Серебряный возраст и Центр

поддержки клиентов.

Опыт ВымпелКом.

Наши центры поддержки клиентов

Более 5 тысяч рабочих мест

Более 5 млн звонков ежемесячно

10 городов в России

Специфика работы

Высокая интенсивность

Большой объем информации

Эмоциональная составляющая

Мало времени на принятие решения

Клиент всегда №1

Наши сотрудники в ЦПК

Почему серебряный возраст?

Почему серебряный возраст?

Стабильность и надежность

Почему серебряный возраст?

Много соискателей на рынке

Почему серебряный возраст?

Вдумчивый подход к клиентам и богатый жизненный опыт

Риски до поиска

Знание ПК

Обучаемость

Адаптация

Молодые руководители

Привлечение

Процесс подбора

Поколение «Y»

Высокая активность на входе

Высокая заинтересованность в вакансии

Средняя доходимость до интервью

50% отсев после всех интервью

70% отобранных выходит на обучение

«X & Silver»

Высокая активность на входе

Низкая заинтересованность в вакансии

Почти 100% согласившихся кандидатов приходят на интервью

50% отсев после всех интервью

75% отобранных кандидатов выходит на обучение

Процесс обучение

Поколение «Y»

Обучение геймифицировано

Обучение построено на практике и отработке навыков

Высокая скорость «впитывания» материала

Готовность выходить «на линию» через 3-4 недели

85% сдают тест и допускаются к работе

«X & Silver»

Обучение больше в виде теории и семинаров

Разбираются телекомовские азы

Особый упор на работу с базой данных и ПК

Конфликты из-за неуспеваемости

Низкая готовность выходить на линию в конце обучения

60% сдают тест и допускаются к работе

Работа

Поколение «Y»

64% сотрудников уходят в первые 6 месяцев (на H1 2014)

Выход на плановые показатели через 1 месяц работы

Периодические сложности с отпусками, графиками и дисциплиной

ТОП-3 причины ухода:

Низкий уровень оплаты Неудобный график работы Смена сферы работы

«X & Silver»

Средний срок работы – более года

Выход на плановые показатели через 5 месяцев

Нет сложностей вовсе

Высокая вовлеченность в жизнь команды через 3-4 месяца

Одно увольнение за год! Причина: высокая интенсивность труда (проблема со здоровьем)

Итоги проекта за 3 месяца

400 откликов

354 приглашений (49 – X&S)

123 одобренных (20 – X&S)

91 вышли на обучение (15 – X&S)

76 допущены к работе (10 – X&S)

Вопросы?