성공적인 기업/기관 소셜미디어 도입 및 활용 전략

2011. 4. 13 KPR 김종래 이사 트위터 @kimjongrae │ facebook.com/kimjongrae│ jongrae@gmail.com

사람들은 어떻게 정보를 받아들이고 행동하게 되는가?

•소비자/국민들의 ‘행동’이 달라졌다?!

인지 기대형성 구매(태도)

인지 기대형성 구매(태도) 검색

네트워크로 연결된 개인화된 매체들이 소비자들의 정보 공유를 보다 쉽게 해주는 추세 인지된 정보에 대하여 검색이나 SNS를 통해 다른 소비자들의 반응이나 의견을 손쉽게 확인 양방향성의 특징으로 인해 자신의 의견을 실시간으로 Publishing 할 수 있음 인지된 정보에 대해 정확하게 인식해야 될 필요성이 없음. 인터넷의 기억 축적의 기능을 통해 언제든지 필요할 때 찾아 볼 수 있음. (Know How -> Know Where )

왜 소셜 미디어인가?

왜 소셜 미디어인가?

• 전통적인 기업/기관 홍보가 한계점에 도달

– 4대 매체 중심 홍보로는 부족, 영향력 약화 추세

– 소수의 생산자 : 다수의 소비자 – 일방향 설득

– Middleman : 기자 중계탑 인쇄시설 등

• 소셜 미디어 콘텐츠에 대한 신뢰도 상승

– 웹 2.0 플랫폼 확산으로 1대1 커뮤니케이션 가능

– 블로그/커뮤니티, SNS, 사진/영상 공유 등

– 소수의 생산자 : 다수의 소비자 = 다수의 생산자

– MBC ‘서바이벌-나는 가수다’- 소셜의 힘!

– 바야흐로 People-driven economy 시대

미디어 트렌드 이해하기

• ‘New Media’란 무엇인가

– Old Media : 4대 매체(신문 잡지 TV 라디오)

– CATV, 위성TV(Skylife), DMB는?

• ‘ More’ New Media …

– Web, Mobile(Smartphone), IPTV, e-book

• New Media = Online, Digital, Social Media

– Online Media : 온라인 뉴스 매체

– Digital Media : Analog Media의 반대말

– Social Media : Web 2.0을 기반으로 한 플랫폼(platform)

커뮤니케이션의 새 트렌드

21st Century IM • Influence

• 1:1 communication

• Third-party credibility … conversations

• Entertainment

• Viral messages

• Digital

• Cause platforms

• Measurement = impact on sales

• Focus on the consumer

• Lead integrated big ideas

20th Century PR • Coverage … by the pound

• Mass communication

• Third-party credibility … news

• News

• Press releases

• “Hard copies”

• Charity ties

• Measurement = counting impressions

• Focus on brands

• Tactical support for the advertising

홍보담당자가 범하기 쉬운 실수

• 전통 미디어와 소셜 미디어나 다를 게 없다?

– 메시지를 일방향·획일적으로 전달하기

– 보도자료(브리핑 자료)의 재활용! 문어체 → 구어체?

– 계기별로만 단기적 접근

– 홍보 담당자만 홍보를 한다

• 인터넷, 소셜 미디어는 쉽고 저렴하다?

– 기존 미디어 홍보 예산, 조직, 시간이 남으면 인터넷 홍보

– 배우면서 하면 다 할 수 있다

– 새 소셜 미디어가 나와도 대중화될 때 시작해도 충분하다

– ‚XXX 는 한때 유행일 뿐이다‛

– 인터넷 세대인 젊은 직원들에게 맡기면 된다

소셜미디어 도입을 주저하는 이유

• 고객/국민들의 부정적인 이야기들을 어떻게 다 들어주는가. 그럴 바에는 하지 않는 게 낫다

– 웹 1.0의 패러다임을 벗어나 관계 형성에 대한 이해 필요

• 마땅한 소셜미디어 콘텐츠가 없다

• 회사 매출/세일즈에 별 도움이 되지 않는다

• 담당자를 따로 두기 어렵다

• 우리 회사는 B2B 기업인데 굳이 할 필요가 있는가

• 트위터 페이스북 유튜브 블로그 카페 스마트폰앱 등 소셜미디어 활용을 위해 도입해야할 채널이 너무 많다

– 소셜미디어 활용의 시작은 ‘소셜 모니터링’부터

소셜미디어,SNS의 핵심은‘대화’

소셜 Comm : 인식의 전환

#1. 공감이 최우선 – 일방적 전달, 강요, 직접적인 홍보는 지양해야

#2. ‘Be friend!’ – 소통의 시작은 친구 되기 - 개인별 응대, 친구에게처럼 얘기하기

#3. 선제적이고 중장기적으로 공략

#4. 단체 < 개인, CI < PI(Personal Image)

#5. 소속 구성원들의 소셜 미디어 역량 강화

- 소셜 미디어 상시 모니터링 시스템 필요

#6. 경청과 여론 수렴

#7. 타깃 대상의 Value를 높이는 방향

소셜미디어 도입/활용 9가지 단계

• 소셜 미디어 생태계 분석

– 우리 기업, 브랜드, 제품에 대해 어떤 이야기를 하고 있는가

• 소셜 미디어 도입을 위한 목표 및 타깃 설정

• 소셜 미디어 채널 전략 수립

• 소셜 미디어 팀 구성/아웃소싱

• 내부 역량 강화 위한 트레이닝 및 가이드라인 마련

• 콘텐츠 구성 및 전략

• 목표/기업 상황에 따른 소셜미디어 채널 운영

• 인플루엔서 발굴 및 타깃과의 관계 강화

• 소셜 미디어 운영 평가 및 개선

소셜미디어 도입/활용 9가지 단계

• 소셜 미디어 생태계 분석 - 모니터링

– 소셜 미디어 활용의 시작은 „잘 듣기(경청)‟부터

– 기업/기관,브랜드,제품,정책에 대해 어떤 이야기를 하고 있는가

– 포털, 블로그, 트위터, 페이스북, 미투데이, 유튜브 등

– „소셜 모니터링‟을 통해 타깃과 목표, SM 플랫폼 선택

– 트위터, 미투데이 등 SNS 대화 모니터링의 중요성 급부상

SNS 모니터링

• 기업/기관,상품,브랜드,정책 등 키워드로 SNS 대화를 검색하라 : 실시간 여론 흐름, 이슈/위기 포착 – 구글, 빙, 네이버, 다음 등 포털 검색 활용

– search.twitter.com, searcus.com

– tweetrend.com, twtagora.com 등

– topme.co.kr, topsy.com, dabot.com

소셜미디어 도입/활용 9가지 단계

• 소셜 미디어 도입을 위한 목표 및 타깃 설정 – 기업/기관 브랜딩, PR

– 서비스/제품/정책 홍보 및 브랜딩

– 프로모션, 이벤트, 캠페인

– CS, AS 등 고객 지원 및 민원 처리

– 사회공헌활동(CSR)

– Customer/People Relations & Sales

– 고객/국민의 Needs 경청, Idea 수렴

– 위기 관리(Crisis Management)

– 인재채용(HR), 비즈니스 파트너 발굴

– 내부 커뮤니케이션

• 타깃 설정 : 누구와 대화하고 관계를 맺어야 하는가? – 연령, 성별, 직업 등 정확한 타깃 분석 및 관련 인플루엔서 파악

소셜미디어 도입/활용 9가지 단계

• 소셜 미디어 채널 전략 수립

– “모든 것을 동시에 다 할 수는 없다”

– 블로그 : 검색엔진최적화(SEO)에 가장 유리

– 트위터 : RT 통해 미디어 속성이 강한 대화 채널

– 페이스북 : 관계 형성에 강한 대화 채널. 좋아요, 얼굴태깅

– 유튜브 : 감성적이고 엔터테인먼트 요소가 강한 입소문 채널

– 2개 이상의 플랫폼 통합, 플랫폼별 확대 방안도 고려

• 소셜 미디어 팀 구성/아웃소싱

– SM 팀 구성 vs. 대행사 아웃소싱 : 어느 범위까지?

– SM 팀 : 소셜 Comm. 목표에 따라 PR, 마케팅, CS, CSR, HR, 리서치 등의 가중치를 둔 팀 구성

소셜미디어,SNS 플랫폼

• 빠르게 확장,변화하는 소셜미디어

– 지식iN, 온라인 Forum – 위키피디아 – 홈로그(홈페이지+블로그) – 블로그 – 마이크로 블로그 – 커뮤니티(카페) – SNS(Social Network Service) – UCC(User Created Contents) – 위젯(Widget) – SNG(Social Network Game) – LBS기반SNS ex)아임in,포스퀘어,엔도몬도

– 버추얼 라이프(Second life) – 스마트폰 : 앱(App), 모바일 웹 – 증강현실(Augmented Reality) 등

소셜 Comm. 톤 & 매너

• 소셜 커뮤니케이션의 Tone & Manner

– 1대1의 인간적이고 감성적인 대화

– 친철하고 예의 바르게

– 솔직하고 투명하게

– 대인의 풍모가 넉넉하게

느껴지게

– 고객/국민이 감동할 수 있게

– 유쾌하고 편안하게

– 기업/기관의 특별하고 깊은

관심을 느낄 수 있게

– 상대방이 자신의 가치(Value)가 커진다는 느낌이 들게

블로그

-금융감독원 블로그 „행복을 전하는 금융생활백서‟ : 보다 인간적인…

-미국 백악관 홈로그 (2009. 10. 26) : 국민 소통을 위한 변화

커뮤니티

-아모레퍼시픽 미쟝센 스타일테이너 카페 : 대외활동을 온라인 콘텐츠로!

-풀무원 생가득 이야기 카페 : 제품정보를 넘어 인간적인 교류까지!

UCC(User Created Contents)

• UCC(UGC), PCC, SCC, Fake UCC

• 흥행 여부에 따라 강력한 브랜딩과 입소문 효과

트위터

Olleh kt @olleh_twt

트위터 활용 프로모션

• 일본 KDDI IS퍼레이드 http://isparade.jp

페이스북 Nike Football

3분짜리 광고를 TV보다 페이스북에서 먼저 공개 반나절 만에 팬 10만 증가 4일만에 60만 증가

페이스북 Olleh KT

페남트녀 올레한 소셜팅!

한 고객의 요청으로 시작

페북 팬 3만명 돌파 계기!

endomondo 엔도몬도

소셜미디어 도입/활용 9가지 단계

• 내부 역량 강화 위한 트레이닝 및 가이드라인 마련 – 담당자의 소셜미디어 실제 경험 여부 중요, 지속적인 트레이닝

– 기업/기관 소셜미디어 운영을 위한 지침과 조직 구성원을 위한 소셜미디어 가이드라인 마련

– 소셜미디어 이슈/위기 대응 매뉴얼 마련

• 콘텐츠 구성 및 전략

– 기업/기관 채널 캐릭터 설정 및 콘텐츠 기획/구성

– 대화형 콘텐츠 : 감성적, 엔터테인먼트적 요소

목표와의 연관성, 관계 강화를 위한 콘텐츠,

다양한 질문과 계기성 콘텐츠 발굴 및 활용

– 고객/국민의 engagement 를 이끌어낼 수 있는 콘텐츠

소셜 콘텐츠 기획 : Don‟ts

• 스팸성 메시지를 보내지 마라 – 홍보성 글, 이벤트 글, 의례적인 인사 반복하지 않기

– 상투적이지 않도록 개성 넘치는 표현을 개발

• 민감한 이슈에 참여하지 마라 – 정치적인 사안에 입장을 밝히거나 공유하지 않기

– 스포츠 편들기, 쓸데없는 잡담 금지

• 인턴/아르바이트를 통해 트윗하지 마라 – 기업 철학과 비즈니스에 능통한 직원/전문가가 담당해야

• 고객/민원인과 소셜미디어에서 싸우지 마라 – DM이나 이메일 활용 통한 비공개 소통

– 근거없는 비판이나 불만 폭로가 반복될 때는 공개도 고려

소셜미디어 운영 전략

• 빠르게 피드백하라

– Reply/댓글 등 고객/민원인 응대를 우선적으로!

– 트윗을 RT/재RT하거나 페북 댓글/담벼락 글 남긴 유저에게감사 표시

• 솔직하고 투명하게 대화하라

– 고객/민원인 비판, 불만에 대해 빠르게 대응하라

– 잘못한 것이 있다면 바로 사과하라

• 멀티미디어 콘텐츠를 공유하라

– 사진, 영상, 관련 링크, 설문조사, 실시간중계 등 활용

– 오프라인 PR, 다른 소셜미디어 콘텐츠를 채널에 맞게 노출

– 고객/정책현장, 세미나, 컨퍼런스, 이벤트 등 행사 중계

소셜미디어 운영 전략

• 계기, 핫이슈에 민감하라

– 날씨, 유명인 경조사, 월드컵 등 큰 관심사 활용

– 매일 인사와 칭찬만 잘 해도 절반은 성공

• 다른 기관/기업 트위터도 팔로우하라

– 경쟁사, 다른 기관/기관들의 트위터 벤치마킹

– 다른 기관/기업의 좋은 일도 기꺼이 칭찬하라

• 트위터를 소셜 미디어의 허브로 활용하라

– 트위터와 블로그, 페이스북, 홈페이지, 유투브 등 상호 연결

– 꾸준한 대화와 콘텐츠 노출을 통해 기관/기업이 단단해진다

소셜미디어 운영 전략

• 미디어와 교류하라 – 기자 PD 언론사 계정,파워블로거/파워SNS 유저와의 관계 형성

– 최신 트렌드의 빠른 파악과 자연스런 관계 형성 ▧ 기자/언론사 트위터 계정 리스트 활용 http://bit.ly/aSqHaY

• 스토리텔링, 감성을 전달하라

– 기업 내 미담, 보안과 무관한 비하인드스토리 개발 및 전달

– 감동적인 이야기가 입소문 효과 극대화

• SEO, 인기 키워드를 활용하라

– 소셜미디어 콘텐츠 검색이 잘 되도록 기업/기관 관련 인기 키워드 활용

– 트위터 해시태그(Hashtag)도 적절히 활용

http://bit.ly/cq3xTZ 기자들 리스트

소셜미디어 운영 전략

• 오프라인 모임(번개, 모꼬지)도 활용하라 – 대화를 나눌수록 만나고 싶은게 SNS 문화

– 고객간담회, 정책모임 등 창의적인 모임과 번개 활용

– ~당, ~파 등 트위터/페이스북/미투데이 모임의 맥을 파악해야

– 트윗모꼬지 twtmt.com 한국트위터모임 twitaddons.com 등 활용

• 하루라도 빨리 시작하라 – 소셜미디어는 기술이 아니라 관계가 중심

– 늦을수록 비용,시간 많이 투여. 관계 형성도 힘듦

• 지속적으로 꾸준히 대화하고 소통하라 – 대화가 끊어지면 오히려 기업/기관 명성에 „독(毒)‟

– 어떤 툴이 없어져도 소셜미디어 커뮤니케이션은 계속 발전될 것

소셜미디어 활동 평가 및 개선

• 설정된 목표 달성 및 평가

• 블로그 – 방문자수, 댓글, 트랙백 등 측정

• 트위터 – 팔로어 수, RT 횟수, 대화 분석 등

– TwitterAnalyzer.com

– Twitter.Grader.com

– Twinfluence.com 등 활용

• 페이스북 – 팬 수, 댓글 수, 반응율 등

– 인사이트 활용

• 항상 „Social‟한가 여부 점검!

소셜 Comm : 향후 전망

• 소셜미디어 및 스마트폰 유저 확대 따라 기업/기관이 얼마나 타깃 대상에게 ‘개인화된 경험’을 주고 공감대를 형성하느냐가 커뮤니케이션의 핵심으로 부상하게 될 것

• ‘페이스북이냐? 트위터냐?’ 2011년은 기업/기관의 활용 분수령!

• 기업/기관들의 빠른 소셜 미디어 참여 및 활용으로 후발 주자들이 소셜 미디어를 새로 활용하는데 더 많은 인력과 비용이 빠르게 늘어나고 점차 관계 형성도 어려워질 전망

• 기업/기관내 소셜 미디어 가이드라인 및 위기관리 시스템 도입이 빠르게 확산될 것

• 기업-소비자, 정부-국민과의 소셜 커뮤니케이션이 확대됨에 따라 투명하고 수평적인 소통 문화와 미디어 환경이 활성화될 것

고맙습니다!

2011. 4. 13 KPR 김종래 이사 트위터 @kimjongrae │ facebook.com/kimjongrae│ jongrae@gmail.com

Q&A 오늘 시간 관계상 하지 못하신 질문이나 궁금하신 점이 있으시면 아래 제 트위터나 페이스북 계정으로 연락주시면 답변해드리겠습니다. 소셜 네트워크에서 만나요! ^_^

2011. 4. 13 KPR 김종래 이사 트위터 @kimjongrae │ facebook.com/kimjongrae│ jongrae@gmail.com