Embed Size (px)
Citation preview
Управление ИТ-услугами: подход к выбору схем владения и предоставления
Управление ИТ-услугами в аутсорсинге15.04.2015
Боганов Антон Владимирович Начальник отдела управления IT-услугами
IBS
ITSM форум России
В чем суть управления ИТ? Эволюция
• Приоритет: Стабильность и контроль компонентов ИТ
• Цель: минимизация прерываний в работе ИТ-систем
• Приоритет: Стабильность и контроль компонентов ИТ
• Цель: минимизация прерываний в работе ИТ-систем
• Приоритет: Качество и эффективность ИТ-процессов
• Цель: Поддержание согласованных параметров предоставления ИТ-услуг
• Приоритет: Качество и эффективность ИТ-процессов
• Цель: Поддержание согласованных параметров предоставления ИТ-услуг
Управление ИТ системами
Управление информационными бизнес-сервисами
Управление ИТ-услугами
• Приоритет: Максимизация ценности ИТ
• Цель: Максимально точное соответствие потребностям бизнеса
• Приоритет: Максимизация ценности ИТ
• Цель: Максимально точное соответствие потребностям бизнеса
2
ИТ: вызовы и тренды настоящего времени
Санкции Дорогие заемные средства Получение выгод Оптимизация рисков Оптимизация ресурсов
Санкции Дорогие заемные средства Получение выгод Оптимизация рисков Оптимизация ресурсов
Импортозамещение Снижение затрат на ИТ Повышение эффективности и
управляемости ИТ Централизация управления ИТ Переоценка поставщиков ИТ-услуг Переопределение моделей
сорсинга CapEx OpEx
Импортозамещение Снижение затрат на ИТ Повышение эффективности и
управляемости ИТ Централизация управления ИТ Переоценка поставщиков ИТ-услуг Переопределение моделей
сорсинга CapEx OpEx
Вызовы ИТ-тренды
Выверенное управление текущей ситуацией в эксплуатации и проработка инвестиционных проектов, минимизация рисков и снижение влияния кризисных ситуаций.
Модели сорсинга ИТ-услуг
4
Бизнес подразделения
Владельцы и Потребители
ИТ-услуг
Распределение задач и зоны ответственности
Трансформация управления ИТ, построение схемы владения активами и порядка предоставления ИТ-услуг позволит устранить проблемы и повысить полезность ИТ для бизнеса
Центры компетенций по автоматизации областей деятельности Компании
Проектный офис
Корпоративный центр осуществляет стратегическое управление ИТ, отвечает за формирование планов развития ИТ и управление ИТ-бюджетом. Также отвечает за:•Разработку единых технических политик и нормативной документации в части ИТ•Взаимодействие с функциональными заказчиками ИТ•Координацию деятельности дочерних сервисных компаний и Провайдера
Поддержка локальной ИТ-инфраструктурыПоддержка локальных пользователей и приложенийВзаимодействие с функциональными заказчиками ИТ и формирование функциональных требований (служба Заказчика)
Провайдер ИТ-услуг
Первая линия поддержки
Региональные подразделения
ИТ-службы ДЗО
Служба ИТ в КЦ
ДЗОДЗО
Корпоративный центр
ДЗО
Функциональные заказчики
Этапы построения эффективной модели сорсинга
Стандартизация услугПостроение финансовой модели услуг
Построение отношений Владелец-
Поставщик-Потребитель
Создание каталога услуг
Выбор поставщиков Контроль качества предоставления
Разработка дорожной карты
Выбор сценария и целевой модели ИТ-услуги
Анализ ИТ-услуги
1. Формирование ресурсно-сервисной модели ИТ-услуги
2. Формирование перечня статей расходов
3. Сбор данных по расходам4. Определение
корректирующих коэффициентов для совместно используемых и непроизводственных расходов
5. Формирование стоимости услуги
Задачи этапа
Ожидаемые результаты1. Методика расчета стоимости
ИТ-услуги2. Расчет совокупной стоимости
владения ИТ-услугой
1. Определение критериев принятия решений
2. Определение основных сценариев владения и предоставления ИТ-услуги:
1. Децентрализация2. Централизация3. Сервисная организация4. Аутсорсинг
3. Критериальный анализ сценариев
4. Утверждение целевого сценария
1. Отчет по результатам анализа сценариев
2. Целевая модель владения и предоставления ИТ-услуги
1. Определение организационных, юридических и финансовых аспектов трансформации
2. Разработка дорожной карты трансформации
3. Управление организационным изменением
1. Дорожная карта трансформации ИТ-услуги
2. Переход в целевое состояние
3. Программа УОИ
1 2 3
Этапы построения эффективной модели сорсинга
Создание каталога услуг
• Описание услуг и состава их атрибутов• Классификация услуг• Выделение сервисных пакетов• Ведение каталога услуг• Шаблоны соглашений об уровне предоставления
услуг (SLA, OLA, UC, методика предоставления услуги, методика ценообразования)
Бизнес услуги Системные услуги
Услуга
Бизнес услуга Системная услуга по конечному потребителю
• Поддержка АИС
• Услуга по обработке и централизованному архивному хранению корпоративных документов в субъекте РФ
• Обеспечение централизации выполнения функций в сфере информационных технологий
• Поддержка ППО А
• Эксплуатация инженерных систем ЦОД-1
• Эксплуатация инженерных систем ЦОД-2
• Эксплуатация инженерных систем ДЗО
• Эксплуатация IT-инфраструктуры ЦОД
• Эксплуатация IT-инфраструктуры ЦОД
• Эксплуатация IT-инфраструктуры ДЗО
• Эксплуатация IT-инфраструктуры КЦ
• Поддержка пользовательской инфраструктуры ДЗО
• Обеспечение информационной безопасности
Классификация услуг и сервисные пакеты
Регламентно-профилактическое
обслуживание (РПО)
Ремонтно-восстановительное
обслуживание (РВО)
Объект обслуживания
Процессные сервисные пакеты Инцидентные сервисные пакеты
Cервисные пакетыCервисные пакетыCервисные пакеты
Оперативная поддержка (ОП)
Мониторинг и Контроль (МиК)
Стандартизация услуг.Распределение зон ответственности
Сервисный офис/Провайдер•отвечает за эксплуатацию ИТ инфраструктуры
Функциональный заказчик
• отвечает за проектирование, поддержку эксплуатации и развитие корпоративной ИТ инфраструктуры
• Разработка каталога ИТ-услуг
• Управление уровнем ИТ-услуг
• Управление поставщиками ИТ-услуг
• Управление взаимодействием с бизнесом
• Бюджетирование и учет затрат
• Разработка и актуализация НМД в части эксплуатации ИТ- услуг
• Управление релизами и развертыванием
• Управление изменениями
• Управление конфигурацией
• Управление мощностью, доступностью
• Управление непрерывностью
• Управление информационной безопасностью
• Управление обращениями, запросами на обслуживание
• Управление инцидентами и проблемами
• Управление доступом
• Управление информационной безопасностью
ПланированиеУчастники
1 2 3 4Этапы ЖЦ
• Разработка концепции ИТ инфраструктуры
• Управление архитектурой в части ИТ инфраструктуры
• Управление дорожной картой развития ИТ инфраструктуры
• Разработка НМД в части построения и развития ИТ инфраструктуры
• Участие в проектах в части ИТ-инфраструктуры
• Выбор и внедрение решений в части ИТ-инфраструктуры
• Управление мощностью
• Управление запросами на изменения
• Анализ отчетов по проблемам ИТ Управление непрерывностью в части ИТ-инфраструктуры
• Аудит ИТ-услуг• Мониторинг
качества предоставления ИТ-услуг
Создание и внедрение Эксплуатация Мониторинг
• Управление событиями
• Измерение параметров качества ИТ-услуг
• Отчетность по ИТ-услугам
Финансовая модель услуг. Оценка стоимости
Услуга
Объект обслуживания
Объект обслуживанияРесурс
Объект обслуживания
Объект обслуживанияРесурс
Объект обслуживания
Объект обслуживанияРесурс
Объект обслуживания
Объект обслуживанияРесурс
Объект обслуживания
Объект обслуживанияСервисный пакет
Объект обслуживания
Объект обслуживанияСервисный пакет
Объект обслуживания
Объект обслуживанияСервисный пакет
Объект обслуживания
Объект обслуживания
Объект обслуживания
Объект обслуживания
Объект обслуживания
Объект обслуживания
Полная себестоимость предоставления услуги
Полная себестоимость поддержки объекта обслуживания
Полная себестоимость вида деятельности по поддержке
Себестоимость используемых ресурсов
Модель формирования
затрат
Статьи затрат
СТАТЬИ ПРЯМЫХ ЗАТРАТ
СТАТЬИ КОСВЕННЫХ ЗАТРАТ
ФОТ
ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ СТРАХОВАНИЕ
КОМАНДИРОВОЧНЫЕ РАСХОДЫ
АРЕНДА ОС, ЛИЗИНГМАТЕРИАЛЫЭЛЕКТРОЭНЕРГИЯТРАНСПОРТ
ДОБРОВОЛЬНОЕ СТРАХОВАНИЕ ПРОЧЕЕ
ОБЩЕПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ РАСХОДЫ ОБЩЕХОЗЯЙСТВЕННЫЕ, АДМИНИСТРАТИВНЫЕ РАСХОДЫ
МАТЕРИАЛЫУСЛУГИ СТОРОННИХ ОРГАНИЗАЦИЙ
ЗАТРАТЫ
ПРЯМЫЕ
КОСВЕННЫЕ
Общая формула определения себестоимости услуги
Ключевые критерии выбора модели сорсинга
• Качественная
характеристика,
которая определяет
простоту реализации
выбранного сценария
• Качественная
характеристика,
которая определяет
простоту реализации
выбранного сценария
• % времени, в течении которого система доступна пользователю в течении года
• % времени, в течении которого система доступна пользователю в течении года
• Время, требуемое для вывода системы на заявленные характеристики
• Время, требуемое для вывода системы на заявленные характеристики
Скорость
внедренияДоступность Реализуемость
• Общая величина целевых затрат на внедрение и поддержку за 5 лет
• Общая величина целевых затрат на внедрение и поддержку за 5 лет
Совокупная стоимость владения (ТСО)
Централизация на уровне ДО
Централизация на базе региональных
организаций
Централизация на базе Сервисной организации
2
3
Децентрализация: размещение на площадках ДО
1
СценарииТСО Скорость
внедренияДоступность Реализуемость
1,9Х
1,5Х
1,2Х
1,0Х4
руб. качеств. оценка
Оптимизация схемы владения и предоставления ИТ-услуг.
Ключевые критерии принятия решений
• Важность ИТ-услуг в
рамках ведения
бизнес деятельности
• Важность ИТ-услуг в
рамках ведения
бизнес деятельности
Критичность
• Стандарт на предоставление услуги
• Методические документы по заказу/предоставлению услуг
• Договор на предоставление услуг/SLA
• Составление и согласование технологических операций, выполняемых в рамках предоставления ИТ-услуг
• Составление и согласование форм и сроков аудитов и отчетности
• Акты предоставления услуг/закрытия услуг
Построение отношений Владелец-Поставщик-Потребитель
Руководство ИТ в Корпоративном
центре
Руководство компанииКорпоративный центр
Дочерние общества НК НК Роснефть
Дочерние общества НК НК Роснефть
Дочерние общества НК НК РоснефтьДЗО/Клиенты
3. Консолидация заявок и постановка задачи на предоставление Услуг
Заявки на Услуги
1. Согласование состава и объемов потребления Услуг
2. Согласование консолидированного бюджета по Услугам Организации
Филиал РН-ИнформФилиал РН-ИнформЦентр компетенций по ИТ
1
2
3
Консолидированный бюджет по Услугам
Заявки на Услуги
SLA по Услугам
44. Заключение соглашений об уровне обслуживания (SLA)
Провайдер ИТ-услуг
Выбор/смена поставщиков
Критично: необходимо иметь ПОЛНОЕ понимание, согласование и готовность всего плана и процессов, перед ведением официальных коммуникаций с существующим Поставщиком.Критично: необходимо следовать структурированному подходу для построения плана и процессовКритично: все коммуникации должны быть запланированными, согласованными и утвержденными.Критично: необходим жесткий контроль существующего Поставщика в целях гарантии предоставления услуг
Важно учесть:• Начинать сверху : план коммуникаций с руководством• Тщательный отбор команды на проект: Упор на ключевые компетенции• Подбор правильного Консультанта для планирования и ведения
взаимодействия/изменений с Поставщиком• Гарантия абсолютной стабильности предоставления ИТ-услуги• Наличие прозрачного и понятного плана на проведение тендера, входа
нового и вывода прежнего Поставщика• Сохранение конфиденциальности и контролируемости информации!
Основные Риски при смене модели сорсинга
Риск изменения привычного
Риск чистки кадров
Риск чрезмерной
ориентации на ИТ
Риск недостатка персонала
Внедрение новой модели сорсинга сопровождается высоким уровнем неопределенности для сотрудников компании, и следовательно, наталкивается на высокий уровень сопротивления.
Часто проекты приводят к оптимизации имеющихся у клиентов бизнес-процессов а, следовательно, сокращению трудозатрат. Поэтому сотрудники боятся потерять свои рабочие места. Этот страх появляется, даже если в планы компании не входит сокращение количества персонала.
Как правило, инициатором проектов выступают ИТ подразделения компаний. Иногда они сводят проекты исключительно к техническим аспектам. Бывает и такое, когда мнение бизнеса не учитывается вовсе. Да и язык ИТ сложно понять сотрудникам других подразделений.
Прием на работу в проектах высоко квалифицированных кадров может быть замедлен, либо не реализован вообще. Руководители с большим недовольством отпускают ценные кадры на работу в проекты, ведь тогда простаивают их ежедневные задачи.
Недостаток м
отивации, вы
сокое сопротивление Н
едостатокком
муникаций
Недостаток
квалификации
Справка: 10 Ключевых Вопросов
1. Разработка Концепции, включающей все Задачи, Стратегию и Подход. Данный документ должен оставаться под жестким контролем!
2. Структурирование, формирование и обеспечение поддержки Руководства
3. Полное понимание контрактных обязательств перед существующим Поставщиком
4. Подготовка плана экстренных коммуникаций для всех уровней5. Разработка задач, документов и процессов Тендера6. Жесткий контроль существующего Поставщика7. Понимание рынка для запуска грядущего Тендера8. Запуск и проведение Тендера контролируемым и прозрачным методом9. Гарантия профессионального разрыва отношений с существующим
Поставщиком и профессионального взаимодействия с новым Поставщиком
10. Гарантия, постоянная, непрерывности предоставления услуг
Контроль качества предоставления ИТ-услуг
Роль Задачи системы мониторинга Использование Границы мониторинга
Владелец
Вспомогательное средство для принятия решения о необходимости технической модернизации.
Периодическая отчетность о состоянии услуги и степени соответствия Бизнес-требованиям. Прогноз потребностей.
Все услуги в зоне ответственности Владельца, вне зависимости от того, кто Заказчик, кто Провайдер
Провайдер
Обеспечение взаимодействия с Владельцем и Заказчиком по вопросам качества услуги (соответствия требованиям)Своевременное получение информации о сбоях и т.д.
Оперативная отчетность о ключевых технических параметрах услуг (доступность, загрузка, производительность) в разрезе Владельцев и Заказчиков
Все услуги, которые предоставляются на основе договоров провайдера, вне зависимости от Владельца или Заказчика
Заказчик
Своевременное получение информации о сбоях и т.д. Получение информации о качестве услуг (соответствии требованиям, выполнение SLA)
Оперативная информация о проблемах в услугах и причинах их возникновения. Сводная периодическая отчетность об общем состоянии услуг
Все услуги, потребляемые Заказчиком вне зависимости от Владельца, Провайдера, Сервисной компании
