Digitalisering i praksis - Det handler mest om kundene

Den nye virkelighetenOm innovasjon og kundeopplevelse i Sparebanken Vestv/Torvald Kvamme, leder for Produkt og Digitale kanaler

SPV

1

Om Sparebanken VestKort om Sparebanken Vest

Sogn og FjordaneMarkedsandel: 27 %HordalandMarkedsandel: 30 %RogalandMarkedsandel: 4 %Etablert i 1823 og notert p Oslo Brs i 1995Norges nest eldste sparebankTredje strste norskeide bankHovedkontor i Bergen38 filialer i Hordaland, Sogn og Fjordane og RogalandTilbyr et bredt spekter av tjenester, inkl. forsikring, aksjemegling og eiendomsmeglingMer enn NOK 160 milliarder i forvaltningskapital og over 260.000 personkunder samt 10.000 bedriftskunderMarkedsposisjon

SPV

SPV

SPV

Sparebanken Vest:Ny divisjon: Innovasjon og kundeopplevelseStort internt utviklingsmilj med kort avstand fra ide til utvikling

SPV

Skrankebesk i Sparebanken VestAndel kunder som har benyttet skranken en eller flere ganger pr r> 90 % nedgang i skrankebesk

SPV

Det er nedgang p over 90 % i skrankebesk siste 10 r6

Mobilbanken er blitt vrt viktigste kontaktpunkt med kundeneAntall plogginger i mobilbank og nettbank

SPV

Hvordan ser fremtiden ut, og hvem er konkurrentene?

SPV

SPV

Det digitale skiftet pvirker bransjer ulikt

SPV

EU pner opp for innovatrene med PSD2

SPV

Bankene m pne opp for nye tjenesterPSD2 er et nytt betalingsdirektiv som tillater at tredjepart kan:Initiere betalingsoppdragFormidle kontoinformasjonPSD2 trer i kraft 13. januar 2018, og bankene er forpliktet til tilby APIer

SPV

Mange nye aktrer som vil ta en andel av bankenes verdikjeder

Lover og regler bremser farten

SPV

Nye tjenester som lykkes lser reelle bruksproblemerGode eksempler:VippsKlarnaiZettlePaypal

SPV

Kan vi vre frekke nok til legge SPV i midten...?14

Startups som har lykkes godtiZettleHvem som helst kan ta i mot kortbetalinger via egen kortleserTar 2,75% av hver transaksjon

Du oppgir kun personnummerEtablert i 20051.200 ansattePlanlegger starte vanlig bank

Fellesnevner: Enklere, men ikke ndvendigvis billigere eller bedre

SPV

Hva er det de nye disruptive selskapene egentlig gjr?

De har ikke revolusjonerende teknologi eller store organisasjoner, de lser ganske enkelt vanlige folks problemer.

De er virkelig kundesentriske, og vpenet de bruker er bedre kundeopplevelse.

SPV

Hva gjr vi for lage gode digitale kundeopplevelser?

SPV

SPV

Om starte hos kundenVirkemidler vi bruker:Fokusgrupper BrukertesterSprreunderskelserwebstatistikkOvervke app storeMedlytt p KundeserviceInvitere kunder til betatesting

SPV

SPV

SPV

Bygg din egen mobilbank

SPV

SPV

SPV

SPV

Kundene klarer ikke alltid formulere hva de vil ha

SPV

Gi meg digital by default og pushtjenester som finner meg, i mitt liv, der jeg er, i det formatet jeg nsker megLiv FreihowDirektr nringspolitikk IKT Norge

SPV

wowLett brukeDigitaliseringens grunnelementerNyttig

SPV

Nudging forsiktige dytt i riktig retning

SPV

Kraften i et godt forslag Forankringseffekten

kt til 500,-kt til 1000,-September Oktober November Desember Januar

SPV

1,4%Klikkrate2,6 Mersalg*

3,4%Klikkrate6,3 Mersalg*

Nudging i kontolister

SPV

Og hva sier kundene om det vi har gjort?

SPV

SPV

SPV