Большие возможности для малого бизнеса

Михаил Пекерский,

Руководитель филиала MANGO OFFICE

в Нижнем Новгороде

большие возможности для малого бизнесапредставление 02

тема на секцию «Облака»: большие возможности для малого бизнеса

• лидер рынка Виртуальных АТС по версии ведущих исследовательских агентств

• собственные разработки• 13 лет на рынке• свыше 30 000 клиентов• более 200 000 пользователей• филиалы в 13 городах России• свыше 300 сотрудников• 60% рынка виртуальных АТС• в каждый момент с нашей помощью

общаются 4000 клиентов

о компаниипредставление 03

о mango office

реалии малого и среднего бизнеса

большие возможности для малого бизнеса реалии малого и среднего бизнеса 04

1. Сильная конкуренция

2. Ограниченность ресурсов

3. Внутренние болезни роста

большие возможности для малого бизнесаболезни роста: младенчество 05

энтузиазм, команда единомышленников

высокая клиентоориентированность

не нужно много ресурсов, относительно невысокие риски

нет делегирования, четкой структуры управления, четких правил

работа на краткосрочные результаты

болезни роста: младенчество

большие возможности для малого бизнеса болезни роста: юность 06

болезни роста: юность

изменение целей; внедрение системы, порядка и дисциплины

делегирование, появление профессиональных менеджеров, обучение, изменения в структуре управления, выстраивание бизнес-процессов

риск снижения эффективности

конфликт двух культур: «старого костяка» и «новых специалистов»

доступное решение

большие возможности для малого бизнеса доступное решение 07

• профессиональный инструментарий перестает быть преимуществом только крупных компаний

• по прогнозам российских аналитиков, 70% рынка* управляемых и облачных сервисов – это потребности SMB

*По данным исследований Parallels, 2013 г.

отслеживайте всю историю клиента с момента звонка

• интеграция с Виртуальной АТС MANGO OFFICE – все звонки в компанию фиксируются. При звонке легко создать процесс и завести клиента в систему

• настройка под специфику и потребности вашего бизнеса

• управление и улучшение взаимоотношения с клиентом на каждом этапе работы и стыке подразделений

большие возможности для малого бизнесаотслеживайте всю историю клиента с момента звонка 08

формируйте единую базу контактов и клиентов

• все клиенты – в одной базе. Легко работать с историей взаимодействия с клиентом и причинами отказа.

• анализировать профили клиентов для формирования целевых маркетинговых предложений

• делать успешный Up и Cross - sale

большие возможности для малого бизнесаформируйте единую базу контактов и клиентов 09

10

настраивайте бизнес-процессы и сценарии продаж

совершайте рутинные повторяющиеся действия без ошибок и усилий, надёжно фиксируя результаты на каждом этапе продажи

большие возможности для малого бизнесанастраивайте бизнес-процессы и сценарии продаж

• отправка КП и счетов в пару кликов• удобный интерфейс помогает сотруднику двигаться по

процессу без усилий• руководитель фиксирует в отчётах воронку на каждом этапе

по каждому процессу

11

клиентское обслуживание

большие возможности для малого бизнесаклиентское обслуживание

• полная информация обо всех вызовах и поведении клиента на линии

• отследить «пиковую нагрузку» на линии и исправить ситуацию

• обслуживать VIP клиентов вне очереди

• принять вызов, поступивший на телефон коллеги, если его нет на месте

• посмотреть, с кем разговаривают ваши сотрудники прямо сейчас

12

инструменты для управления персоналом

большие возможности для малого бизнесаинструменты для управления персоналом

• измеримые показатели (KPI)• не только конечные, но и

промежуточные показатели• контроль активностей• правила, шаблоны, сценарии• обучение (запись,

суфлирование, выполнение сценариев и т.д.)

13

инструменты – для сотрудника

большие возможности для малого бизнесаинструменты – для сотрудника

• экономия времени• возможность избежать

ошибок• удобный интерфейс – легко

начать работу • инструмент обучения• контроль своих результатов –

для мотивации и отслеживания успехов

Итог – возможность получить лучший результат!

14

Инструменты – для руководителя

большие возможности для малого бизнесаинструменты – для руководителя

• процессный подход• внедрение прозрачных

правил и показателей• контроль показателей в

оперативном режиме• легкий анализ и

планирование• рост достоверности

планирования

15

облачная платформа для успешного роста бизнеса

красивый, многоканальный номер

большие возможности для малого бизнесаоблачная платформа для успешного роста бизнеса

IVR, алгоритмы распределения вызовов

звонок в компанию, старт процесса в CRM и карточка клиента

воронка этапов процесса коммуникации с клиентом

воронка продаж

воронка Cross-sale

воронка Up-sale

Виртуальная АТС

CRM

Центр Обработки Вызовов

16

кейс:форус-банк

решённые задачи:

• смена традиционной «парадигмы» - уход от приверженности к существующей IT-инфраструктуре , переход к инновационному подходу

• быстрое сокращение затрат на связь• настройка бизнес-аналитики для улучшения качества

обслуживания клиентов

большие возможности для малого бизнесакейс: форус-банк

17

кейс:ООО «Союз»

решённые задачи:

• запись и прослушивание телефонных разговоров для разбора ошибок и работы с возражениями клиентов

• оценка эффективности каналов продвижения• объединение филиалов в Нижнем Новгороде и на

Бору, включение в систему мобильных телефонов выездных сотрудников

большие возможности для малого бизнесакейс: ООО «Союз»

18

кейс:ОАО «АКБ САРОВБИЗНЕСБАНК»

решённые задачи:

• алгоритм распределения входящих вызовов для снижения времени ожидания на линии

• автоинформатор для удержания клиентов на линии• оценка показателей работы каждого сотрудника

большие возможности для малого бизнесакейс: ОАО «АКБ САРОВБИЗНЕСБАНК»к

Вопросы?

докладчик: Михаил Пекерский

(831) 2-123-700

спасибоза внимание!