УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ:

как превратить сопротивление сотрудников

в вовлеченность

Татьяна ЕмельяноваБизнес-тренер,

консультантtyemelian@yahoo.com

Skype: emeliantahttps://www.facebook.com/temelianova

+380504139132

Помогаю повысить результативность Вашей команды

Моя специализация:

Внедрение инноваций: Как вовлечь сотрудников в изменения и сделать их приверженцами нового

Командная работа: Как перестать «футболить» ответственность и вместе добиваться большего результата

Мотивационное управление: Как сделать сотрудников ответственными и продуктивными

Продающий сервис: Как повысить удовлетворенность клиентов и увеличить средний чек

Управленческий опыт:•Построение функции управления персоналом в крупной розничной сети («Интертоп» Украина и Казахстан, более 2000 сотрудников)•Создание учебного центра

Проектный опыт: Разработка и внедрение: - систем стимулирования и мотивации персонала- систем оценки и развития сотрудников- стандартов обслуживания - систем управления качеством обслуживания клиентов

Розничные сети: •«Интертоп» (Украина, Казахстан)•«МОYO»•«Ринго»•«Будинок Iграшок»•«Вэллмарт»•«Iqos» (Philip Morris)

Банки: •«ПУМБ»•«UniKredit»•«KredoBank»

Клиники: • Медси (Россия)• Клиника Св.Екатерины • LISOD

Другие: • Сеть отелей «7 Дней»• Сеть ресторанов «Евразия»• НСК «Олимпийский»•Сеть АЗС «НомадОил» (Казахстан)•Сеть офисов продаж «Кийавиа»•Логистическая компания «MAERSK»•Сервисные центры «Samsung» •Страховая компания «FidemLife»

Производственные предприятия: •«Dickerhoff»•«Lantmannen Axa»•«Метинвест Холдинг»•«Vetropack»•«Мироновский Хлебопродукт»•«ЗвениГора»

IT: •«Ciklum» •«IT-артель»•«TeamSoft»

МОИ КЛИЕНТЫ

Наша задача: научиться вовлекать сотрудников в изменения и использовать изменения для усиления команды

Обсуждаем вопросы:1. Как мы реагируем на изменения и почему сопротивляемся Новому

(системам/условиям/требованиям/правилам и т.п.)2. Как померить потери в процессе внедрения Нового и что сделать,

чтобы их сократить3. Технология «4 шага внедрения Нового»4. Как подготовиться к презентации Нового для своей команды5. Как продать Новое в ходе презентации 6. Как работать с сопротивлением коллег, чтобы не потерять их в

процессе внедрения7. Как работать с негативными эмоциями: технология «перевод

возмущения в конструктив»8. Способы вовлечения и повышения мотивации команды в процессе

внедрения … И еще парочка лайфхаков))): как реагировать на «тупые идеи» и как

использовать неформальные коммуникации в команде с максимальной пользой

КОЛЛЕГИ!

Похоже?

С 1.12 у нас будет:• Новая система мотивации• Новый график/мерчик/отчетность… • Обновление стандартов обслуживания• Новое штатное расписание… т.п.

ВОСПРИЯТИЕ ИЗМЕНЕНИЙ

СОПРОТИВЛЕНИЕ

ИГНОР ОБУЧЕНИЕ

ПРИНИЯТИЕ

+

ВРЕМЯ

ЭМО

ЦИ

И--

РАСТЕРЯННОСТЬ

ЗОНА СУМРАКА ()

ДЕМОТИВАЦИЯ

Сколько стоит сумрак?

•Снижение продуктивности

•Потеря специалистов

ЗАДАЧА РУКОВОДИТЕЛЯ

Сократить до минимума время и интенсивность «сумрачной зоны»

через вовлечение сотрудников в изменения

На сколько мы сократим потери?

ТЕХНОЛОГИЯ

4 ШАГА ВНЕДРЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ

1.Анализируем причины сопротивления, риски и выгоды для сотрудников

2.Проводим «продающую» презентацию

3.Отрабатываем сопротивление: переводим страхи и эмоции в конструктив

4.Вовлекаем в поиск решений

ШАГ 1:ТОП 5 причин сопротивления

• несогласие с проблемой (неее, дело не в нас)

• несогласие с направлением решения (неее, надо как то по другому)

• неочевидность того, что решение снимет озвученную проблему (неее, это не сработает)

• видение негативных последствий изменений (неее, будет тока хуже)

• неверие в то, что у нас получится (я то – да, но другие…)

ШАГ 1: «ВЫГОДЫ»vs«СТРАХИ»

ЧТО ОНИ ПОЛУЧАТ ОТ ИЗМЕНЕНИЯ

1….2….3….

ЧЕГО ОНИ МОГУТ БОЯТЬСЯ

1….2….3….

ШАГ 2: «ПРОДАЮЩАЯ» ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Внимание (привлеките его)

Интерес (зацепите за живое)

Желание (покажите выгоду)

Действие (обозначьте шаги)

Схема:

Пример:

1. Важное сообщение для тех, кто хочет в Мексику … 2. Речь пойдет о проекте, который сделает покупателей

нашими фанатами и они станут покупать в 2 раза больше3. И, благодаря этому, каждый из нас сможет заработать

больше на……4. Чтоб это случилось, нам нужно сделать …

Народ, что вы об этом думаете? …

Коллеги!

ШАГ 3: РАБОТА С СОПРОТИВЛЕНИЕМ

• Стимулируем вопросы, чтобы помочь выразить опасения и сомнения• Приветствуем выражение неприятия• Переводим эмоции в конструктив• Запрашиваем у сотрудников предложения • Вовлекаем в обсуждение различных вариантов внедрения• Благодарим за инициативу

Уверенность, искренность и неформальность

ПЕРЕВОД ЭМОЦИИ В КОНСТРУКТИВ:

Субъективная оценка – это подстава! За плохое настроение клиента наказывают МЕНЯ!!!

1. Вникаем в суть (я не могу повлиять на субъективную оценку)

2. Уточняем свое понимание (правильно ли я понимаю, что ты

пока не знаешь, как влиять на субъективную оценку сервиса?)

пока не добьемся «кивка»3. Переводим возражение в «ключевой вопрос» (то есть нам

нужно разобраться, что влияет на эту оценку и как нам это

использовать, так?)

4. Вовлекать в решения (А как можно узнать, где у клиента

«кнопки»?)

5. Договариваться о действиях (тогда нам нужен тренинг,

после тренинга ты будешь… а я – проконтролирую)

ШАГ 4: ВОВЛЕЧЕНИЕ

Формируем рабочие группы по поднятым темам:

• Доработке • Оценке рисков и потенциала• Внедрению• Обучению • Коммуникациям с клиентами• …….

Лайфхак:ЧТО ДЕЛАТЬ СО «СТРАННЫМИ» ИДЕЯМИ

• Благодарим за инициативу• Оцениваем в первую очередь пользу для КЛИЕНТОВ,

а уж потом упрощение нашей жизни• Обсуждаем, насколько идея

рациональна/эффективна• Предлагаем ее улучшить с учетом обсуждения

КАК РАБОТАЕТ ТЕХНОЛОГИЯ

Игнорирование - Однозначность сообщения

Сопротивление - Диалог

Растерянность - Рабочие группы

Переход в стадию обучения!

В идеальном мире:

Собственный вклад:Формирует причастность к новому

Дает мотивацию к реализации

Проводите презентацию, пока еще возможно внесение корректив и

предложений сотрудниками

СПАСИБО!!!

Татьяна Емельяноваtyemelian@yahoo.com

Skype: emeliantahttps://www.facebook.com/temelianova

+380504139132

http://4service-group.com/uk/4service-club/4service-club-events/3010-upravlenie-izmeneniyami-kak-prevratit-soprotivlenie-sotrudnikov-v-vovlechennostvnedrenie-innovatsiy-kak-vovlech-sotrudnikov-v-izmeneniya-i-sdelat-ih-priverzhentsami-novogo-11-04-17

http://4service-group.com/uk/4service-club/4service-club-events/3011-vnedrenie-innovatsiy-kak-vovlech-sotrudnikov-v-izmeneniya-i-sdelat-ih-priverzhentsami-novogo-22-04-17

Регистрируйтесь на тренинг 11.04:

Регистрируйтесь на тренинг 22.04: