Whitepaper: Как сделать так, чтобы работа с отзывами приносила результаты?

Как сделать так, чтобы работа с отзывами приносила реальные результаты?

5 советов для онлайн-ритейлеров

5 советов для онлайн-ритейлеров 2

Введение

Статистика подтверждает это:

Термин «Cоциальная коммерция» у российского онлайн-ритейлера может вызывать одну из

двух реакций. Первая — категорическая неприязнь. «Социальный» — это новое модное словеч-

ко, маркетинговая чушь, на самом деле никак не влияющая на продажи, трафик и прибыль.

Но существуют ритейлеры, которые считают, что отзывы, рекомендации, оценки и другие

социальные инструменты — это идеальный способ привлекать, заинтересовывать, удерживать

и лучше понимать своих клиентов. Да и ROI* (от англ. Return on Investment — окупаемость

инвестиций) может впечатлять.

Разница между неутешительными и успешными результатами заключается всего лишь в том

используют ли предприниматели эти инструменты для продвижения своего бизнеса и насколь-

ко грамотно они это делают.

За последние несколько лет потребитель в Рунете начал сильно меняться. Возможностей

становится все больше, поэтому сегодня он может полагаться на целый ряд каналов и ресурсов,

исследуя будущую покупку, будь то потребительские товары, финансовые услуги, новая машина

или туристическое путешествие. Покупатель проходит длинный путь через разнообразные

сайты брендов и поставщиков, сравнивая товары и цены, изучая группы в социальных сетях и

разыскивая отзывы об интернет-магазинах в поисковых системах. Становится все более

очевидным тот факт, что сегодня потребитель больше доверяет откликам и рекомендациям

друзей, знакомых или других онлайн-пользователей, нежели рекламе. Наличие отзывов помо-

жет потенциальному покупателю избавиться от сомнений относительно товара или ритейлера,

а интернет-магазину существенно увеличить конверсию.

По данным Reevoo, 50 и более отзывов о товаре позволяют поднять конверсию на 4,6%.

63% потребителей отдают предпочтение интернет-магазинам, в которых товары

сопровождаются отзывами (данные iPerceptions).

Посетители, которые читают отзывы в интернет-магазине и используют возможность

задать вопрос о товаре оформляют заказы вдвое чаще «нелюбопытных», при этом

денег они тратят на 11% больше. (данные Bazaarvoice, Conversation Index).

Уровень доверия к потребительским отзывам почти в 12 раз выше уровня доверия к

описаниям товаров (данные eMarketer).

Статистика, собранная и проанализированная Reevoo, показывает, что отзывы товаров

позволяют повысить продажи в среднем на 18%.


Современная торговля уже не может быть эффективной только благодаря качеству товара и

хорошей цене. Онлайн-ритейлеры, не уделяющие должного внимания работе с обратной

связью покупателей, неизбежно проигрывают в рейтинге популярности и узнаваемости среди

своих коллег, вследствие чего теряя значительное количество клиентов.

Это пособие поможет Вам не только понять каким образом грамотно выстраивать отношения с

потребителями, но и убедиться в эффективности предлагаемых методов. Основываясь на пяти

простых шагах, мы поможем Вам создать собственную социальную стратегию, которая послужит

для увеличения прибыли Вашего интернет-магазина и повышения узнаваемости бренда.


Собирайте отзывы на своем сайте

Рекомендации:

Качество размещаемого контента на других сайтах, даже специализирующихся на сборе

отзывов, не может гарантировать достоверность. Никто другой не будет заинтересован в

надежной репутации Вашего интернет-магазина, кроме Вас самих. Учтите, что негативные

отзывы, заказанные конкурентами, оставление откликов без внимания из-за их разброса по

различным ресурсам - все это может сказаться на Вашем бренде.

Рекомендации, рейтинги, отзывы покупателей, размещенные на Вашем сайте, всегда привлекут

новых клиентов.

К тому же размещение отзывов на Вашем сайте может дать экономический эффект засчет

повышения реферального трафика благодаря низкочастотным запросам в поисковых системах.

Пусть люди видят и подробно изучают отзывы от “таких же, как я”.

Старайтесь использовать автономные сервисы для сбора отзывов, это поможет сфор-

мировать большее доверие. Отзывам, собранным самим интернет-магазином, доверя-

ют только 23% потребителей. При этом более 50% онлайн-покупателей доверяют

отзывам, собранным независимой компанией (GMI, 2013).

Стремитесь к большему количеству отзывов для повышения конверсии и реферального

трафика.

1

Позвольте Вашим покупателям говорить

Если у потребителей есть вопросы, которые останавливают их от совершения покупки, создаете

ли Вы условия для того, чтобы им было удобно задать их информированному, достоверному

источнику - Вам или Вашим клиентам? Потребители будут благодарны за возможность выска-

заться, получить совет от покупателя, уже имеющего опыт покупки. Чем больше отзывов Вы

сможете собрать, тем лучше. Потенциальные клиенты гораздо больше доверяют на основании

50 или 500 отзывов, чем 5, и Ваши уровни конверсии это подтвердят.

Даже отрицательные отзывы приносят пользу, поскольку покупатели ищут правды, а отсутствие

негатива – опасный сигнал для потенциальных клиентов, которые расценивают исключительно

позитивный поток мнений как фальсификацию, теряя доверие к ритейлеру навсегда. Наличие

отрицательных комментариев на странице товара повышает конверсию на 67% (Reevoo, 2012).

2



Предложите сервис “вопрос-ответ”, чтобы потенциальный покупатель мог задать

вопрос Вам или клиентам, которые уже имели опыт покупки, не покидая ваш сайт.

Обеспечьте возможность отвечать частным образом: возможно, потребители не

захотят обсуждать некоторые вопросы публично – например, вопросы по платежам или

специфику товаров.

Никогда не удаляйте достоверный отзыв, даже если он негативный: плохие отзывы

доказывают, что вы открыты и честны, повышая доверие, что существенно важно для

конверсии.

Присоединяйтесь к разговору


Отвечайте на вопросы потребителей публично посредством социальных каналов. Тем

самым Вы сможет консультировать покупателей и демонстрировать заинтересован-

ность в поддержке клиента.

Всегда будьте честны. Пишите от лица сотрудника интернет-магазина, который Вы

представляете.

Старайтесь не отвечать клиентам шаблонно - все любят индивидуальный подход.

Присоединяетесь ли Вы к общению с покупателями на темы, касающиеся Вашего бизнеса или

пускаете их на самотек? Если да, то насколько оперативно Ваши клиенты получают ответы? 93%

покупателей ожидают, что ритейлеры будут отвечать на их вопросы в течение 24 часов. Если

ответа не будет, 52% купят в другом месте (Fly Research). Так как Вы являетесь главным экспертом

в области работы Вашего интернет-магазина, не стоит игнорировать вопросы потребителей.

Вступайте в дискуссию с клиентами и помогайте им в разрешении спорных ситуаций.

В случае появления негативных комментариев, у Вас будет возможность принять участие в

разговоре и расположить к себе недовольного покупателя, сформировав его лояльное отноше-

ние. Для этого всегда необходимо представляться сотрудником Вашего интернет-магазина.

Уличив Вас однажды в фальсификации с отзывами, покупатель раз и навсегда может потерять

доверие к Вашему бизнесу.

3


Слушайте и учитесь


Социальный контент (отзывы, комментарии, рекомендации) — полезный и неразведанный

источник ценной информации. Всего лишь прислушиваясь к отзывам клиентов, Вы получите

информацию, необходимую для развития Вашего продукта, сервиса, улучшения систематиза-

ции, маркетинговых решений, увеличения продаж. Удостоверьтесь, что инструмент для сбора

отзывов, который Вы используете обладает функцией анализа. Она Вам понадобится, чтобы

превратить большое количество сырой информации в полезные идеи.

Анализируйте обратную связь Ваших покупателей — это богатый источник информа-

ции.

Совмещайте данные из социальных сетей с тем, что вам уже известно о Ваших клиентах

(история покупок, демографические данные)

Обеспечьте доступ к этой информации для отделов, которым это могло бы быть полез-

но – отдел маркетинга, клиентский сервис, отдел продаж, курьерская служба.

4

Делитесь отзывами

Могут ли Ваши покупатели делиться отзывами, рекомендациями, вопросами и ответами с

друзьями в таких популярных социальных сетях как Вконтакте, Одноклассники, Facebook? Могут

ли интернет СМИ или партнеры использовать Ваш социальный контент?

Если вы не делитесь социальным контентом, это ограничивает эффективность его воздействия

на трафик и конверсии, в то время как его распространение, наоборот, это воздействие приум-

ножает. Функция распространения контента должна быть предусмотрена в Вашей платформе,

чтобы сократить трудозатраты.

Помните, что отзывы потребителей могут помочь другим Вашим потенциальным клиентам.

Распространяйте отзывы в социальных сетях, привлекайте еще больше покупателей.

5


Распространение отзывов в социальных сетях:


Распространяйте отзывы и рекомендации по тематическим сайтам, блогам, группам в

социальных сетях.

Поощряйте пользователей, распространяющих контент в социальных сетях и проявля-

ющих активность, с помощью скидок.

Упрощайте возможность для пользователей поделиться информацией с друзьями и

знакомыми (иконки социальных сетей, копки “Like” и “Мне нравится”).


В заключенииЭти пять шагов составляют суть успешной стратегии социальной коммерции. Используя хотя

бы некоторые, Вы сможете ощутить их эффективность, основываясь на конкретных результатах:

увеличение органического трафика

увеличение конверсии

увеличение объемов повторных заказов

более низкие затраты на поддержку

больше лояльных покупателей

повышение доверия к Вашему бизнесу

Shoppilot - первый в России онлайн-сервис для автоматического сбора и распространения

достоверных отзывов, рекомендаций и рейтингов. Подобный инструмент позволяет системно

работать с обратной связью покупателей, тем самым формируя их лояльность и увеличивая

число продаж, в том числе и повторных. У онлайн-ритейлера также появляется возможность

обрести контроль над своей репутацией и увеличить доверие со стороны клиентов.

Телефон:Эл. почта:Веб-сайт:

+7 (499) 704 27 [email protected]

Контакты:

Business

Whitepaper: Как сделать так, чтобы работа с отзывами приносила результаты?