Embed Size (px)
Citation preview
Решения для организации
сall-центров
Naumen Phone
Call-центры от NAUMEN - цифры и факты
→ 200 уникальных клиента, более 280 выполненных проектов;
→ 9 лет на рынке call-центров для бизнеса и органов власти;
→ офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве;
→ Проекты от 2-х до 2700 операторских мест.
Call-центры от NAUMEN - цифры и факты
→ По результатам 2008-2010 года
→ 46% операторских мест российских вендоров запущены на
решениях NAUMEN (исследование НАКЦ, 2010);
→ 4-е место среди всех вендоров решений для call-центров в РФ
(после Avaya, Cisco и Genesys; исследование НАКЦ, 2010);
→ 1800 рабочих мест - запуск в конце 2010 года крупнейшей
площадки call-центра в РФ;
→ Прием звонков горячей линии Путина В.В. в декабре 2010 на
базе call-центра Теле-Курс, один из 3-х call-центров;
→ Лучший продукт года для организации call-центра (Softool
2009);
→ Крупнейший в 2008 году выполненный проект по внедрению
call-центров в РФ (обзор CNEWS).
Некоторые реализованные проекты
→ Распределенные офисы (NAUMEN, ЕИРЦ Зеленоград, ЕРЦ
Екатеринбург, ГК Виктория, Курортный магазин)
→ Интеллектуальные сервисы на IVR-платформе (АиФ, ЗАО «Статус» и
т.д.)
→ Интернет-магазины (003.ru, Vasko.ru, Bolero.ru, Parter.ru, Kontramarka.ru
KurortMag.ru, Aromat.ru, AllSoft.ru и т.д.)
→ Аутсорсинговые contact-центры (ТелеКурс, Гран, IQline, Аудиотеле
Астрапейдж и т.д.)
→ Единый call-центр для нескольких проектов (003.ru, Parter.ru, АиФ)
→ Комплексные решения на базе собственных продуктов (АиФ, ГК
Виктория, KurortMag.ru, ЕРЦ-Зеленоград и т.д.)
→ Интеграция с системами заказчика, доработка решения на заказ (А-
Айсберг, Такси 068, АиФ и т.д.)
Наши call-центры
• Наше решение используют многие аутсорсинговые колл-
центры, для которых простой call-центра ведет к остановке
бизнеса. Такие компании, как IQline или Гран обрабатывают до
300 000 звонков за сутки, совершая при этом до 450
единовременных соединений.
• В качестве решения для региональных call-центров Naumen
использует компания Воля, крупнейший оператор кабельной
связи в Восточной Европе, имеющая более 1 000 000
абонентов.
• СС от Naumen используются ведущими российскими интернет-
магазинами, такими как 003.ru (call-центр работает уже более
восьми лет), Vasko.ru, Bolero.ru, aromat.ru, Parter.ru,
Kontramarka.ru, Kurmag.ru и многие другие.
Некоторые факты о call-центрах Naumen
Naumen Phone
Решение Naumen Phone – особенности и
преимущества
• Решение для построения корпоративных call-центров;
• 100% программное решение (серверное и клиентское ПО), благодаря чему отсутствует необходимость в специализированном оборудовании;
Это позволяет экономить на инфраструктуре, за счет использования
– Имеющихся станций;
– Имеющейся локальной сети;
– Возможности использования уже имеющегося серверного оборудования.
• Возможно использование рабочих станций с ОС Linux, что позволяет экономить на ПО для рабочих станций операторов.
Решение Naumen Phone 4.2 – особенности и
преимущества
• Гибкость решения, благодаря этому возможно
– Территориальное распределение, позволяющее экономить на заработной плате операторов и услугах междугородной связи.
– Масштабирование, возможность быстрого расширения, это дает возможность быстро подстраивать call-центр под требования бизнеса.
– Надежность, резервирование,
• Легкая интеграция с внешними информационными системами, которая
– Позволяет организовать работу операторов в «одном окне»;
– Значительно упрощает контроль деятельности операторов и дает широкие возможности по отчетности.
Из чего состоит call-центр Naumen Phone?
Ваши ОБЫЧНЫЕ
компьютеры
сотрудников …
только подключите
гарнитуру …
Ваша компьютерная
сеть … никаких
изменений …
стандартный компьютер
или сервер с ОС LINUX и
ПО NAUMEN …
а также аппаратный шлюз для
преобразования «традиционной
телефонии» в IP-пакеты … или же Вы
можете сразу заказать телефонию в IP
от Вашего оператора связи, тогда шлюз
не нужен
А если часть сотрудников на офисной АТС?
Цифровой шлюз станет выполнять роль
регулировщика голосового траффика по трем
направлениям: Оператор связи, АТС, call-центр
Оператор call-центра по короткому
номеру соединяется с абонентом
внутренней АТС и наоборот. Единый
план нумерации внутри компанни
Схема распределенного Call-центра
Поставьте два сервера Naumen Phone в разных
офисах, соедините их через Интернет и Вы
получите единую корпоративную телефонию с
оплатой только за Интернет-траффик
Гибкие алгоритмы распределения звонков
Маршрутизация вызовов возможна
• На основе данных, введенных абонентом, для распределения
вызовов без привлечения оператора;
• В соответствии с квалификацией оператора, для того, чтобы
максимально полно использовать высококвалифицированные
кадры;
• На основе расчетного времени ожидания, что позволяет
динамически увеличивать количество РМ call-центра и
сглаживать возникающие пики;
• На основе уровня обслуживания для каждого вызова, что
позволяет обрабатывать более приоритетные вызовы в первую
очередь.
и многими другими способами…
Гибкие алгоритмы распределения звонков
Управление call центром позволяет осуществлять
• Наблюдение за вызовами и операторами в режиме реального
времени
• Возможность подключения к вызову (перехват, прослушивание)
• Удаленное управление call центром
• Хронологические отчеты
Все это позволяет добиться максимальной
эффективности работы персонала call-центра.
Рабочее место оператора
Программный телефон
Naumen Softphone
USB Гарнитура …
… или USB телефон
Прием и обработка вызова
Окно информационной
системы: регистрация
звонка и обработка
информации
(в случае интеграции со
сторонней КИС,
например CRM)
2 телефонных
справочника, включая
Общие контакты
ПРИМЕР: По
телефонному
номеру нашелся
клиент в
корпоративной
CRM
Теперь можно
оставить
комментарий о
звонке, который
покажется при
следующем
контакте
Прием и обработка вызова
Отображение статусов пользователей системы в адресной
книге в РЕАЛЬНОМ времени
Визуальное управление вызовами/
конференциями, НАПРИМЕР: две
конференции, соединенные
однонаправленным звуковым
каналом. Руководство слышит
специалистов, но не наоборот
Рабочее место супервизора
Подробная информация по
операторам выбранного
проекта
Подробная информация по проектам/очередям в
реальном времени
А вот оператор с кем-то
говорит, супервизор может
подключиться к данному
разговору
Рабочее место супервизора
Супервизор также видит
все телефонные
соединения в call-центре в
реальном времени без
привязки к проекту
Составление IVR-сценариев
Схема голосового меню в визуальном
редакторе, режим “Drag’n’Drop”А вот набор готовых блоков
для составления нового
сценария
Свойства выбранного блока
для редактирования
Управление Call-центром через web
Навигация по всем разделам управления call-центром. Чем
больше прав и установленных модулей, тем больше меню
Управление пользователями, группами, маршрутизацией … все
действия делаются в реальном времени, без перезапуска сервисов
Модуль записи звонков
• Тотальная или выборочная запись;
• Архивирование и хранение в формате windows audio
file (wav/ кодем GSM, 100 кб на минуту записи)4;
• Неограниченное количество каналов одновременной
записи;
• Прослушивание файлов в любом типе
проигрывателя;
• Гибкие настройки выборки.
Модуль записи звонков
Поиск по ID, фамилии, дате, исходящие или
входящие. Информация о длительности
звонка, номере абонента
Модуль автоматического исходящего обзвона
• 5 вариантов использования, в том числе в режиме
голосового оповещения и с переводом на оператора;
• 2 режима: последовательный и прогнозирующий;
• Управление правилами обзвона;
• Обзвон по нескольким спискам;
• Регистрация результатов обзвона по разным
критериям успешности;
• Наблюдение за обзвоном в реальном времени;
• Выгрузка результатов обзвона (CSV) для обработки
во внешней системе;
• Интеграция с внешними БД, CRM на уровне сервера.
Доступ к модулю
обзвона, импорт
обзвона одним
файлом
Подробная онлайн
статистика по
обзвону
Параметры
обзвона, с
возможностью
загрузки
настроек и
списка номеров
из внешнего
файла
Модуль автоматического исходящего обзвона
Правила: количество
попыток, привязка к
индивидуальному
менеджеру, отметка
номера как
некорректного, выбор
режима, обращение к
поигрыванию
сообщения…
Модуль автоматического исходящего обзвона
Сравнение Naumen Phone с
российскими и западными
коллегами
Naumen Phone vs. Avaya, Cisco, Genesys
Преимущества Naumen Phone:
→Отсутствие специализированного «железа», что снижает
риски проекта;
→Более прозрачная и простая политика лицензирования;
→Гибкая политика в отношении доработок решения под нужды
конкретного заказчика;
→Широкие возможности интеграции с другими
информационными системами;
→Наличие собственного модуля записи;
→Большой функционал уже в базовой комплектации;
→Цена покупки, цена владения, цена расширения и
модернизации.
Naumen Phone vs. российские коллеги
Преимущества Naumen Phone:
→Высокая производительность;
→Высокая надежность;
→Большие возможности масштабирования;
→Большой масштаб бизнеса компании Naumen в целом;
→Наличие широкой линейки решений, с которыми уже есть
интеграция.
Этапы внедрения call-центра
Состав проекта внедрения call-центра
• ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
• РАБОТЫ, ОБУЧЕНИЕ
• ОБОРУДОВАНИЕ
Проект: программное обеспечение
• Стороннее программное обеспечение
– Операционная система LINUX для сервера
– СУБД FireBird
– MS Windows или LINUX на рабочих станциях
операторов
• Программное обеспечение NAUMEN
– Модульная система серверного ПО,
лицензирование по процессорам
– Конкурентные лицензии: операторы, супервизоры,
абоненты
Проект: работы, обучение
• Типовое внедрение
– КОМУ: Для клиентов с небольшими проектами, с понятным составом работ
– ЧТО: Работа руководителя проекта, инжерера, подготовка базового проекта документации, приемо-сдаточные испытания.
– Преимущества: позволяет экономично внедрить стандартный проект без значительных затрат на внедрение.
• Комплексные работы
– КОМУ: Тем кому нужен проект «под ключ» (все включено)
– ЧТО: Работа руководителя проекта, аналитика, инженеров, подготовка полного пакета проектной документации, приемо-сдаточные испытания
– Преимущества: по итогам внедрения заказчик получает call-центр, максимально адаптированный под нужды его бизнеса.
Проект: работы, обучение
• Самостоятельное внедрение TRY & BUY
– КОМУ: Для квалифицированных специалистов
– ЧТО: Поддержка консультациями на форуме NAUMEN
– Преимущества: позволяет максимально сэкономить на внедрении.
• Обучение
– Администраторы
– Супервизоры, пользователи
Проект: оборудование
• Серверное оборудование
– Стандартные сервера на базе Intel-платформы
– Отсутствие специализированных плат
– Возможность использовать оборудование заказчика
Все это позволяет экономить на серверном оборудовании.
• Оконечное оборудование
– Возможность работать с мультимедийными компьютерными
гарнитурами, низкая цена
– Отсутствие необходимости установки Hardware-телефона
Как правило, оконечное оборудование уже есть в наличии либо
стоимость его приобретения минимальна.
Проект: оборудование
• Рабочие места операторов
– Обычные офисные компьютеры под управлением MS Windows или
Linux, подключенные к IP-сети предприятия
Наличие клиента под Linux позволяет экономить на стоимостях ОС
и антивируса.
• Шлюзы (стыковка с ТфОП)
– Работа по стандартам SIP/H.323, возможность стыковки в
оператором связи сразу по IP
– Большой список совместимого оборудования, нет привязки к
конкретному вендору
Выбор используемого оборудования очень широк.
Постпроектное сопровождение
(техническая поддержка)
• Базовая поддержка (поддержка вендора)
– КОМУ: Есть свои квалифицированные специалисты, готовые взять на себя полное сопровождение системы
– ЧТО: Предоставление обновлений программного обеспечения, консультации по электронной почте, на форуме, база знаний – портал http://callcenter.naumen.ru (Wiki)
– Позволяет осуществлять техническую поддержку с минимальными затратами.
• Удаленное администрирование (инцидентная поддержка)
– КОМУ: У кого нет желания брать на себя поддержку прикладной системы
– ЧТО: Решение инцидентов в жесткий регламентный срок (восстановление системы не более 2-х часов), небольшая стоимость (от 4 200 рублей в месяц), большой набор дополнительных опций
– Значительно снижает риски за счет возможности привлечения в любой момент квалифицированного специалиста Naumen.
Постпроектное сопровождение
(техническая поддержка)
• Опции «доработки»/ «расширенные консультации»
– КОМУ: Кому необходим полный контроль над расходами и выполнением запросов, но некритичны сроки исполнения работ
– ЧТО: выполнение как доработок, так и разовые работ с подробным биллингом трудозатрат
– Позволяет максимально подстроить call-центр под нужды конкретного бизнеса
• Не надо забывать и про поддержку стороннего ПО (Linux, MS Windows, СУБД FireBird)
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87http://www.naumen.ru
Спасибо, вопросы?
