Клиентоориентированные продажи в аптеке

Тренинг курс для сотрудников аптек, медицинских представителей

Цели тренинга:Знать:• понятие процесса фармацевтического консультирования и

оценить его роль в аптечных продажах;• этапы фармацевтических продаж;• типологию клиентов.

Научиться:• выявлять потребности клиентов, задавая ключевые

вопросы (SPIN);• советовать, профессионально рекомендовать препараты

разных ценовых категорий;• презентовать препарат согласно FAB- концепции;

• эффективно работать с возражениями (сомнениями) покупателей;

• инициировать продажу дополнительных ЛС или медицинских товаров;

• работать с разными типами клиентов.

Совершенствовать:• навыки активного слушания;

• навыки презентации и убеждения клиентов;• навыки дополнительной продажи.

Клиентоориентированная (консультативная продажа)

Консультативные продажи направлены на то, чтобы предоставить индивидуальное решение клиенту, удовлетворить его потребности и построить с ним взаимоотношение для дальнейшего сотрудничества, формирования лояльности.

В первые 30 секунд покупатель формирует свое первое впечатление о Вас.

Факторы выбора аптеки:- профессиональная грамотность специалистов

- цена

- ассортимент

- расположение рядом с домом

- расположение в центре

- личные качества сотрудников

- быстрота обслуживания

- расположение рядом с работой *

*Филина И.А. Клиентский аспект в развитии аптечных предприятий //

Характеристики для посетителей муниципальных аптек

Характеристики для посетителей частных аптек

Важные для покупателей характеристики аптек

Факторы в построении лояльности*:

• широта ассортимента ценна для 32,4% потребителей аптек

• цена имеет значение для 22,5% посетителей• отсутствие очередей – для 1,7% посетителей

Покупатель в аптеке хочет не просто приобрести надежное лекарство. Он ждет доброго, уважительного отношения к себе.

*Галкина Г.А О покупательской лояльности // Consilium Provisorum. Том, 4. 2005.- N 4

Работник первого стола должен знать:

1. нормы и правила обслуживания

2. ассортимент аптеки

3. организацию торгового процесса в своей аптечной сети

4. всю информацию о препарате – производителя, механизмы действия, применение, противопоказания, побочные действия, переносимость

5. конкурентов

Работник первого стола должен уметь:

1. определять стиль общения клиента

2. использовать индивидуальный подход к клиенту в зависимости от его стиля общения

3. слУшать и слЫшать клиента

4. предоставить полную и правильную информацию о товаре (презентация товара)

5. убеждать клиента и преодолевать его возражения относительно препаратов.

Колесо профессионализма фармацевта

Оцените свои компетенции как профессионала по шкале от 1 до 10 по следующим важным областям работы с клиентами:

1- минимальное значение

10 - максимальное (все знаю и применяю)

Профессиональные компетенции фармацевта

Составляющие профессионализма фармацевта

Самоанализ

Знание препаратов / умение объяснить на ходу

Эмпатия (желание помочь людям)Умение устанавливать контакт с разными

клиентамиЭффективные вопросы/ умение выявить

потребностьУмение ответить на любые возражения

(вопросы) клиентовУмение провести презентацию отметить

преимущества препарата, выгодуГрамотное завершение продажа

(инициативная продажа, корректная дополнительная продажа)

Сумма баллов

Колесо профессионализма фармацевта

Причины потери покупателей в аптеке, %

Основы продаж

-Построение отношений

-Управление напряженностью

-Умение задавать вопросы

-Эффективное выслушивание

- Работа с возражениями

Нет доверия – его надо

построить Нет осознания потребности –

ее надо опредметить

Нет желания конкретного предмета –

его надо породить

Нет уверенности

– ее надо создать

Нет срочности –

ее надо привнести

Основные барьеры продажи

Предложить дополнительную покупку

Предложить дополнительную покупку

Уметь определять выгоды;задавать вопросы;

слушать и слышать;аргументировать.

Уметь определять выгоды;задавать вопросы;

слушать и слышать;аргументировать.

Завершить продажуЗавершить продажу

Определение потребностейПрезентация

Аргументация

Определение потребностейПрезентация

Аргументация

Оценивание клиентовКонтакт

Оценивание клиентовКонтакт

Знать своего клиента,Уметь представить себя

и свою компанию

Знать своего клиента,Уметь представить себя

и свою компанию

Этапы и инструменты продажи

Модели поведения при покупке ФТ

Альтернативные вопросы

-ВАМ ИМЕННО ЭТОТ ПРЕПАРАТ, ИЛИ ХОТИТЕ СОВРЕМЕННЫЙ – БОЛЕЕ ЭФФЕКТИВНЫЙ?

-Для Вас предпочтительней этот препарат или другой?

-Вам одну или четыре таблетки?

-Вам одну или сразу две упаковки на курс?

-Вы предпочитаете получить скидку или подарок при покупке?

-Вам таблетки или микстуру?

Техника опроса «СПИН»• S СитуационныеВы давно принимаете этот препарат?

• P ПроблемныеУ вас проявлялись какие либо нежелательные

явления?

• I ИзвлекающиеЕсть ли у кого-либо из членов семьи аллергия …?

• N НаправляющиеВам наверняка интересны новые эффективные

препараты последнего поколения?

Что, по вашему, покупает наш клиент?

КЛИЕНТ ПОКУПАЕТ НЕ ПРОДУКТ… ОН ПОКУПАЕТ ВЫГОДЫ!

Презентация / предложение

АРГУМЕНТАЦИЯОПРЕДЕЛЕНИЕПОТРЕБНОСТЕЙ

Завершение продажи

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

ПРОДАЖА

Карты общения аптеке позволят

- овладеть клишированной профессиональной речью;

- сформировать свое речевое и ролевое поведение как участника ситуации общения «посетитель-работник аптеки»;

- повысить эффективность ролевого общения;-оценить нормативность их действий;

- строить свою линию общения с различными типами;

- правильно завершать процесс общения.

Есть вопросы?

• Дополнительную информацию Вы можете запросить по эл. адресу pharmprofi@gmail.com