Персональный процесс старшего юриста – Консультирование клиентов

Процедура 1Получение

запроса

Процедура 2Ознакомление с

запросом

Процедура 3Делегирование

Вход Выход

Задачи:Телефон-обсуждение с руководством и коллегами- уточняющие вопросы к клиентамВстречи (совещания)-получение выполненного задания (написанной консультации) от коллег-обсуждение с руководством и коллегамиДокументы-ознакомление с выполненным заданием и собранным материалом (нормативные акты, аналитика)-дополнительный поиск нормативных актов, судебной практики, аналитики-дополнение/изменение содержания консультацииПринятие решения-о необходимости доработки содержания после ознакомления с выполненным заданием и собранным материалом-о выборе одного из альтернативных вариантов

Процедура 4Доработка

содержания

Процедура 5Доработка

формы

Процедура 6Заполнение

биллинга

Рисунок 1

Задачи:Телефон-получение запроса от партнера/клиентаВстречи (совещания)-получение запроса от партнера или клиентаПеремещение-получение запроса от клиента

Задачи:Документы-ознакомление с запросом и полученными документами от партнера/клиентаПринятие решения-кому делегировать подготовку ответа на запрос

Задачи:Телефон-делегирование запроса по телефону (с пересылкой запроса по эл. почте)Встречи (совещания)-делегирование вопроса при встрече (с передачей запроса и документов)

Задачи:Документы-дополнение/изменение содержания консультации

Задачи:Документы-заполнение биллингаПринятие решения-сколько времени учитывать в счете

Партнер-клиент Партнер-клиент

Таблица 1

Количество и время обработки запросов

июнь июль август (1 неделя отпуска)

сентябрь (2 недели отпуска)

Количество запросов 17 28 23 24

Billable hours (часы) 62, 8 49, 7 44, 6 33, 6

Таблица 2

Типы подготавливаемых запросов

(от наиболее частых к наименее):

1) Консультационные письма клиентам (30%) 2) Договоры (подготовка нами или корректировка предоставленных проектов) (30%) 3) Корпоративные документы (уставы, протоколы собраний участников/акционеров) (15%) 4) Переводы юридических документов (15%) 5) Проекты писем от имени клиентов третьим лицам (в госорганы, контрагентам) (10%)

Проблемы персонального процесса «Консультирование клиентов»

Процедура Проблема Классификация потерь времени

задержки получения запроса от Партнера Потери ожидания

большая продолжительность передачи запроса Партнером из-за отвлечений на тел. Звонки

коллег

Потери ожидания

Процедура 1 Получение запроса

беспорядочность в общении с Партнером Потери переключения

недостаток информации (нормативные акты, аналитика)

Потери поиска

ошибки в ответах на запросы Потери из-за ошибок

отсутствие понимания реальных сроков, неизвестно сколько времени фактически уходит на подготовку ответа на запрос

Потери дисциплины

отсутствие привязки выполнения запроса к конкретному времени

Потери дисциплины

перфекционизм (время, затраченное на изменение содержания, которое не

учитывается в счете клиента)

Ненужная работа

Процедура 4 Доработка

содержания

выполнение работы, которую можно было бы делегировать

Ненужная работа

Таблица 3

Стыковочная карта

Выполнения задания, не отвечающие ожиданиям Партнера по: - времени выполнения - содержанию - форме

-(i) на этапе частичного выполнения задания и появления уточняющих вопросов или (ii) после выполнения задания может выясниться, что задание не отвечает ожиданиям Партнера по содержанию - перфекционизм при выполнении задания (т.е. выполнение ненужной работы)

1) Передача одного и того же задания двум подчиненным

Отвлечение на консультирование по телефону во время передачи задания

1) Несвоевременная передача задания (причина аврала)

2) Несвоевременная отправка выполненного задания клиентам

3) Отправка выполненного задания без проверки (причина нестыковки консультаций Партнера по телефону и написанного мною, т.к. мне не сообщается о содержании консультаций по телефону)

4) Нарушение договоренности о приоритетах после выполнения задания

Пересечение полномочий (дублирование функций)

Зона ответственности

Партнер (руководство)

Барьер

Юристконсультант

Рисунок 2

Процесс – Консультирование клиентов

Взаимоотношения с Партнером

1) Согласовано время: 1.1) передачи запросов от клиента мне по эл. почте: 9:00, 12:30, 17:30.

1.2) Проверки полученных от меня заданий по эл.почте: 9:30, 15:00.

2) Форма (содержание) При передаче задания Партнер объясняет, что он хочет увидеть в ответе на

запрос, передает суть телефонных разговоров/переписки по теме запроса.

3) Место Задание передается в кабинете Партнера или на рабочем месте юриста, при этом

Партнер не отвечает на входящие звонки.

4) Оформление Задание пересылается по эл. почте или передается лично, но с обязательным

объяснением того, что Партнер хочет увидеть в ответе на запрос.

5) Проверка Партнер проверяет выполненное задание.

Таблица 4

Характер ошибок

(от наиболее времязатратных к наименее)

1) Односторонний (неполный) анализ

2) Неправильный анализ

3) Невнимательность/халатность в работе (например, в двуязычном договоре

разные суммы контракта)

4) Неправильный перевод

5) Неправильный вывод

6) Неправильное структурирование изложения

7) Опечатки

Таблица 5

Время

0

5

10

15

20

25

30

Хар

акте

р ош

ибок

(%)

Количество

0

5

10

15

20

25

30

Хар

акте

р ош

ибок

(%)

Важность

05

101520253035

Хар

акте

р ош

ибок

(%)

Рисунок 5

0

5

10

15

20

25

30

35

ВремяКоличествоВажность

Рисунок 6Характер ошибок (%)