Naumen Phone 4.2 для организации собственного call-центра

NAUMEN PHONE 4.2для организации собственного для организации собственного

call-центра

Цели внедрения ip-call центра

• Повышение качества обслуживания клиентов • Снижение рисков потери клиентов• Равномерное распределение нагрузки операторов• Автоматизация часто повторяющихся операций• Автоматизация исходящих обзвонов• Мониторинг и оценка работы операторов• Экономия на инфраструктуре

• Оптимизация работы службы поддержки• Оптимизация внутрикорпоративного взаимодействия • Оптимизация внутрикорпоративного взаимодействия

сотрудников • Объединение территориально распределенных операторов

и многие другие…

Некоторые реализованные проекты

→ Распределенные офисы (NAUMEN, ЕИРЦ Зеленоград, ЕРЦ Екатеринбург, ГК Виктория, Курортный магазин, КЦ ГК «Комкор»)

→ Интеллектуальные сервисы на IVR-платформе (АиФ, ЗАО «Статус» и т.д.)

→ Интеллектуальная предответная маршрутизация на основе данных из внешней БД («Безопасный город», Техника-онлайн, Parter.ru и т.д.)

→ Аутсорсинговые contact-центры (IVOX, Эхоком, КЦ ГК «Комкор», Гран, Астрапейдж и т.д.)

→ Единый call-центр для нескольких проектов (003.ru, АиФ)

→ Комплексные решения на базе собственных продуктов (АиФ, Виктория, → Комплексные решения на базе собственных продуктов (АиФ, Виктория, КЦ ГК «Комкор», NAUMEN, ЕРЦ-Зеленоград, IVOX, Эхоком и т.д.)

→ Интеграция с системами заказчика, доработка решения на заказ (А-Айсберг, Такси 068, АиФ, IVOX, КЦ ГК «Комкор» и т.д.)

Call-центры от NAUMEN - цифры и факты

→ 115 уникальных клиента, более 200 выполненных проектов

→ 7 лет на рынке call-центров для бизнеса и органов власти

→ офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве→ офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

→ По результатам 2008-2009 года

→ Лучший продукт года для организации call-центра (Softool 2009)

→ Крупнейший в 2008 году выполненный проект по внедрению call-центров в РФ (обзор CNEWS)

→ 1-ое место в 2008 году по обороту выполненных проектов call-центров среди всех российских вендоров (обзор CNEWS)среди всех российских вендоров (обзор CNEWS)

→ Проекты от 2-х операторов до 906 операторских мест и 300 реальных операторских мест в пиковой загрузке на одном «сайте»

Решение Naumen Phone 4.2 – особенности и преимущества

• 100% программное решение (серверное и клиентское ПО)• Экономия на инфраструктуре

– Те же рабочие станции– Та же локальная сеть– Та же локальная сеть– Телефония поверх IP-канала от

оператора связи• Сервисная шина

– Территориальное распределение– Масштабирование

– Надежность, резервирование• Отсутствие специализированного железа• Подробно описанная, открытая для самостоятельного развития

архитектура

• Легкая интеграция с внешними информационными системами

Из чего состоит call-центр Naumen Phone?


Ваши ОБЫЧНЫЕ компьютеры сотрудников … только подключите гарнитуру …


Ваша компьютерная


Ваша компьютерная сеть … никаких изменений …


стандартный компьютер или сервер с ОС LINUX и ПО NAUMEN …





стандартный компьютер или сервер с ОС LINUX и ПО NAUMEN …

а также аппаратный шлюз для преобразования «традиционной телефонии» в IP-пакеты … или же Вы можете сразу заказать телефонию в IPот Вашего оператора связи, тогда шлюз не нужен




А если часть сотрудников на офисной АТС?


Цифровой шлюз станет выполнять роль регулировщика голосового траффика по трем направлениям: Оператор связи, АТС, call-центр


Цифровой шлюз станет выполнять роль регулировщика голосового траффика по трем направлениям: Оператор связи, АТС, call-центр

Оператор call-центра по короткому номеру соединяется с абонентом внутренней АТС и наоборот. Единый план нумерации внутри компанни

Схема распределенного Call-центра


Поставьте два сервера Naumen Phone в разных офисах, соедините их через Интернет и Вы получите единую корпоративную телефонию с оплатой только за Интернет-траффик


Поставьте два сервера Naumen Phone в разных офисах, соедините их через Интернет и Вы получите единую корпоративную телефонию с оплатой только за Интернет-траффик

Архитектура Naumen Phone


Каждый модуль – отдельный сервис, общение сервисов с помощью единого протокола взаимодействия через сервисную шину



Вся информация о работе системы попадает в единую базу данных, формат базы описан, в поставке готовые SQL-отчеты



Вся информация о работе системы попадает в единую базу данных, формат базы описан, в поставке готовые SQL-отчеты

Модули CGI –делают интеграцию с внешними информационными системами простой и удобной

Особенности версии Enterprise

Особенности версии EnterpriseУправление call -центром резервируется в горячем режиме


Полностью идентичные телефонные серверы – чем больше их, тем больше вызовов можно обработать и большая надежность


Все записи разговоров и статистика накапливаются на выделенном сервере с мощным дисковым хранилищем



Все записи разговоров и статистика накапливаются на выделенном сервере с мощным дисковым хранилищем

Данное решение позволяет обрабатывать


Данное решение позволяет обрабатывать более 1000 телефонных соединений сотнями операторских мест

Гибкие алгоритмы распределения звонков

Маршрутизация вызовов

• На основе данных, введенных абонентом• На основе данных, введенных абонентом• В соответствии с квалификацией оператора• На основе расчетного времени ожидания• На основе уровня обслуживания для каждого вызова

и другое…Управление call центром

• Наблюдение за вызовами и операторами в режиме реального • Наблюдение за вызовами и операторами в режиме реального времени

• Возможность подключения к вызову (перехват, прослушивание)• Удаленное управление call центром • Хронологические отчеты

Дополнительные возможности базового решения

• Организация самообслуживания и проигрывание автоинформации (IVR)автоинформации (IVR)

• Одновременное обслуживание оператором нескольких вызовов• Индивидуальные голосовые почтовые ящики

• Обмен мгновенными текстовыми сообщениями (IM)• Организация телефонных конференций

• Интуитивно понятный графический интерфейс управления соединениями и конференциями

• Удобный телефонный справочник• Удобный телефонный справочник

Рабочее место оператора

Программный телефон Naumen Softphone

USB Гарнитура …

… или USB телефон

Прием и обработка вызова


2 телефонных справочника, включаяОбщие контакты



Окно информационной системы: регистрация звонка и обработка информации

(в случае интеграции со сторонней КИС, например CRM)



ПРИМЕР: По телефонному номеру нашелся клиент в корпоративной CRM





ПРИМЕР: По телефонному номеру нашелся клиент в корпоративной CRM



Теперь можно оставить комментарий о звонке, который покажется при следующем контакте



Отображение статусов пользователей системы в адресной книге в РЕАЛЬНОМ времени


Отображение статусов пользователей системы в адресной книге в РЕАЛЬНОМ времени

Визуальное управление вызовами/ конференциями, НАПРИМЕР: две конференции, соединенные однонаправленным звуковым каналом. Руководство слышит специалистов, но не наоборот

Рабочее место супервизора


Подробная информация по проектам/очередям в реальном времени



Подробная информация по операторам выбранного проекта



Подробная информация по операторам выбранного проекта

А вот оператор с кем-то говорит, супервизор может подключиться к данному разговору



Супервизор также видит все телефонные соединения в call-центре в реальном времени без привязки к проекту

Составление IVR-сценариев

Составление IVR-сценариевСхема голосового меню в визуальном редакторе, режим “Drag’n’Drop”

А вот набор готовых блоков для составления нового сценария





Свойства выбранного блока для редактирования

Управление Call-центром через web

Управление Call-центром через webНавигация по всем разделам управления call-центром. Чем больше прав и установленных модулей, тем больше меню

Управление Call-центром через webНавигация по всем разделам управления call-центром. Чем больше прав и установленных модулей, тем больше меню

Управление пользователями, группами, маршрутизацией … все действия делаются в реальном времени, без перезапуска сервисов

Статистика Call-центра


Доступ к статистике через WEB-интерфейс, 25 стандартных отчетов



Набор параметров отчета, да и сами отчеты редактируются также через WEB-интерфейс




Вывод информации в табличном виде




Вывод

Экспорт результатов отчета в EXCEL/CSV формате

информации в табличном виде




Вывод

Экспорт результатов отчета в EXCEL/CSV формате

Ссылки на записи разговоров

информации в табличном виде



Отчеты в графическом виде (Столбцы по одному или нескольким параметрам)



Графические отчеты по группам, отделам , проектам (пирог, процентное распределение данных)

Модуль записи звонков

• Тотальная или выборочная запись

• Архивирование и хранение в формате windows audio • Архивирование и хранение в формате windows audio file (wav/ кодем GSM, 100 кб на минуту записи).

• Неограниченное количество каналов одновременной записи

• Прослушивание файлов в любом типе проигрывателя

• Гибкие настройки выборки



Поиск по ID, фамилии, дате, исходящие или входящие. Информация о длительности звонка, номере абонента

Модуль автоматического исходящего обзвона

• 5 вариантов использования, в том числе в режиме голосового оповещения и с переводом на оператора

• 2 режима: последовательный и прогнозирующий• 2 режима: последовательный и прогнозирующий

• Управление правилами обзвона

• Обзвон по нескольким спискам• Регистрация результатов обзвона по разным

критериям успешности

• Наблюдение за обзвоном в реальном времени• Наблюдение за обзвоном в реальном времени

• Выгрузка результатов обзвона (CSV) для обработки во внешней системе

• Интеграция с внешними БД, CRM на уровне сервера



Доступ к модулю обзвона, импорт обзвона одним файлом

Подробная онлайн статистика по обзвону



Подробная онлайн статистика по обзвону



Параметры обзвона, с возможностью загрузки настроек и списка номеров из внешнего файла


Правила: количество попыток, привязка к индивидуальному менеджеру, отметка номера как некорректного, выбор режима, обращение к режима, обращение к поигрыванию сообщения…

Модуль Телемаркетинг

• Настройка шаблонов анкет

• Вызов шаблона анкеты на рабочее место оператора • Вызов шаблона анкеты на рабочее место оператора при соединении с абонентом из списка обзвона

• Ввод оператором данных в поля анкеты, возможность выбора ответа из нескольких предложенных вариантов

• Сохранение заполненной анкеты в базе данных модуля анкетированиямодуля анкетирования

• Просмотр результатов анкетирования в виде таблицы, выгрузка результатов в формате CSV



Возможность создавать анкету или сценарий разговора. Сохранение анкеты в собственной анкеты в собственной базе модуля


Возможность создавать анкету или сценарий разговора. Сохранение анкеты в собственной анкеты в собственной базе модуля

Создание и редактирование анкеты в WEB-редакторе с технологией AJAX

Наши call-центры

Спасибо, вопросы?

За дополнительной информацией обращайтесь:

+7 (495) 783-02-87+7 (495) 783-02-87http://[email protected]

Documents

Naumen Phone 4.2 для организации собственного call-центра