View
157
Download
6
Category
Preview:
DESCRIPTION
Облака для бизнеса.
Citation preview
Большие возможности для малого бизнеса
Михаил Пекерский,
Руководитель филиала MANGO OFFICE
в Нижнем Новгороде
большие возможности для малого бизнесапредставление 02
тема на секцию «Облака»: большие возможности для малого бизнеса
• лидер рынка Виртуальных АТС по версии ведущих исследовательских агентств
• собственные разработки• 13 лет на рынке• свыше 30 000 клиентов• более 200 000 пользователей• филиалы в 13 городах России• свыше 300 сотрудников• 60% рынка виртуальных АТС• в каждый момент с нашей помощью
общаются 4000 клиентов
о компаниипредставление 03
о mango office
реалии малого и среднего бизнеса
большие возможности для малого бизнеса реалии малого и среднего бизнеса 04
1. Сильная конкуренция
2. Ограниченность ресурсов
3. Внутренние болезни роста
большие возможности для малого бизнесаболезни роста: младенчество 05
энтузиазм, команда единомышленников
высокая клиентоориентированность
не нужно много ресурсов, относительно невысокие риски
нет делегирования, четкой структуры управления, четких правил
работа на краткосрочные результаты
болезни роста: младенчество
большие возможности для малого бизнеса болезни роста: юность 06
болезни роста: юность
изменение целей; внедрение системы, порядка и дисциплины
делегирование, появление профессиональных менеджеров, обучение, изменения в структуре управления, выстраивание бизнес-процессов
риск снижения эффективности
конфликт двух культур: «старого костяка» и «новых специалистов»
доступное решение
большие возможности для малого бизнеса доступное решение 07
• профессиональный инструментарий перестает быть преимуществом только крупных компаний
• по прогнозам российских аналитиков, 70% рынка* управляемых и облачных сервисов – это потребности SMB
*По данным исследований Parallels, 2013 г.
отслеживайте всю историю клиента с момента звонка
• интеграция с Виртуальной АТС MANGO OFFICE – все звонки в компанию фиксируются. При звонке легко создать процесс и завести клиента в систему
• настройка под специфику и потребности вашего бизнеса
• управление и улучшение взаимоотношения с клиентом на каждом этапе работы и стыке подразделений
большие возможности для малого бизнесаотслеживайте всю историю клиента с момента звонка 08
формируйте единую базу контактов и клиентов
• все клиенты – в одной базе. Легко работать с историей взаимодействия с клиентом и причинами отказа.
• анализировать профили клиентов для формирования целевых маркетинговых предложений
• делать успешный Up и Cross - sale
большие возможности для малого бизнесаформируйте единую базу контактов и клиентов 09
10
настраивайте бизнес-процессы и сценарии продаж
совершайте рутинные повторяющиеся действия без ошибок и усилий, надёжно фиксируя результаты на каждом этапе продажи
большие возможности для малого бизнесанастраивайте бизнес-процессы и сценарии продаж
• отправка КП и счетов в пару кликов• удобный интерфейс помогает сотруднику двигаться по
процессу без усилий• руководитель фиксирует в отчётах воронку на каждом этапе
по каждому процессу
11
клиентское обслуживание
большие возможности для малого бизнесаклиентское обслуживание
• полная информация обо всех вызовах и поведении клиента на линии
• отследить «пиковую нагрузку» на линии и исправить ситуацию
• обслуживать VIP клиентов вне очереди
• принять вызов, поступивший на телефон коллеги, если его нет на месте
• посмотреть, с кем разговаривают ваши сотрудники прямо сейчас
12
инструменты для управления персоналом
большие возможности для малого бизнесаинструменты для управления персоналом
• измеримые показатели (KPI)• не только конечные, но и
промежуточные показатели• контроль активностей• правила, шаблоны, сценарии• обучение (запись,
суфлирование, выполнение сценариев и т.д.)
13
инструменты – для сотрудника
большие возможности для малого бизнесаинструменты – для сотрудника
• экономия времени• возможность избежать
ошибок• удобный интерфейс – легко
начать работу • инструмент обучения• контроль своих результатов –
для мотивации и отслеживания успехов
Итог – возможность получить лучший результат!
14
Инструменты – для руководителя
большие возможности для малого бизнесаинструменты – для руководителя
• процессный подход• внедрение прозрачных
правил и показателей• контроль показателей в
оперативном режиме• легкий анализ и
планирование• рост достоверности
планирования
15
облачная платформа для успешного роста бизнеса
красивый, многоканальный номер
большие возможности для малого бизнесаоблачная платформа для успешного роста бизнеса
IVR, алгоритмы распределения вызовов
звонок в компанию, старт процесса в CRM и карточка клиента
воронка этапов процесса коммуникации с клиентом
воронка продаж
воронка Cross-sale
воронка Up-sale
Виртуальная АТС
CRM
Центр Обработки Вызовов
16
кейс:форус-банк
решённые задачи:
• смена традиционной «парадигмы» - уход от приверженности к существующей IT-инфраструктуре , переход к инновационному подходу
• быстрое сокращение затрат на связь• настройка бизнес-аналитики для улучшения качества
обслуживания клиентов
большие возможности для малого бизнесакейс: форус-банк
17
кейс:ООО «Союз»
решённые задачи:
• запись и прослушивание телефонных разговоров для разбора ошибок и работы с возражениями клиентов
• оценка эффективности каналов продвижения• объединение филиалов в Нижнем Новгороде и на
Бору, включение в систему мобильных телефонов выездных сотрудников
большие возможности для малого бизнесакейс: ООО «Союз»
18
кейс:ОАО «АКБ САРОВБИЗНЕСБАНК»
решённые задачи:
• алгоритм распределения входящих вызовов для снижения времени ожидания на линии
• автоинформатор для удержания клиентов на линии• оценка показателей работы каждого сотрудника
большие возможности для малого бизнесакейс: ОАО «АКБ САРОВБИЗНЕСБАНК»к
Вопросы?
докладчик: Михаил Пекерский
(831) 2-123-700
спасибоза внимание!
Recommended