Не надо увлекаться ИТ-услугами

Роман Журавлёв

ITSM = ИТ-процессы x ИТ-услуги

• Процессы – чтобы в работе ИТ-службы был порядок• Услуги – чтобы в отношениях ИТ-службы и заказчика была

ясность

• Что из этого по-настоящему нужно вашей организации?• Что из этого мы умеем делать?

ITSM = ИТ-процессы x ИТ-услуги

Не надо Очень надо

Умеем, есть ресурсы

Не умеем, нет ресурсов

P

S

ИТ-служба как поставщик услуг

• Что это значит?– Акцент на деятельность, а не на ресурсы– Акцент на конечную ценность, а не на

непосредственные результаты (outcomes vs outputs)– Содержание и результаты деятельности описаны и

измеряются в терминах заказчиков– Ответственность поставщика за качество в течение

всего жизненного цикла носителей ценности (услуг?)– Ориентация внутренних процессов поставщика на

услуги как объект управления

Идентификация услуг: Ресурсы или деятельность?

• Оказание услуги – это всегда деятельность поставщика услуг и иногда предоставляемые заказчику ресурсы

• Определение услуги должно учитывать её ценность с точки зрения заказчика

• Ценность может быть выражена в форме– Предоставляемых ресурсов– Выполняемых работ– Сочетания ресурсов и работ

• Большинство ИТ-услуг, оказываемых внутренней ИТ-службой бизнес-заказчикам, носит ресурсный характер

Outputs или outcomes?

Традиционное управление ИТ ориентировано на качество продуктов и услуг,

сервисный подход предполагает управление ценностью

INPUT THROUGHPUT OUTPUT OUTCOME

CONTROL

TRIGGER

STANDARDS AND POLICIES

EFFICIENCY EFFECTIVENESS

Входы Работа Выходы Ценность

Контроль и управление

TRIGGER

Политики и стандарты

Рациональность Результативность

Говорим на языке заказчика?

Что такое «ИТ-услуга»? Язык

ИТ-система / приложение ИТ

ИТ-операции ИТ

Обеспечение бизнес-процесса Бизнес

• Язык описания услуг определяется их содержанием:

• Для идентификации услуг как элементов бизнес-процессов необходимыми условиями являются высокая зрелость бизнес-процессов и эффективные коммуникации между ИТ и бизнесом

• В большинстве случаев использование бизнес-терминологии искусственно и не поддерживается заказчиками

«За качество отвечаем»

• Организационная структура ИТ-служб определяет границы ответственности подразделений:– Служба эксплуатации отвечает за управление услугами– Служба развития/разработки отвечает за проектирование и создание

решений

• Закрепление ответственности за полный жизненный цикл услуг требует проведения организационных изменений и перераспределения полномочий

• В большинстве случаев система управления ИТ-услугами организуется только в рамках службы эксплуатации. Ответственность и полномочия на этапах проектирования, внедрения, оценки и совершенствования в этом случае ограничены и/или номинальны

Чем управляем?

• «Управление услугами» предполагает– Мониторинг и оценку качества услуг – Изменение и релизы услуг– Восстановление услуг– Бюджетирование и учет затрат в разрезе услуг

– В большинстве случаев процессы управления ИТ де-факто ориентированы на управление компонентами и системами. Трансляция информации этих процессов в контекст услуг выполняется редко, фрагментарно и часто искусственно

ИТ-служба как поставщик услуг

• Что это значит?– Акцент на деятельность, а не на ресурсы– Акцент на конечную ценность, а не на

непосредственные результаты (outcomes vs outputs)– Содержание и результаты деятельности описаны и

измеряются в терминах заказчиков– Ответственность поставщика за качество в течение

всего жизненного цикла носителей ценности (услуг?)– Ориентация внутренних процессов поставщика на

услуги как объект управления