Как сделать Клиента лояльным Влияние стандартов обслуживания

на удовлетворенностьКлиентов

SQI Management « »ГруппаКомпаний ШАГ

Москва, 2016

« Влияние стандартов обслуживания на

удовлетворенность»Клиентов

Апрель , 2016

Система мониторинга качества обслуживания в торговых/сервисных точках Сети

Выполнение стандартов обслуживания

Желание купитьУдовлетворенность обслуживанием

4

Выполнение стандартов обслуживания и удовлетворенность обслуживанием (пример из практики MS )

Выполнение стандартов улучшилось, удовлетворенность обслуживанием понизилась не все стандарты обслуживания «работают» на удовлетворенность клиентов.

Стан

дарт

ы п

рода

ж →

тек

ущая

вы

ручк

а

Стандарты обслуживания → удовлетворенность клиентов

• Продавец предложил сопутствующие товары

• Продавец проинформировал об акциях, специальных предложениях

• Продавец задал вопрос о готовности приобрести товар

• Продавец предложил посмотреть товар в других отделах

• Продавец сразу подошел и предложил помощь

• Продавец рассказал о конкурентных преимуществах компании

• Продавец ответил на все вопросы

• Продавец не вступал в споры с клиентом

• Презентация основывалась на пожеланиях клиента

• Продавец был вежливым, доброжелательным

• Продавец поблагодарил за покупку, пригласил вновь обращаться

Параметры оценки качества обслуживания и продаж

• При обращении покупателя продавец откладывает все дела

1Пример Сетьмагазинов одежды

7

Рейтингфакторов удовлетворенности посещениеммагазина

0%

25%

50%

75%

100%

Удовлетворенность Корреляция с общей удовлетворенностью ("латентная важность")

ДаДаДа

Да, очень

Да

Скорее да

Скорее нет

Нет

, Удовлетворенность большинством факторов соответствует среднему ( « » « »). уровню понравилось на четыре с минусом и на три с плюсом При этом только впечатление от внешнего вида сотрудника магазина достаточно сильно связано с общей удовлетворенностью посещением

( = 0,55). магазина коэффициент корреляции Цены – , . параметр который меньше всего понравился респондентам при посещении магазинов Однако удовлетворенность ценами достаточно

слабо связана с общей удовлетворенностью посещением ( = 0,23). коэффициент корреляции Меньше всего респондентам также понравилась встреча клиента, при этом удовлетворенность началом обслуживания гораздо сильнее связана с общей удовлетворенностью ( = 0,59).посещением коэффициент корреляции

, ( « »): , Факторы наиболее сильно связанные с общей удовлетворенностью высокая латентная важность организация продаж и обслуживания , – поведение сотрудников магазина отношение сотрудников магазина к клиентам расположены в нижней четверти рейтинга факторов

. удовлетворенности посещением

?Понравились лиВам

8

/ Удовлетворенность важность для общего впечатления отпосещения

, , Единственный фактор связанный с общей удовлетворенностью посещением достаточно сильной корреляционной связью ( ), – который в среднем определенно понравился респондентам высокий уровень удовлетворенности внешний вид

сотрудниковмагазина. Все остальные параметры , , магазина значимо влияющие на впечатление клиентов не вызвали у респондентов

однозначноположительных эмоций. , Напротив , респондентамменьшепонравилось то что длянихважнее.

2Пример Сетьмагазинов обуви

10

Рейтингфакторов удовлетворенности посещениеммагазина ?Понравились лиВам

38% «факторов удовлетворенности посещением соответствуют высоком » , у уровню оценок удовлетворенности остальные62% «факторов соответствуют среднему» . уровню оценок

53% (17) « » ( факторов удовлетворенности имеют высокую латентную важность коэффициент корреляции с общей 0,5 .) , «удовлетворенностью посещением и выше Однако только два фактора соответствующие »высокому уровню оценок

, « ». удовлетворенности характеризуются относительно высокой латентной важностью

0%

25%

50%

75%

100%

Удовлетворенностть Корреляция с общей удовлетворенностью ("латентная важность")

ДаДаДа

Да, очень

Да

Скорее да

Скорее нет

Нет

Внешний вид магазина снаружиВнешний вид торгового зала

Качество обуви и аксессуаров

Внешний вид сотрудников

Удобство примерки

Вид моделей, соответствие моде

Физический комфорт

Легкость ориентации в зале

Место расположения магазина

Реагирование на запросыЗавершение обслуживания

Удобство поиска товара

Квалификация сотрудников

Организация продаж

Рассказ о товаре, ответы на вопросы

Встреча, начало обслуживанияОбслуживание при примерке

Предложение, демонстрация товара

Выкладка товара

Атмосфера, настроение

Оперативность обслуживания,

Обслуживание на кассе

Помощь в выборе модели

Реагирование на возражения

Поведение сотрудников магазина

Ассортимент обуви и аксессуаров

Размерный ряд

Выяснение запросов, пожеланий

Предложение дополнительных товаров

Дополнительный сервис

Соотношение цены и качестваЦена

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

40 50 60 70 80 90

Важ

ност

ь

Удовлетворенность

11

/ Удовлетворенность важность для общего впечатления отпосещения

Сильная сторона магазинов с точки зрения соотношения оценок удовлетворенности и корреляций с общей удовлетворенность ю: посещением , компетентность сотрудников завершение обслуживания. Эти факторы характеризуются высокими оценками

« » .удовлетворенности и высокой латентной важностью для респондентов .Есть резервы повышения удовлетворенности важными для клиентов сторонами работы магазина / : , , Слабые стороны соотношения удовлетворенность важность выяснение запросов и пожеланий предложение дополнительных товаров

. дополнительный сервис

Зачем? - Узнать

Все ли характеристики обслуживания, значимые для удовлетворенности Клиентов, учтены в стандартах работы персонала

Какие стандарты обслуживания и как именно влияют на впечатление Клиентов

Есть ли «лишние» стандарты (если стандарты обслуживания не выполняются, а Клиенты довольны…)

Впечатление Клиента от выполненных стандартов: если стандарты выполняются формально, «без души», если продавец «впаривает»…

Как обслуживают Клиентов с разными запросами и стилями потребительского поведения

Индивидуальные особенности восприятия Клиентами «стандартного» поведения персонала и уточнить характеристики обслуживания, значимые для разных клиентских групп

Сильные и слабые стороны обслуживания прямых конкурентов

И всегда попадать в клиентские ожидания или предвосхищать их.

Спасибо за внимание!

Буду рада вопросам

13