«Управление жалобами и претензиями клиентов»

Федулов КириллNAUMEN

06.03.2014

2 АКТУАЛЬНОСТЬ ТЕМЫ

Жалобы и обращения клиентов. Факты

Только 5 % недовольных клиентов жалуются, остальные просто уходят к конкурентам.

Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего.

Увеличение "удержания" клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании на 25-55 %.

3 Исследование

!!

• 19% из тех, кто столкнулся с проблемой и получил неудовлетворительное решение, совершат повторную покупку/ воспользуются услугой

• 75% из тех, кто столкнулся с проблемой и получил удовлетворительное решение, совершат повторную покупку/воспользуются услугой

4 АКТУАЛЬНОСТЬ ТЕМЫ

Каналы получения информации по уровню доверия клиентов

90% респондентов

самым доверительным

каналом считают отзывы

знакомых

5 ПРЕДПОСЫЛКИ К СОЗДАНИЮ ЕДИНОЙ СИСТЕМЫ РАБОТЫ с ЖАЛОБАМИ

Отсутствие единой базы обращений, жалоб, благодарностей

Отсутствие истории всех взаимоотношений с клиентом

Отсутствие централизованного контроля за всеми заявлениями

Низкое число проблем, решенных самостоятельно

Сокращение времени реакции на жалобу клиента

Отсутствие анализа проблем по мнению клиентов

Отсутствие отчетов и возможности принятия обоснованного

решения по разработке новых услуг и предложений

Повышение лояльности клиентов повторные продажи, новые

клиенты

6

Ключевая предпосылка автоматизации?!

7 CUSTOMER EXPERIENCE

Пожаловаться

8 ЛОГИЧЕСКАЯ КОНЦЕПЦИЯ РЕШЕНИЯ

Каналы поступления претензий / жалоб

Единая база обращений / жалоб

Единая система отчетности

Веб форма на сайте / портале

Интернет / соц.медиа

Электронная почта

Физический документ

Клиентский портал

Опросы

Service Desk База знанийCRM / база клиентов

Каталог услуг и предложений

Доп. модули /

интеграции

Корп. CRM

BI

Удаленное подключени

е

SMS оповещения

Call Центр

Мобильные приложения

9 ИНТЕГРАЦИЯ С КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ

10 БИЗНЕС ВЫГОДЫ

Оптимизация временных затрат на регистрацию

(единое окно)

Удобство работы (исходящие звонки, IVR)

Возможность исключить оператора

Контроль качества в рамках единого окна

11

Регистрация и контроль всех обращений

Заказ новых услуг «Персонализированные»

новости База знаний Постанкетирование и опросы Переписка по обращениям Удаленное подключение Привязка к аккаунтам в

соц.сетяхПерсонализация (логотип, тема

интерфейса, рабочее место)

КЛИЕНТСКИЙ ПОРТАЛ САМООБСЛУЖИВАНИЯ

12

Регистрация и контроль всех обращений

Возможность использования разных форм для регистрации жалоб не только с сайта

Автоматическая регистрация жалоб в Service Desk на основании заполнения веб формы

Типизация всех жалоб Анализ жалоб в привязке к

клиенту (email, ID и т.д.)

ИНТЕГРАЦИЯ С ВЕБ ФОРМОЙ

13 ИНТЕГРАЦИЯ С СИСТЕМАМИ МОНИТОРИНГА СОЦ.МЕДИА

14 БИЗНЕС ВЫГОДЫ

Дополнительный канал поступления жалоб

Проактивная работа с клиентами

Связь с единым профилем клиента

Возможность быстрого реагирования на жалобу и не

допущение распространения негативного «снежного

кома» в online

Повышение лояльности и рост репутации

15 БИЗНЕС-ВЫГОДЫ

Значительное снижение нагрузки на Контакт-центр

Снижение нагрузки, связанной с жалобами,

претензиями, благодарностями на местах

Анализ жалоб. Развитие сервисов. Разработка новых

услуг и предложений для клиентов

Повышение лояльности клиентов. Успешный бизнес!

16

Ваши клиенты – залог вашего бизнеса.

Клиенты без жалоб или с отработанными жалобами – залог

успешного бизнеса!

Автоматизировать процесс управления с жалобами – business critical задача

Давайте обсудим?

Контакты:sales@naumen.ru http://www.linkedin.com/groups?gid=4359014 http://www.facebook.com/NaumenServiceDesk https://twitter.com/#!/naumensd Телефон: +7 (495) 783 02 87