Разработка интегрированного показателя оценки качества обслуживания. Или как я покупал автомобиль? с применением технологии Мистери шопинг и CSI на базе портального решения, включающего работу с упущенными клиентами

Москва, апрель 2016

2Тенденции развития Проверка качества сервиса.

Аудит бизнес-процессов: Контроль внедрения\соблюдения

внутренних стандартов обслуживания Анализ технологии работы (продажи)

Участие в разработке внутренних стандартов обслуживания клиентов.

Участие в разработке мотивации персонала. Сравнительный анализ конкурентной среды. Анализ факторов, влияющих на имидж

компании в глазах потребителей. Бенчмаркинг - выявление лучших отраслевых

практик на рынке.

3

Визиты в офисы продаж/сервисные центры

Покупка продукции в магазинах

Возврат товара

Другие сложные сценарии

Методы

Mystery Shopping

Звонки в офисы продаж с целью получения консультации по товару\услуге

Звонки в офисы продаж с целью мониторинга цен

Mystery Calling

Наблюдение за работой персонала

Наблюдение за обстановкой в магазине/офисе продаж в целом

Mystery Viewer

Он-лайн консультации

Рассылка электронных писем

Заполнение электронных форм на сайте клиента

Mystery Mailing

POS аудит - контроль цен и мерчендайзинг

Открытый аудит- соблюдение стандартов работы в точке продажи

Audit

4Комплексный подход

Комплексный подход – это взгляд на бизнес с различных позиций.

С позиции клиента – восприятие бренда и продукта;

С позиции производителя – имидж бренда и продукта;

С позиции руководства предприятия – возврат инвестиций и

получение прибыли;

С позиции сотрудника – организация процесса и справедливость

оценки участия.

Для реализации комплексного подхода необходимы профессионалы и технологии.

Структура 6

Mystery Shopping: звонок в авторизованный дилерский центр

визит в авторизованный дилерский центр

тест-драйв

СSI (customer satisfaction index ):

Структурированное интервью с клиентамиПо каждому респонденту высчитывается средний балл по 5 ключевым вопросам, таким образом высчитывается индекс MIX по каждому респонденту;Затем данные суммируются и высчитывается среднее значение по 5 ключевым вопросам по всем респондентам.

7

PHONE SCORE

100

Телефонный разговор с ресепшн

Выявление потребност

ей

Посещение салона /

тест-драйв

Завершения взаимодейс

твия

Поведенческие

характеристики

продавца-консультан

та

Общее впечатление от звонка

в автосалон

Phone Score

8Visit Score

VISIT SCORE100

Встреча клиента в

автосалоне Выявление потребносте

й

Работа с возражения

ми / конкуренты

Презентация

автомобиля /

переговоры

Тест-драйв

Доп. услуги компании (кредит)Доп. услуги

компании (страховка)

Доп. услуги компании (trade-in)

Продавец-консультант. Открытые

вопросы

Завершения взаимодейс

твия

Поведенческие

характеристики

консультанта

Общее впечатление от визита

9CSI Oбщая удовлетворенность процессом

5 ключевых вопросов

10Анализ работы с клиентами

Привлечение

Контакт

Консультация

Предложение

Покупка

Обслуживание

Повторная покупка

Информация

Рассмотрение

Выбор

Решение

Инвестиции

Квалификация

Подтверждение

Организация

Удержание

11

Выполнение рекомендаций в сфере обслуживания клиентов

НАЛАЖЕННАЯ КОММУНИКАЦИЯ РЕСЕПШН СО ВСЕМ ВХОДЯЩИМ

ТРАФИКОМ

ВЫПОЛНЕНИЕ РЕКОМЕНДАЦИЙ ДЛЯ ВСЕХ ЭТАПОВ ПРОДАЖ

НАЛАЖЕННАЯ ПРОЦЕДУРА ТЕСТ-ДРАЙВА

ЭФФЕКТНЫЙ ПРОЦЕСС ПЕРЕДАЧИ АВТОМОБИЛЯ

12

Мотивация по результатам фиксируемых KPI.

Корректировка программы мотивации и рекомендации по ключевым моментам.

Best Practices (внедрение инновационных мероприятий по улучшению степени удовлетворенности клиентов).

Результаты измерений

Спасибо,что выбрали нас!Команда Ромир