РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания

CRM в кризис: рецепт выживания

Василий Довгошей, informUnity

Исходные данные

•  2012 год, январь



•  Небольшая компания, кредитный брокер




•  На рынке с 2009 года





•  Отдел продаж – три человека





•  Отдел продаж – три человека

Какие проблемы

•  Клиентская база в Excel •  У каждого менеджера – свой файл

•  Один клиент – одна вкладка (анкета)




•  Менеджеры забывают про клиентов




•  Менеджеры забывают про клиентов

•  Ручной подсчет показателей

В уютном экселе стало тесно

Шаг 1. CRM

•  2012 год, февраль

•  Задача:

Наладить работу с клиентской базой

1С-Битрикс: Корпоративный портал

Глубокая кастомизация

Результат

•  CRM с автоматизацией скоринга

Результат


•  Менеджеры не забывают про клиента

Результат



•  Число сделок растет

Результат




•  Компания может масштабироваться

Результат




•  Компания может масштабироваться •  Число сотрудников растет

Результат




•  Компания может масштабироваться •  Число сотрудников растет

•  Новый офис в центре Москвы

Результат внедрения CRM

•  Затраты:

•  Выгода:


•  Затраты: •  200 000 руб.



•  Затраты: •  200 000 руб.

•  2 месяца разработки + 2 недели внедрения



•  Затраты: •  200 000 руб.



•  Эффективность отдела продаж выросла в 2.5 раза


•  Затраты: •  200 000 руб.



•  Эффективность отдела продаж выросла в 2.5 раза •  К концу 2012 года отдел продаж растет с 3 до 15 сотрудников

прошло 2 года

Только 20% звонков дают результат

Шаг 2. Контакт-центр

•  2014 год, сентябрь


Снять рутинную работу с менеджеров продаж

Битрикс24 + Asterisk

Одна кнопка у операторов

Результат

•  Контакт-центр на исходящих звонках

Результат

•  Контакт-центр на исходящих звонках •  3 оператора

Результат


•  Все данные в CRM (данные клиента, результат разговора, история)

Результат



•  Звонки по заранее формируемой выборке (точный таргетинг)

Результат




•  Сейлзы сконцентрированы на продажах

Результат




•  Сейлзы сконцентрированы на продажах

•  Выручка растет

Результат запуска контакт-центра




•  Затраты: •  500 000 руб.



•  Затраты: •  500 000 руб.

•  2 месяца на разработку + неделя на обучение специалистов



•  Затраты: •  500 000 руб.

•  2 месяца на разработку + неделя на обучение специалистов


•  посчитать не успели…

Кризис.2014

Кризис.2014

•  2014 год, декабрь

•  Резкое повышение базовой ставки

•  Банки приостанавливают кредитные программы


Выжить любой ценой

Шаг 3. Оптимизация расходов


•  Отказ от внешних источников рекламы


•  Отказ от внешних источников рекламы •  400 000 руб в месяц



•  Фокус контакт-центра на обработке накопленной базы



•  Фокус контакт-центра на обработке накопленной базы

•  120 000 контактов

Выгодное предложение

Результат

•  Актуализирована клиентская база

Результат

•  Актуализирована клиентская база

•  К моменту стабилизации ситуации в банках (февраль 2015)

ряд сделок готов к подписанию

Результат оптимизации




•  Затраты: •  250 000 руб. в месяц на содержание контакт-центра





•  Уже в феврале появились деньги на развитие




•  Уже в феврале появились деньги на развитие

•  В марте контакт-центр расширен до 10 операторов

Итоги 2015 года


•  Расходы на контакт-центр окупились в 3 раза



•  1 место на рынке залогового кредитования в Москве



•  1 место на рынке залогового кредитования в Москве

•  Сохранили динамику роста на падающем рынке

Это успех!

Сколько стоит CRM


42%

25%

20%

13%

Разработка Аренда сервера Сопровождение Лицензии


42%

25%

20%

13%


4 000 000 руб. за 4 года


42%

25%

20%

13%


4 000 000 руб. за 4 года

85 000 руб. в месяц

Сколько стоит контакт-центр


55%

20%

13%

12%

ФОТ Техподдержка Телефония Офис


55%

20%

13%

12%

ФОТ Техподдержка Телефония Офис

8 500 000 руб. за 1,5 года

Что дальше

Рефакторинг

Все отделы в Битрикс24

Rp:

Смело внедряй,

Всегда измеряй!

Таки внедряем CRM

Василий Довгошей informUnity [email protected] dovgoshei

Business

РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания