группой людей и имеет поверхностный общение с большой группой людей и имеет поверхностный характерхарактер

Невербальные средства общения Невербальные средства общения необходимы для того, чтобы…необходимы для того, чтобы…

Создавать и поддерживать психологический Создавать и поддерживать психологический контактконтакт

Регулировать процесс общенияРегулировать процесс общения Выражать отношение к происходящемуВыражать отношение к происходящему Придавать новые смысловые оттенки Придавать новые смысловые оттенки

словесному текстусловесному тексту Направлять истолкование слов в нужную Направлять истолкование слов в нужную

сторонусторону Выражать и оценивать эмоции и чувстваВыражать и оценивать эмоции и чувства

Особенности некоторых Особенности некоторых невербальных средств общенияневербальных средств общения

ВзглядВзгляд ДеловойДеловой — когда он фиксируется в районе лба — когда он фиксируется в районе лба

собеседника, что предполагает создание серьезной собеседника, что предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерстваатмосферы делового партнерства

СветскийСветский — когда взгляд опускается ниже уровня глаз — когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), что способствует, как собеседника (до уровня губ), что способствует, как отмечают исследователи, созданию атмосферы отмечают исследователи, созданию атмосферы светского, непринужденного общениясветского, непринужденного общения

ИнтимныйИнтимный — когда взгляд направлен не прямо в глаза — когда взгляд направлен не прямо в глаза собеседника, а ниже лица — на тело до уровня груди собеседника, а ниже лица — на тело до уровня груди Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о несколько большей заинтересованности в общениинесколько большей заинтересованности в общении

Взгляд искосаВзгляд искоса, который говорит, как правило, о , который говорит, как правило, о подозрительном или критическом отношении к подозрительном или критическом отношении к собеседникусобеседнику


Голос Голос Громкость речиГромкость речи служит показателем жизненной служит показателем жизненной

энергии и уверенности. Сильные изменения громкости энергии и уверенности. Сильные изменения громкости свидетельствуют о повышенной эмоциональности, свидетельствуют о повышенной эмоциональности, волнении, сопереживании собеседника. Нерегулярные волнении, сопереживании собеседника. Нерегулярные колебания слабой громкости голоса — показатель колебания слабой громкости голоса — показатель нехватки стойкости, склонности к быстрой сдаче нехватки стойкости, склонности к быстрой сдаче позиций при первых же трудностяхпозиций при первых же трудностях

Скорость речиСкорость речи всегда соответствует темпераменту и всегда соответствует темпераменту и так называемому темпу жизни человека. Если он так называемому темпу жизни человека. Если он говорит быстро, напористо, завершая мысль, значит, он говорит быстро, напористо, завершая мысль, значит, он энергичен, реактивен, из тех, кто сначала делает, а энергичен, реактивен, из тех, кто сначала делает, а потом думает. Если человек говорит медленно, как бы потом думает. Если человек говорит медленно, как бы взвешивая каждое слово, — он нетороплив, взвешивая каждое слово, — он нетороплив, обстоятелен, тщательно анализирует ситуацию, обстоятелен, тщательно анализирует ситуацию, обдумывает каждый свой шагобдумывает каждый свой шаг


Дыхание Дыхание Очень медленное, почти сонное дыхание подчеркивает Очень медленное, почти сонное дыхание подчеркивает

полную степень освобождения, покоя, абсолютной полную степень освобождения, покоя, абсолютной отключенности от происходящего, а также скукуотключенности от происходящего, а также скуку

Резкие вдохи и энергичные выдохи — свидетельство, Резкие вдохи и энергичные выдохи — свидетельство, что перед вами нетерпеливый, раздражительный, что перед вами нетерпеливый, раздражительный, высоко-эмоциональный, с низким самоконтролем высоко-эмоциональный, с низким самоконтролем собеседниксобеседник

Шумное, сопящее дыхание указывает на человека Шумное, сопящее дыхание указывает на человека напряженных влечений, тяжелого нрава и весьма напряженных влечений, тяжелого нрава и весьма подозрительного. Однако такое дыхание может быть и подозрительного. Однако такое дыхание может быть и у человека, страдающего астмой или другим подобного у человека, страдающего астмой или другим подобного рода заболеваниемрода заболеванием

Установление контакта на Установление контакта на уровне жестов и мимикиуровне жестов и мимики

Настройка на собеседника.Настройка на собеседника. Это быстрое и Это быстрое и непосредственное (чаще всего визуальное) выявление того, в непосредственное (чаще всего визуальное) выявление того, в каком расположении духа, состоянии и настроении находится каком расположении духа, состоянии и настроении находится партнер по общениюпартнер по общению

Настройка на общение.Настройка на общение. Это демонстрация готовности к Это демонстрация готовности к контакту, внимания и интереса к собеседнику с помощью контакту, внимания и интереса к собеседнику с помощью направления взгляда, поворота головы, выражения лица, направления взгляда, поворота головы, выражения лица, жестов, улыбкижестов, улыбки

Согласование поз.Согласование поз. ЭтоЭто принятие максимально похожей позы принятие максимально похожей позы вашего собеседникавашего собеседника

Дозирование визуального контакта.Дозирование визуального контакта. При деловом При деловом взаимодействии желательно, чтобы как говорящий, так и взаимодействии желательно, чтобы как говорящий, так и слушающий смотрели в глаза друг другу не более 10 секунд слушающий смотрели в глаза друг другу не более 10 секунд перед началом разговора или после того, как произнесены перед началом разговора или после того, как произнесены первые несколько фразпервые несколько фраз

Модулирование голоса и интонации.Модулирование голоса и интонации. Собеседник Собеседник подстраивает свой голос в тон партнера по общению, подстраивает свой голос в тон партнера по общению, подыскивает схожий тембр и попадает в интонациюподыскивает схожий тембр и попадает в интонацию

Установление контакта на Установление контакта на уровне словуровне слов

Приветствие.Приветствие. Доброжелательное, вежливое и Доброжелательное, вежливое и нацеленное на сотрудничествонацеленное на сотрудничество

Включение в общение.Включение в общение. Получение согласия клиента Получение согласия клиента на вступление в беседуна вступление в беседу

Использование словаря собеседника.Использование словаря собеседника. Разговор на Разговор на языке собеседника, с использованием привычных для языке собеседника, с использованием привычных для него понятий, произнесение слов с его ударением и него понятий, произнесение слов с его ударением и значениемзначением

Активное слушание.Активное слушание. Проявление интереса к клиенту, Проявление интереса к клиенту, демонстрирование понимания его чувств и желаний, демонстрирование понимания его чувств и желаний, уточнение отдельных положений высказываний уточнение отдельных положений высказываний клиента, развитие его мысли и т.д.клиента, развитие его мысли и т.д.

Мотивирующие утверждения.Мотивирующие утверждения. Произнесение фраз, Произнесение фраз, которые будут побуждать собеседника к встречным которые будут побуждать собеседника к встречным высказываниям или действиям, разжигать его интересвысказываниям или действиям, разжигать его интерес

«Легкий разговор»«Легкий разговор»

«Легкий разговор»«Легкий разговор» - это особый вид межличностной - это особый вид межличностной коммуникации, в ходе которой человек устанавливает контакт коммуникации, в ходе которой человек устанавливает контакт или закрепляет отношения с собеседником, не углубляясь при или закрепляет отношения с собеседником, не углубляясь при этом в сложные, спорные или личные темы разговораэтом в сложные, спорные или личные темы разговора

Умение вести «легкий разговор» способствует…Умение вести «легкий разговор» способствует…

Установлению контакта и привлечению внимания собеседника в Установлению контакта и привлечению внимания собеседника в начале обсуждения какой-либо темы начале обсуждения какой-либо темы

Созданию благоприятной психологической атмосферыСозданию благоприятной психологической атмосферы Снятию психологического напряжения в нестандартных Снятию психологического напряжения в нестандартных

ситуацияхситуациях Расширению собственных знаний о собеседникеРасширению собственных знаний о собеседнике Получению большего удовольствия от общения с собеседникомПолучению большего удовольствия от общения с собеседником Нахождению точек соприкосновения с малознакомыми людьмиНахождению точек соприкосновения с малознакомыми людьми Установлению новых знакомств и связейУстановлению новых знакомств и связей

Правила «легкого разговора»Правила «легкого разговора»

На любую тему говорите кратко На любую тему говорите кратко Дозируйте разговор во времени и глубине Дозируйте разговор во времени и глубине Учитывайте ситуацию Учитывайте ситуацию Не допускайте поучающих высказываний Не допускайте поучающих высказываний Избегайте вопроса «Как дела?» с новыми Избегайте вопроса «Как дела?» с новыми

знакомыми знакомыми

Передавайте хорошее настроениеПередавайте хорошее настроение

Роль вопросов в процессе Роль вопросов в процессе сотрудничествасотрудничества

Направляют разговор в определенное руслоНаправляют разговор в определенное русло Управляют беседойУправляют беседой Выявляют потребности сотрудниковВыявляют потребности сотрудников Согласовывают цели и приоритетыСогласовывают цели и приоритеты Получают необходимую информациюПолучают необходимую информацию Определяют степень понимания друг другаОпределяют степень понимания друг друга Проясняют неясные или многозначные Проясняют неясные или многозначные

моментымоменты

Типы вопросов в деловой Типы вопросов в деловой коммуникациикоммуникации

Открытые вопросыОткрытые вопросы

Начинаются с вопросительного слова и предоставляют Начинаются с вопросительного слова и предоставляют собеседнику свободу в выборе ответа собеседнику свободу в выборе ответа

Преимущества:Преимущества: Помогают получить конкретные сведенияПомогают получить конкретные сведения Предоставляют возможность направить разговор в Предоставляют возможность направить разговор в

определенное руслоопределенное русло Дают возможность собеседнику более детально и Дают возможность собеседнику более детально и

основательно ответить на вопрос основательно ответить на вопрос

Недостатки:Недостатки: Вы запутаетесь в своих заметках или собеседник Вы запутаетесь в своих заметках или собеседник

уклонится от ответауклонится от ответа


Закрытые вопросыЗакрытые вопросы

Вопросы, на которые можно ответить «да» или Вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет»«нет»

Преимущества:Преимущества: Способствуют получению краткого и точного Способствуют получению краткого и точного

ответаответа

Недостатки:Недостатки: Разговор становится похож на допросРазговор становится похож на допрос


Альтернативные вопросыАльтернативные вопросы

Вопросы, дающие возможность выбора из Вопросы, дающие возможность выбора из нескольких различных ответовнескольких различных ответов

Преимущества:Преимущества: Сокращают время на обсуждениеСокращают время на обсуждение Спрашиваемый чувствует, что он включен в Спрашиваемый чувствует, что он включен в

решение проблемырешение проблемы

Недостатки:Недостатки: Спрашиваемого может смутить Спрашиваемого может смутить

ограниченность вариантов ответаограниченность вариантов ответа

Виды открытых вопросовВиды открытых вопросов

Общий вопросОбщий вопрос

Предусматривает расширенный ответ на общую тематикуПредусматривает расширенный ответ на общую тематику

Преимущества:Преимущества: Полезен для завязки разговора, в том числе с группой Полезен для завязки разговора, в том числе с группой

людейлюдей Концентрирует разговор на одном пунктеКонцентрирует разговор на одном пункте

Недостатки:Недостатки:

Существует опасность увлечься несущественной темойСуществует опасность увлечься несущественной темой


Прямой вопросПрямой вопрос

Вопрос, адресованный конкретному человеку, для Вопрос, адресованный конкретному человеку, для раскрытия конкретного аспекта раскрытия конкретного аспекта

Преимущества:Преимущества: Концентрирует вниманиеКонцентрирует внимание Ускоряет процесс обсужденияУскоряет процесс обсуждения Помогает выяснить мнение экспертов, вклю чить в Помогает выяснить мнение экспертов, вклю чить в

работу пассивных участников разговораработу пассивных участников разговора

Недостатки:Недостатки: Неожиданно делает спрашиваемого предметом Неожиданно делает спрашиваемого предметом

всеобщего внимания, что может его смутить всеобщего внимания, что может его смутить


Повторный вопросПовторный вопрос

Запрос на повторение информацииЗапрос на повторение информации

Преимущества:Преимущества: Прекращает диалоги и помогает перекинуть Прекращает диалоги и помогает перекинуть

мостик к дальнейшему обсуждениюмостик к дальнейшему обсуждению Координирует развитие дискуссииКоординирует развитие дискуссии

Недостатки:Недостатки: Чрезмерное использование может раздражать Чрезмерное использование может раздражать

собеседника собеседника


Гипотетический вопросГипотетический вопрос

Вопрос, позволяющий проверить возможные Вопрос, позволяющий проверить возможные варианты действий в конкретной ситуацииварианты действий в конкретной ситуации

Преимущества:Преимущества: Помогает заранее подготовиться к реакцииПомогает заранее подготовиться к реакции Дает возможность спрогнозировать Дает возможность спрогнозировать

последствияпоследствия

Недостатки:Недостатки: Возможность получить другой ответ, если бы Возможность получить другой ответ, если бы

ситуация была не гипотетической, а реально ситуация была не гипотетической, а реально существующей существующей


Мотивационный вопросМотивационный вопрос

Вопрос, оказывающий влияние на поступки того, к кому Вопрос, оказывающий влияние на поступки того, к кому они обращеныони обращены

Преимущества:Преимущества: Вовлечение собеседника в дискуссиюВовлечение собеседника в дискуссию Побудить собеседника к действиюПобудить собеседника к действию

Недостатки:Недостатки: Если мотивирующая часть вопроса не соответствует Если мотивирующая часть вопроса не соответствует

действительности, существует опасность, что действительности, существует опасность, что собеседник воспримет это как манипуляцию собеседник воспримет это как манипуляцию

Рекомендации по эффективному Рекомендации по эффективному взаимодействиювзаимодействию

Старайтесь чувствовать состояние других и понимать, что, Старайтесь чувствовать состояние других и понимать, что, почему и как происходитпочему и как происходит

Постоянно пытайтесь контролировать собственное Постоянно пытайтесь контролировать собственное состояние, оценивайте, какие альтернативы поведения есть состояние, оценивайте, какие альтернативы поведения есть и что из них будет более эффективнои что из них будет более эффективно

Стремитесь объединять в себе живую, многообразную и Стремитесь объединять в себе живую, многообразную и целостную модель состояний личности, гармонично и целостную модель состояний личности, гармонично и адекватно использовать ее проявленияадекватно использовать ее проявления

Используйте в контакте с другими людьми параллельные Используйте в контакте с другими людьми параллельные трансакциитрансакции

Не сортируйте и не навешивайте ярлыков другим людям Не сортируйте и не навешивайте ярлыков другим людям согласно их моделям состояний личностисогласно их моделям состояний личности

Не пытайтесь «оказывать терапевтическое воздействие» на Не пытайтесь «оказывать терапевтическое воздействие» на других, а вносите - если они открыты для этого - других, а вносите - если они открыты для этого - соответствующие предложениясоответствующие предложения

Documents

эффективные коммуникации слайд шоу