hagua estratégia e modelo de Atendimento: Publicado por Hamilton Mattos

PADRÕES DE UM COMPORTAMENTO PADRÕES DE UM COMPORTAMENTO PRODUTIVO NO ATENDIMENTO PRODUTIVO NO ATENDIMENTO PUBLICITÁRIOPUBLICITÁRIO

hagua estratégia e comunicação – copyright todos os direitos reservados ao autor - 2009®

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Núcleo de Estratégia

Hamilton Mattos2. Edição Jul2010

Antes de tudo, precisamos discutir o

futuro da propaganda.


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futuro da propaganda.

Um exemplo é a WPP:A world leader in marketing

Você está entrando em uma área onde existem grandes Grupos que são formados por diversas

empresas de marketing e comunicação.


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ACESSE: www.wpp.com

A world leader in marketing communications

Por isso, comece certo. Comece pensando

marketing e


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marketing e comunicação e não

apenas propaganda.

Atendimento da Farmácia

Não somos o balconista da Farmácia. Somos o médico especialista.

Atendimento do Banco

Não somos o caixa do Banco. Somos o gerente de investimentos.

Atendimento da TV a cabo

Não somos o telemarketing da TV a cabo. Somos o gestor de conteúdo da família que

ATENDER, significa seguir, acatar, deferir. Fazer o que se pede.

O conceito de atendimento


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ainda nem existe nesta empresa.

Atendimento da Operadora de Celular

Não somos a URA eletrônica com as opções pré-definidas. Somos o consultor de

soluções em comunicação.

O problema do atendimento, é que ele só se torna bom quando se consegue padronizá-lo.

E na atividade do marketing e comunicação, o que menos se busca é o PADRÃO.

� Tem quem defenda a reinvenção do Atendimento;

� Tem quem defenda a extinção do Atendimento e a criação de um

novo nome;

� Tem quem ache que planejamento não faz parte do trabalho do

Atendimento;

Então afinal, qual é o nome da minha função?


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Atendimento;

� Tem profissional de planejamento que acredita que "atender" não

é sua função.

� Muitas agências ainda continuarão a utilizar o termo “atendimento”.

� Na hagua optamos por chamar de gestor de estratégia.

� Por isso, não iremos nos ater ao nome e sim à função.

Então tudo bem, pensamos no nome mais tarde. Mas afinal,

qual é mesmo a minha função?

� Um gestor de marketing e comunicação.

� Um consultor de marketing e comunicação.


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� Um consultor de marketing e comunicação.

� Um integrador de soluções de

marketing e comunicação.

Soluções de Marketing e Comunicação

Propaganda Promoção de Vendas

Ponto de

Redes Sociais

Marketing

DiretoPatrocínio

RP

Pesquisa

Produtos

Design

Trade

Marketing

Twitter


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Ponto de

Venda

Conteúdo

EventosMarketing

Relacionamento

Mídia

Exterior

In-Door

Marketing

Cultural Feiras e

Exposições

Marketing

Social

Marketing

Incentivo

Mobile

Merchandising

Guerrilha

Qual é o maior erro que uma agência pode cometer?

É trabalhar a solução sem primeiro pensar sobre o


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primeiro pensar sobre o problema.

O que pensam os Clientes Anunciantes sobre suas Agências?

Veja qual é a satisfação do Cliente em relação aos trabalhos

executados pela sua agência?

� 34% dos clientes deram nota abaixo de 5,0 para as suas agências

Fonte: Pesquisa IBOPE Meio e Mensagem de Março de 2008


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abaixo de 5,0 para as suas agências de propaganda e a média ficou em 6,2.

Qual a formação?

� A mesma de um gestor de marketing.

� Prioritariamente: Comunicação social, propaganda,

administração, economia, sociologia, psicologia, relações

públicas ou jornalismo.

� Porém, a experiência prática é determinante e o conhecimento


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� Porém, a experiência prática é determinante e o conhecimento

técnico e teórico pode ser absorvido numa pós-graduação ou

cursos técnicos.

� Não é raro encontrarmos os famosos self-made men nesta

função.

Dentro da haguautilizamos a seguinte máxima:

É fácil explicar marketing para pessoas de bom senso.Agora explicar bom senso ...

A evolução da carreira

� Na hagua não tratamos de carreiras profissionais, mas de projetos de vida.

� Não estamos falando meramente de uma profissão e sim de uma vocação.

� É uma atividade extremamente dinâmica, que possibilita o desenvolvimento nos mais variados ramos do marketing e


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desenvolvimento nos mais variados ramos do marketing e comunicação.

� Atuar em AGÊNCIAS, ANUNCIANTES (clientes),

VEÍCULOS e FORNECEDORES é natural para este profissional.

� Por isso, as possibilidades são infinitas.

E o mercado Nordeste apresenta uma grande demanda por profissionais de marketing e comunicação.

MA

CE

Teresina

RN

Mas tenha sempre em mente o tamanho do seu mercado.


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PI

CE

BA

PB

SE

AL

PE

RN

BRASIL

2,9%É o que

representa PE no PIB

nacional

14,5%É o que o NE representa no PIB nacional

5%É o que o BRASIL

representa em média no mercado

mundial do Marketing e

Comunicação.


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Um pouco do nosso dia-a-dia

Um pouco do dia-a-dia

Aprenda a aprender sobre MERCADO.

� O conhecimento de mercado está nas ruas. Visite sempre os

pontos-de-venda, fale com os vendedores e consumidores no local

da compra. Na hagua chamamos essa técnica de sondagem.

� O conhecimento de mercado está na internet, nas revistas e

nos jornais. Seja um leitor assíduo dos mais variados tipos de


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nos jornais. Seja um leitor assíduo dos mais variados tipos de

publicações.

� Exercite sua capacidade de análise, simulando cenários a partir

de notícias de jornais. Em pouco tempo os seus cenários

começarão a fazer sentido.

Mercado é um aprendizado eterno e cíclico, pois a sua dinâmica nos joga a cada dia para novos cenários. É o paraíso

para quem gosta de aprender.


Aprenda a aprender sobre MERCADO.

� Na dúvida, utilize os 04 P’s do Marketing Mix, para organizar as

suas idéias e informações.


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Fonte das Imagens: Site Portal do Marketing: www.portaldomarketing.com.brMIX Marketing – os 04 P’s:O conceito se baseia nos estudos de Neil Borden que usou este termo, pela primeira vez em 1949. Jerome McCarthy, professor da Universidade de Michigan, aprimorou a Teoria de Borden e definiu os 4 grandes grupos de atividades que representariam os ingredientes do composto. O conceito foi eternizado pelo Philip Kotler, uma das maiores autoridades em Marketing da atualidade.


Destaque-se rapidamente.

� Absorva um conhecimento técnico rapidamente (planilha excel,

apresentação, estatística, flash etc). Comece sendo um especialista.

� Seja pró-ativo na agência e na empresa do seu cliente. Seja

reconhecido como o cara da solução e nunca da objeção.

� Solicite da sua agência os recursos básicos necessários para


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� Solicite da sua agência os recursos básicos necessários para

desempenhar o seu trabalho.

� Nunca entre em uma reunião com o Cliente, sem antes ter

pesquisado sobre o assunto.

Quando você estiver participando de uma reunião, não tenha a pretensão de ter uma solução pronta na manga.

Você precisa ter apenas 02 ou 03 boas perguntas para conquistar e ajudar o seu Cliente. Na maioria das vezes, as soluções estão dentro da própria

empresa e o que é preciso é, apenas, a PERGUNTA CERTA.


Organize as suas idéias e as idéias do seu Cliente

� Organize as reuniões

- Envie uma pauta com antecedência

- Confirme a reunião algumas horas antes

- Organize a sala de reunião

- Defina o tempo de início e fim da reunião


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- Defina o tempo de início e fim da reunião

- Emita uma Ata de reunião imediatamente

� Organize as idéias e informações

- Resuma e reescreva as idéias e necessidades identificadas

- Organize as informações coletadas

- Use e abuse de esquemas e gráficos

- Seja sintético e objetivo

- Monte o Briefing com o seu cliente

Um pouco do Dia-a-Dia

Organize as suas idéias e as idéias do seu Cliente

Nas apresentações

� Seja objetivo no conteúdo;

� Seja detalhista na qualidade visual.

� Não basta ter um bom conteúdo, é preciso ter uma excelente

apresentação.


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apresentação.

Nos números

� Quando for tratar de números, revise, revise e revise todos em sua

apresentação e planilhas.

� Nunca erre no cálculo de números. Todo o seu trabalho poderá se

resumir numa célula de uma planilha.

� Por isso, aprenda a dominar a planilha o mais rápido possível.

Seja um gestor de pessoas


O Dono da Agência

O Seu Cliente

O CONSUMIDOR


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VOCÊ

O Seu Chefe

A Criação

A Mídia

O Dono/Pres da empresa

O Gerente de Vendas

Vários In flu en ci a do res...

Os Fornecedores

Os Fornecedores

Seja um gestor de pessoas


� Entenda o processo decisório dentro da sua empresa.

� Entenda o processo decisório dentro da empresa Cliente.

� Saiba sempre que terá que negociar algo com…


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� Saiba sempre que terá que negociar algo com…

� …a criação, o seu Cliente, os fornecedores etc.

Por isso, brigue somente pelo que vale a pena brigar.

Um gestor,

Um consultor,

Um integrador de soluções

de marketing e comunicação.

Um gestor,

Um consultor,

Um integrador de soluções

de marketing e comunicação.

VOCÊ O CLIENTE

0 50 100

COLOQUE-SE NO SEU LUGAR.


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ENTENDIMENTO DO MERCADO

VISÃO ESTRATÉGICA

DOMÍNIO DAS FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO

ENTENDIMENTO DO NEGÓCIO

0 50 100

100 50 0

DOMÍNIO DOS CONCEITOS DE MARKETING

Participação do conhecimento (%)

Fonte: hagua estratégia e comunicação

www.universidadehagua.com.br

Fique antenado nas oportunidades.

Se a sua Faculdade/

Universidade ainda não é participante,


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não é participante, peça para o

Coordenador do seu curso entrar

em contato com a gente !!!

Faça o que você gosta e tudo será natural.

Lide com os paradigmas (crie-os e destrua-os).


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Não tenha preconceitos.

Faça tudo intensamente e com entusiasmo.

OBRIGADO !


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Hamilton Mattos

Tel. 81 3878-8100

www.hagua.com.br

[email protected]

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