B2B:Commercial excellence

Udnyt data og analytics til vækst

2016

2

Hvordan B2B leaders konkret arbejder med commercial excellence - Initiativer skal være målrettet og ambitiøse for at få effekt

1 Klar målsætning og vision for kundeoplevelsenSkal vi sigte efter fundamentale ændringer eller marginale forbedringer? Hvordan opnår vi en konkurrencemæssige fordel på kundeoplevelsen?

2 Forstå dybt hvad der skaber værdi på tværs af kunderejsenFaciliter dialogen med kunden for at få en dyb forståelse af kundernes pains, gains på tværs af kunderejsen. Hvad er deres job og hvordan kan vi understøtte kunderne

med få succes?

4 Design og implementer værdifulde kommercielle service offeringsForstå dybt hvordan service strategien skal understøtte kunderne i deres arbejde og rutiner. Skab en unik approach til kunden, som ikke kun er pris- og produktfokuseret.

5 Transformer salgets arbejdsrutiner til at levere på kunderejsenEr vi internt afstemt og gearet til at lykkedes med visionen for kundeoplevelsen? Forandring kan kun ske, såfremt salget har de nødvendige værktøjer til at styre kunderejsen.

3 Udnyt data til at blive præcis omkring kundeafgang og kritiske kundeprocesserBenyt salgs- og kundedata til at identificere kritiske årsager til kundeafgang og løfte bundniveauet på kritiske kundeprocesser.

3

Hvordan er processen?- Vi skal løfte bundniveauet for at styrke salgskulturen

”Commit to vision”

TidIdentificér kundernes

pain pointsPrioritér basale behov Design differentierede

kundeoplevelserDesign

Konsistent performance

Company DNA

“Fix the basics”

“Become a leader”

“Extend advantage”

Transformering af organisation og kultur

Identificer og afhjælp årsager kundeafgang. Fokusér målrettet på værdifulde kundeprocesser og KPI’er

Relative CXI/NPS score*

* Customer Experience Index/Net Promoter

Score

En klar målsætning og vision for kundeoplevelsen er essentielt for at lykkedes med at skabe et engagement omkring ambitionen.

Visionen er fundamentet for organisationens evne til målrettet at levere på kundeoplevelsen.

5

1. Klar målsætning og vision for kundeoplevelsen- Fundamentale ændringer eller marginale forbedringer?

Hvad plejer at virke på kundetilfredsheden?

Forbedring af historisk performance

Optimering af eksisterende offerings

Fundamentale ændringer Marginale forbedringer

Hvad er vigtigt for kunderne i dag?

Implementering af innovative offerings

Systematiske opfølgning på værdifulde kundeprocesser

Hvad er spændet mellem kundens behov og vores

evne til levere?

6

1. Klar målsætning og vision for kundeoplevelsen- Invent eller improve?

Invent Improve

Automatiseret informations flowImplementering af track and trace og auto-generet informationer sendes pr. mail og SMS til kunderne

Flere B2B virksomheder kæmper med høje krav til informations flow omkring køb, leverancer og fakturering drevet af oplevelser fra

B2C (Amazon, Ebay, osv.)

Proaktiv kundeservice Kundeservice er på forkant med

information om leverance og kontakter kunden, så snart

ændringer til ordren er nødvendigt

Udfordringen

En af de helt store udfordringer for B2B virksomheder er at få et udefra-ind perspektiv set med kundens øjne.

Ved at facilitere dialogen med kunden, kan vi præcist identificere og forstå hvad der reelt set skaber værdi for kunden.

8

2. Dyb forståelse af hvad der virkelig skaber værdi for kunden- Hvad er udfordringen?

Sælger

Vi har det bedste produkt i markedet.

Pålideligt, nemt at bruge og den bedste performance

Kunde

Vi kan ikke klare os uden det, vi køber af jer – men det behøver

ikke at komme fra jer. Det kunne nemt komme fra en anden

udbyder

9

2. Dyb forståelse af hvad der virkelig skaber værdi for kunden- Hvilke jobs, pains og gains har jeres kunder?

Customer Job(s)

Pains

Gains

KUNDEN

Strategyzer

JobsHvad er det, kunden prøver at få gjort? Er der et problem de prøver at løse, eller et behov de prøver at opfylde? Hvad bliver vores kunder målt på?

PainsHvad irriterer kunden, og hvilke forhindringer og risici er der? Hvad kan i værste fald gøre, at vi mister kunden?

GainsHvilke resultater stræber kunden efter? Er de påkrævede eller forventede? Hvordan kan vi løfte kundens forretning?

10

2. Dyb forståelse af hvad der virkelig skaber værdi for kunden- 5 råd til at bygge en stærk value proposition

Strategyzer

Fokusér på utilfredsstillede

jobs, uløste pains og urealiserede

gains

Målret mod få jobs, pains og gains, men gør

det ekstremt godt

Tilpas din value proposition til hvordan dine kunder måler

succes

Differentiér dig fra konkurrenter på jobs, pains og

gains, som er vigtige for kunderne

Udkonkurrér dine konkurrenter på

mindst en dimension

Virksomheder som prioriterer essentielle kundeprocesser, opnår markante fordele i forhold til at minimere kundeafgang.

Kun ved at levere hver gang på basale behov, kan vi styrke kundefastholdelsen og den organiske vækst.

12

3. Udnyt data til at blive præcis omkring kundeafgang - Udnyt salgs- og kundedata til at forudsige kundeafgang præcist

Omsætning

Salgshistorik

Andel af sortiment

Levering til tiden

Tid mellem køb

Tilgængelig sælger

Dækkende sortiment

Information om leverancer

Produktkvalitet

Transparent fakturering

Kan vi effektivt forudsige

kundeafgang?

Salgsdata Kundedata

13

Kundeafgang

3. Udnyt data til at blive præcis omkring kundeafgang - Kundedata identificerer churn-intention et halvt år før det sker

Omsætning, 792.314 DKK

Omsætning,896.652 DKK

Omsætning,230.553 DKK

JAN FEB MAR APR MAJ JUN JUL AUG SEP OKT NOV DEC JAN FEB MAR APR MAJ JUN

Kundefeedback: Juli

5/10

7/10

TILGÆNGELIG

OVERORDNET TILFREDSHED

Jeres sælger svarer aldrig på mine henvendelser. Derfor skifter jeg til en anden leverandør. Jeg har simpelthen ikke tålmodighed til dette.

“

”

14

3. Løft bundniveauet på kritiske kundeprocesser- Ved at prioritere de rette kundeprocesser, kan vi løfte os markant

Information om leverancen

48%

51%

Dækkende sortiment 62%

62%

2

5

3 Levering til tiden

4 Transparent fakturering

+20

+16

Ja Nej Forskel

78

80 64

78 59

6380

+19

+17

58

Andel

Tilgængelig sælger 65%1 +2781 54

Tilfredsheds Index

I modne B2B markeder er unikke kommercielle service offerings essentielt for at differentiere sig fra konkurrenter.

Hvis ikke B2B virksomheder lykkedes med en synlig differentiering, bliver kampen om kunderne pris- og produktfokuseret.

16

4. Kommunikér værdifulde service offerings- Maersk Line udfordrer et modent og rigidt marked

In an environment where we will share more of our vessels with our competitors, the need to differentiate on commercial services is stronger than ever before. - Stephen Schueler, Chief Commercial Officer for Maersk

Line

Our strategy is to set service expectations for customers when shipping with Maersk Line and to put pressure on ourselves to stick with it by tracking our

performance and sharing the data. - Tom Sproat, Vice President of Customer Service in Maersk

Line

“

”

“

”

17

FAKTURA94% korrekte faktura

BOOKING BEKRÆFTELSEBekræft booking inden for to timer

TILGÆNGELIGHEDBesvarer opkald inden for < 30 sekunder

DOKUMENTATIONS HÅNDTERINGHåndtering af dokumenter inden for en time

4. Kommunikér værdifulde service offerings- Kommunikér service offerings til kunden

ISSUE HÅNDTERINGHåndtering af klagesager inden for 12 timer

PRE-ARRIVAL NOTIFIKATIONNotifikation om ankomst indenfor 24 timer

AFGØRELSE AF KLAGER100% indenfor 5 dage

DOKUMENTERING95% præcision inden for 8 timer

18

4. Kommunikér værdifulde service offerings- Fra grossist til servicevirksomhed

Our transformation into a sourcing and service company is underpinned by our continuous adjustments of our

business model. We must align our product and service offerings with our customers’ current and not least

future needs.- Anders Wilhjelm, CEO at Solar

”

“

In a perfect world, customers of the future hold no stock. Everything is delivered on time, and

customers work exclusively and efficiently with a supply chain partner.

“

”

19

Design og implementer værdifulde service offerings- Logistik og sourcing partner

SMARTSUPPLY- Fritager dig for varebestilling, varemodtagelse og genopfyldningsrutiner.- Sikrer en høj varetilgængelighed og er dermed medvirkende til en høj produktivitet.- Betyder kun én leverandør - Solar.

SPECIALPAKNING- Varerne sampakkes efter din stykliste.- Leverancer pakkes til den specifikke produktionsordre.- Giver dig en nem varemodtagelse og ingen eller minimal emballage.

3. PARTSLOGISTIK- Du har kontraktansvaret for leverandøren – Solar klarer sourcing, lager og forsendelse.- Samme fleksibilitet og kvalitet som ved Solar-leverance med mulighed for sampakning med varer købt hos Solar.- Leverancer kan, som alle andre varer, bestilles via Solar Mobile-app og leveres som Fastbox.

Ved at gøre resultaterne tilgængelige og transparente, gør vi medarbejdere i stand til at tænke og handle i kundens interesse.

For at lykkedes med kunderejsen, er det vigtigt at have målbare processer, som medarbejdere kan handle på.

21

5. Transformer medarbejdernes arbejdsrutiner- Vi skal være skarpe på vores interne aktiviteter for at nå visionen

Strategyzer.com

Enablers

• Hvilke rutiner understøtter os i vores målsætning?

• Hvilke processer gør vores arbejde lettere?

• Belønnes vi for at gøre tingene rigtigt?

Blockers

• Hvilke hindringer møder vi i vores arbejde?

• Hvilke regler og processer hæmmer vores daglige arbejde?

• Har vi de rigtige værktøjer?

1

2

3

1

2

3

22

5. Transformer medarbejdernes arbejdsrutiner- Feedback skal facilitere handlekraft og realisere salgspotentiale

Real-time kundefeedbackOfte går der lang tid mellem kundens afsluttede rejse til feedback modtages, da opfølgning afhænger af listeudtræk baseret på fakturering eller årlige CRM udtræk. Løbende godkendelse af kunder til evaluering, når rejsen er afsluttet, sikrer løbende real-time feedback, hvor rejsen stadig er top-of-mind både hos kunden og sælger.

Bruger-specifikke KPI notifikationerEn af de største årsager til fejlslagende feedback systemer er aggregerede resultater. Løbende bruger-specifikke notifikation omkring evalueringer, vækstpotentiale og opfølgning på key detraction drivers skal sikre handlekraft og relevans for den enkelte medarbejder.

Automatisk rapportering og performance opfølgningFor at få maksimal effekt skal performance på kunderejsen rapporteres løbende performance til hele hierarkiet og ikke blot den øverste ledelse. Alle funktioner skal føle ejerskab omkring kunderejsen for at facilitere visionen omkring en kundedrevet salgskultur.

Customer intelligence dashboard Troværdighed og tillid til resultaterne er fundamentet for succes med kunderejse-initiativer. Ved at implementere et customer intelligence dashboard med rolle-baseret adgang til C-level og frontline medarbejdere sikres fuld data transparens omkring resultater.

ProcesCommercial Excellence

24

Commercial Excellence: Aktiviteter - Udnyt data og analytics til at vækste

• Interne og eksterne customer value dybdeinterviews

• Identifikation af customer pains, gains og jobs samt employee blockers og enablers

Commercial Value3 - 4 uger

Commercial Performance4 - 6 uger

• Er vores vision afstemt med kundens udfordring? Ved vi dybt, hvordan kunden oplever os?

• Hvad er det kunden ikke får, hvis de vælger konkurrenten?

• Hvad er de vigtigste initiativer set i forhold til kunden?

• Hvilke udfordringer ser medarbejderne i forhold til at indfri visionen?

• Hvordan performer vi på kommercielle kerneprocesser (salg, levering, platform, service, etc.) set med kundens øjne?

• Hvem er de mest attraktive kunder og hvor er potentialet?

• Hvilke kundeprocesser og oplevelser har størst effekt i forhold til at reducere kundeafgang?

• Customer performance survey, benchmark og value drivers

• Kundesegmentering og potentiale

• Aktionsplan for eksekvering af strategiske ”must-win-battles”

• Interne og eksterne customer innovation dybdeinterviews

• Design af service offerings

• Test og validering af service offerings

Commercial Offerings3 - 5 uger

• Kortlægning og præcisering af unikke budskaber og mulige service pakker.

• Hvad er effekten af konkrete service tiltag - internt og eksternt?

25

Processen: Hvordan gør vi?- Implementering af outside-in perspektiv

Identificer og godkend kunder

Real-time data via dashboard

Løs udfordringer med key accounts med det samme

Del og forstå årsager til

succesfulde kunderejse

Identificer kunder med vækst potentiale

Målsætning for kunderejse.

Hvordan opleves kunderejsen?

Udnyt data til insights og

business case

Identificer insights per segment

Implementer kundeprocesser og

KPI struktur

Kommuniker service offerings

eksternt og internt

Løbende optimering og frontline involvering

Strategiske forbedringer

Individuel opfølgning

Sortedam Dosering 55 B 2100 Copenhagen Ø Denmark +45 7020 1075 Info@aganalytics. aganalytics.dk