Upload
insales
View
541
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Отзывы клиентов как способ увеличения прибыли интернет-магазина. Илья Чернецов, SafeOnlineReputation
Citation preview
Отзывы от реальных клиентов как эффективный способ увеличения
прибыли интернет-магазина
Илья Чернецов>генеральный директор
!www.SafeOnlineReputation.ru
!#SafeOR_ru
Проблема:
Решение:
„Более 70% покупателей читают отзывы и руководствуются ими при принятии решения о покупке“ !Forrester & Jupiter
сдержанность клиентов при покупках в незнакомом интернет-магазине
завовевать доверие посетителей
Способы сбора отзывов об интернет-магазине
- пост-продажный follow-up Email- раздел отзывов на сайте - мотивационные виджеты (ЯндексМаркет)- автоматические системы сбора отзывов
Клиент покупает
Клиент получает товар
Клиент получает
Клиент оставляет отзыв
Обработка и использование отзывов
Сбор и архивация отзывов в одном месте
Важно не просто получить отзывы но и правильно с ними работать, чтобы получить реальную выгоду!
Контроль отзывов
Позитивные/
Негативные
Публикация отзывов
Реакция на отзывы
„Продающая“ публикация отзывов
Клиент посещает интернет- магазин
Клиент совершает покупку
Отзывы на продающих страницах / Отзывы на POS
Посетитель боится покупать в незнакомом ИМ и Ваша задача - убедить его в своей надежности
„Продающая“ публикация отзывов
Что еще делать с отзывами?
отзывы
позитивные (похвала)
нейтральные (советы)
негативные (критика)
-публикация на сайте - использование в маркетинге - передача сотрудникам для мотивации
- оценить релевантность и реагировать при необходимости
- возможно игнорировать
- выбор основных пунктов критики - оптимизация проблемных процессов - передача сотрудникам для ознакомления
организация обратной связи
с покупателями. Демонстрация неравнодушия к потребностям покупателя
Негативные отзывы
Знаетели ли Вы, что: 95% недовольных клиентов снова купят у Вас , если их проблема решится быстро и эффективно (National Association of Retail Marketing Services)
Негативные отзывы оказывают позитивное влияние: дают ИМ возможность улучшить процессы, а потенциальным покупателям покажут аутентичность (реальность) всех отзывов. !!!Как правильно реагировать на негативные отзывы:!!
- не игнорировать>- не пытаться удалять - если не разделяете мнение – объективно выскажите свою позицию - если знаете что это Ваша ошибка – предложите клиенту решение и дайте ему возможность убедиться, что Вы можете сделать это лучше
- каждый негативный отзыв субъектитвен – постарайтесь посмотреть на проблему с точки зрения клиента
!
Достоверность отзывов
Чтобы достичь эффекта повышения уровня продаж, отзывы должны восприниматься посетителями как достоверные.
Как показать реальность полученных отзывов?
Сбор и публикация независимой стороной
Исключение манипуляции интернет-магазином
Публикация негативных отзывов
Уверенность в реальности всех отзывов
Охрана онлайн репутации
Как о Вас говорят в интернете?
Охрана онлайн репутации
Недовольные покупатели очень редко обращаются напрямую в ИМ с проблемой
Важно просить покупателя оставить отзыв как можно раньше, !чтобы предотвратить неконтролируемый поток негативной информации в сети.
Без использования системы сбора отзывов:
С использованием системы сбора отзывов:
недовольный клиент
поиск форумов и ресурсов
публикация негативного
отзыва
недовольный клиент
отзыв в рамках системы
- Снижение вероятности распространения негатива
- возможность отреагировать - контролируемый канал сбора
Эффективное использование бюджета на маркетинг
Увеличение доверия со стороны потенциальных покупателей влечет за собой увеличение ROI марекетинговых кампаний
Увеличение доверия -> Увеличение конверсии -> Эффективное использование трафика
Посетителей Цена за 100 посетителей Конверсия Средний чек Оборот
100 500 руб 2 % 1000 руб 2000 руб
100 500 руб 4 % 1000 руб 4000 руб
Увеличение оборота: 100% Увеличение эффективности кампании: 125%
Маркетинг становится эффективней и дешевле
Максимизация прибылиОтзывы позитивно влияют на работу интернет-магазина! Основные эффекты: рост выручки, снижение затрат и как результат - максимизации прибыли
Увеличение доверия клиентов
- увеличение конверсии - уменьшение отказов - увеличение среднего чека - лояльность клиентов
Увеличение оборота и выручки
Оптимизация процессов
Максимизация прибыли
Снижение затрат
Проблема: низкий уровень сезонных продаж купальников Результат: увеличение продаж данной группы товаров на 20%
Задачи:>!
- увеличение конверсии - публикация отзывов на
сайте и в соц. сетях !!
!
01234
1W 2W 3W 4W 5W
Инструмент A/B тестирования: Visual website optimizer
Спасибо за Ваше внимание!
Safe Online Reputation - модуль клиентских оценок и отзывов
!www.SafeOnlineReputation.ru>
!#SafeOR_ru>
!