Решение для автоматизации call-центровNaumen Contact Center 6.0

Положение на рынке России

→ Разработчик №1 в России на рынке IT Operations Management (IDC ‘2012)

→ Разработчик №1 в России на рынке контактных центров (РБК ‘2011 и ‘2012)

→ Входим в ТОП-50 крупнейших ИТ-компаний (Эксперт РА ‘2011) и ТОП-20 вендоров ПО (Коммерсантъ Деньги ‘2011)

→ Самый быстрорастущий вендор ПО ‘2010 (Cnews ‘2011)

→ Десятки наград: «Продукт года», «Проект месяца», «Самый инновационный проект года», «Социально значимый проект»

300 сотрудников

200 разработчиков ПО на Java, C++, Ruby-on-Rails

NAUMEN в России

Наш бренд на рынке APAC

NAUMEN в Азии

Ключевые компетенции

Финансовый секторОбеспечение непрерывности основных бизнес-процессов

ТелекоммуникацииКомплексная автоматизация

Промышленность и ТЭКУправление активами и эффективностью процессов Образование

Поддержка учебного и научного процессов

ГосударственныйсекторРеализация элементовэлектронного государства

Аутсорсинг и сервисАвтоматизация основных процессови разработка средств производства

Место платформы на рынке 2013

Naumen Contact Center

Некоторые клиенты:

ТЕЛЕКОМ

ФИНАНСЫ

ГОССЕКТОР

АУТСОРСИНГ

Нам доверяют самые серьезные задачи

1. Горячая линия с президентом В. В. Путиным в декабре 2010 года20 операторов, 2 недели, 24*7

2. Moldtelecom – федеральный оператор связи республики Молдова200 операторов, 1200 каналов IVR, 20 сервисов, 7 интеграций

3. Русславбанк – система переводов Contact108 мест, работа 24*7

4. Amadeus – центр поддержки СНГ международного оператора авиабилетов: 20 операторов, 2 офиса, распределенный КЦ

5. ГРАН – аутсорсинговый контакт-центр, ТОП5 РФ600 мест, 3 площадки, десятки проектов и интеграций

6. МТС – 3 контакт центраРязань, Санкт-Петербург, Саратов, суммарно 100 мест

7. InterZET – крупнейший независимый интернет-провайдер Санкт-Петербурга275 мест, 24*7, 600 линий

Аутсорсинговые КЦ, работающие на нашем решении:

… и еще в 15-ти call-центрах поменьше

CallCenterAwards 2012

В марте 2012 года нами получена награда «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Лучший продукт/решение». Это самая престижная награда в Восточной Европе.

CallCenterAwards 2014

В марте 2014 года нами получена награда «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Партнер года по внедрению, интеграции».

Наша цель

Создать решение, которое сможет в себе объединить все

компоненты, необходимые для эффективной работы фронт-

офиса компании розничного бизнеса

Контакт-центр all-in-one

Подсистемы Naumen Contact Center

• Полностью программное решение

• Собственный IP PBX softswitch

• Softphone операторов под Windows, Linux, MacOS

• Полностью web-based интерфейс администратора

• Все основные модули, за исключением WFM и ASR

• Открытость для интеграции со сторонними системами (CRM, Service desk, АБС)

Рабочее место оператора

Программный телефон Naumen Softphone

USB Гарнитура …

… или USB телефон

Прием и обработка вызова

Отображение статусов пользователей системы в адресной книге в РЕАЛЬНОМ времени

Визуальное управление вызовами/ конференциями, НАПРИМЕР: две конференции, соединенные однонаправленным звуковым каналом. Руководство слышит специалистов, но не наоборот

Рабочее место супервизора

Супервизор также видит все телефонные соединения в call-центре в реальном времени без привязки к проекту

Рабочее место супервизора

Составление IVR-сценариевСхема голосового меню в визуальном редакторе, режим “Drag’n’Drop”

А вот набор готовых блоков для составления нового сценария

Свойства выбранного блока для редактирования

Naumen Contact Center

1. Действительно единое решение телефония + бизнес-система

– Проекты, клиенты и анкеты – все для обработки контактов

– Визуальный конструктор сценариев оператора

– Статистика в разрезе проекта

– KPI сотрудников и проектов

2. Различные режимы и порядки обзвона

3. Гибкие политики распределения звонков (в т.ч. на основе приоритета

клиента), multi-skill

4. Multi-channel и единая очередь обращений

5. Единственное на рынке полноценное рабочее место под LINUX

Проект

Каждый проект – свой микромир в большой системе

1. Набор команды проекта: менеджеры, супервизоры + skills

операторов

2. Настройка расписания проекта

3. Подготовка анкеты/сценария для операторов

4. Загрузка кейсов для исходящих проектов

5. Мониторинг работы операторов в реальном времени

6. Отчеты по правам, включая звукозаписи

Клиент

Хранение в NCC или во внешней системе

• Импорт в NCC

• SQL, веб-сервисы

Привязка всех контактов к клиенту

• по id из внешней системы

• по номеру телефона

API для доступа к истории контактов с клиентом

• Агрегированная информация о звонке (дата, оператор,

длительность, тема)

Анкета

Анкета – скрипт работы оператора в конкретном проекте,

единое рабочее место оператора, фронт-офис

1. Набор форм и правил перехода между ними

2. Визуальная настройка без программиста

3. Проверки, валидаторы

4. Квоты, сортировки

5. Готовые кубики (виджеты):

- Информация из внешних систем (АБС, биллинг, CRM)

- Сквозная история контактов с клиентом

- Справочник сотрудников

- База знаний

- и много других

Входящий проект

Задача: ресепшн, классификация, переадресация

Решение: входящий проект, несколько виджетов

- Анкета, приветствие

- Маршрутизирующий параметр «Категория звонка»

- Виджет «Информация о клиенте»

- Виджет «База знаний»

- Виджет «Телефонный справочник»

- Виджет «Отправка письма»

Входящий проект

Анкета

Работа с клиентом

Входящий проект

Модуль записи звонков

• Тотальная или выборочная запись;• Архивирование и хранение в формате windows audio

file (wav/ кодем GSM, 100 кб на минуту записи);• Неограниченное количество каналов одновременной

записи;• Прослушивание файлов в любом типе

проигрывателя;• Гибкие настройки выборки.

Multichannel

Multi channel

Каналы

(типы проектов):

- Voice

- Email

- SMS

- Web-chat

Features:

- Единая очередь!

- Смешанные операторы

- Общая история контактов с

клиентами

- Единообразные правила для

обработки контактов всех

типов!

- Готовые к использованию

виджеты

Multi channel: e-mail

ЕдинообразноеПоступлениевызова

Виджет редактораписьма

Делайтевложения

Используйте шаблоны

ОтслеживайтеИсторию предыдущих контактов

Multi channel: SMS

Та же визуализация

Виджет редактораSMS

Используйте шаблоны

Историяконтактов

Multi channel: web-chat

Виджет редактора

ПерепискаWEB-чата

Quality Management

Quality Management

Назначение: комплексная оценка операторов на периодической основе

Модуль: подсистема Quality Management в решении NCC:

- Нормативы в проекте

- Дерево KPI

- Типы показателей (по звонку, по сотруднику, расчетные)

- Учет весов и функций отклонений

Особенности:

- Выборки плохих, хороших и случайных звонков

- KPI не только по операторам, но по проектам

- Workflow заданий на прослушивание

Quality Management

Quality Management

Quality Management

Quality Management

Входящий проект

Формирование отчетов

Хронологическая отчетность

- Единый источник данных (все данные из звонков и анкет)

- Описанная структура данных

- Пример - FCR

- Набор преднастроенных отчетов

Отчеты в реальном времени

- Открытое API, простота интеграции

- Пример – GECKOBOARD

Отчеты. По операторам

Отчеты. По очереди

Отчеты. Внешние dashboards

Geckoboard

Надёжность и отказоустойчивость

• Отказоустойчивость 99,999%• Работа в режиме 24х7х365• Отлаженные схемы дублирования

аппаратных и программных компонент для обеспечения требуемого уровня надёжности

• Масштабирование системы без остановки работы колл-центра

Интеграционные возможности решения

• Использование информации из внешних систем для маршрутизации вызова и в сценариях работы операторов

• Единая идентификация (интеграция с Active Directory)• Интеграции с системами для анализа голосового

трафика• Взаимодействие с системами Workforce Management• Интеграция с системами, позволяющих совершать и

принимать видео-вызовы

За дополнительной информацией обращайтесь:

+7 (495) 783-02-87http://www.naumen.rusales@naumen.ru

Спасибо, вопросы?