клиентоориентированные Kpi

Клиентоориентированные KPI ARPU

Федор Красновк.т.н.

АКАДО

Какие показатели упоминают на последней странице газеты «Ведомости»?

• ARPU• EBITDA• Выручка• Количество абонентов• Доступность сети• Отток

Средняя выручка на одного абонента по услуге за период времени

Выручка по услуге:

Начисления или платежи?

Тарифная выручка или «реальная»?

Учитываем акции и скидки?

Выручку от VAS включать в выручку?

Выручка с НДС или нет?

ARPU = Выручка / Абоненты

Если умножить ARPU на количество абонентов, то получится выручка?

Источник :http://www.vimpelcom.com/business/ophigh.wbp?id=f08c8778-13e1-4cb1-bd39-de614c6282ec

316.9 руб. * 50.9 млн. абонентов = 16.1 млрд. руб.

Источник: http://www.mts.ru/upload/images/2009_Q4_and_full_year_presentation_rus.pdf

248 руб.

*

69,3 млн. абонентов

=

17,2 млрд. руб.

«… на одного абонента»

• Абоненты бывают разные.

• Действующие (контрактные) абоненты – это

абоненты имеющие не расторгнутые договора. То

есть не ушедшие в отток.

• Активные абоненты – это абоненты услуги, которых

были активны в отчетном периоде.

• Новые абоненты (ARPU новых абонентов)

• Абоненты оттока (ARPU абонентов ушедших в отток).

ARPU Double/Triple Play

Услуги Интернет, ЦТВ, Телефонии, и.др.

В комплексе имеют меньший тариф.

Blended (cмешанное) ARPU

Несколько ARPU чистых абонентов

услуг и для абонентов комплексных

услуг.

Как управлять ARPU? Увеличить выручку по услуге

Поднять тарифы

Увеличить количество продаваемых услуг

Уменьшить абонентов

Увеличить отток абонентов по расторжениям

«Почистить абонентскую базу»

Изменить определение показателя

Добавить выручку VAS

Отнести начисления сопутствующих услуг

Уменьшить срок признания оттока абонентов по неактивности

Клиентоориентированность показателей

Интегральные

• Показатель Revenue – это

интегральный показатель бизнеса.

Не отражает характеристик

абонента, не ориентирован на

абонента.

• Показатель доступность сети –

отражает интегральное состояние

сети.

• EBITDA - прибыль без учета бонусов,

налогов, долгов и износа основных

средств.

Клиентоориентированные

• ARPU – ориентирован на абонента.

• Доступность сети на абонента –

ориентирована на абонента.

• EBITDA на абонента

• Отток от действующих абонентов.

Выводы

Показатели, приведенные на абонента,

отражают клиентоориентированность

компании.

Интегральные показатели позволяют

судить о бизнесе в целом.

Задача увеличения ARPU не всегда

ведет к росту выручки бизнеса